Las quejas por telecomunicaciones en México no cesan pero herramientas virtuales ayudan en su resolución

Los reclamos de los consumidores son un mal habitual para la industria de telecomunicaciones. La llegada de nuevos servicios no ha hecho más que intensificar los problemas que ubican al sector en el poco auspicioso podio de quejas, junto con industrias como la financiera, transporte o retail. Las estrategias para contrarrestar el flagelo sirvieron en pocos casos para bajar las cifras pero acercarlas a cero parece una utopía.

La regulación, que corre para los operadores y las multas, no alcanzó para que los usuarios desistan de quejarse ante las autoridades pertinentes.

Si la normativa vigente no resultó, queda poner el foco en otras soluciones. El caso particular de México da cuenta de que las herramientas de este tipo sirven para resolver cuestiones coyunturales como el tiempo entre la acción y su respuesta o hasta para aumentar resultados de las contiendas a favor del usuario pero no para romper con  una realidad que ya se sitúa como mal crónico en el sector.

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) presentó el tercer informe del sistema Soy Usuario 2018, la herramienta de preconciliación entre consumidores y operadores mexicanos. Entre el primero de julio y el 30 de septiembre de este año se registraron 5.858 inconformidades, cifra 66 por ciento mayor a las 3.526 informadas en igual período anterior. También es superior a las 2.156 registradas en el tercer trimestre de 2016.

La plataforma puede ser utilizada por cualquier usuario de servicio a través de Internet. De los reclamos, 4.212 fueron solucionados en el período, quedando el porcentaje restante dividido entre aquellos que están en proceso de atención (1.327), cancelados por usuarios (229) o desechados (87) porque aunque los denunciantes no dieron seguimiento al caso.

La telefonía móvil fue responsable del 45,6 por ciento de las quejas y se ubicó en lo más alto del ranking, tal como ocurre en casi cualquier caso que se tome en la región. En tanto, solo hubo 12 quejas de abonados mexicanos de televisión paga en el tercer trimestre. El 78 por ciento de las quejas fue por un solo servicio y el porcentaje restante por la provisión de doble y triple play.

Fallas en los servicios se llevó el 43 por ciento de los reclamos mientras que casi el 18 por ciento fue por cargos, saldos y bonificaciones. Portabilidad quedó en tercer lugar, con el 16,7 por ciento y lo siguió contrataciones, garantía y equipos y cambio de planes o paquetes entre otras causas. El tiempo de atención de reclamos para móviles fue de 9,8 días hábiles y para fijos de 9,5 días hábiles.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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