Más cargos contra los operadores no redunda en menos reclamos de usuarios en Chile

Las quejas de los usuarios de telecomunicaciones van en aumento en Chile. A pesar de una ligera mejora en los resultados de lo que va del año, la tendencia marca que el promedio de reclamos en 2019 es superior que en 2018 y ese mismo patrón se observa desde hace al menos cuatro años. Hay más cargos contra los operadores pero eso, como ya ha quedado claro en otros mercados, no es razón suficiente para cambiar la realidad.

El promedio de reclamos en 2019 es de 4.693 por mes. La cifra es 4,3 por ciento mayor que el promedio de 2018, en el que hubo 4.498. La variación entre 2017 y 2018 fue de 5,5 por ciento y un año atrás había sido de 1,9 por ciento. Siempre fue a más a pesar de que la propia Subsecretaria de Telecomunicaciones (Subtel) destaca que creció la cantidad de cargos contra los operadores. En el primer semestre de este año hubo 86 y un año atrás habían sido 78.

Los servicios fijos presentan más reclamos que los servicios móviles en Chile. En el primer segmento hay 6,6 reclamos por cada 10.000 suscriptores mientras que en el apartado móvil hay menos de una queja por cada 10.000 abonados. “Los servicios fijos presentan tasas de reclamos más altas y más dinámicas que los otros”, indicó el regulador y agregó que no se observan cambios significativos en los 15 meses analizados.

En telefonía móvil la tasa global es de 0,9 por cada 10.000 líneas. El peor del listado es VTR, con una tasa de 2,4 y el mejor es Virgin Mobile, con 0,4. En el medio quedan los operadores que usan su propia red: Movistar (1,2), Entel (1,1), Wom (0,6) y Claro (0,5). En Internet móvil, en tanto, el promedio es de 0,5 por cada 10.000 líneas, con los mismos dos operadores en la cima y el valle respectivamente: VTR con tasa de 1,1 y Virgin con tasa de 0,1.

En telefonía fija, en tanto, Movistar fue el peor de la lista en los 15 meses estudiados y completó mayo con un ratio de 12,9. La tasa global en ese servicio es de 8,4 al quinto mes de 2019 contra 6,7 en igual mes anterior. El mejor de la lista en la última medición es GTD con 0,5 mientras que Telsur es el que mantiene un mejor puntaje en líneas generales. En telefonía fija las tasas globales mensuales fluctúan entre siete y diez quejas por cada 10.000 líneas.

La tasa de Internet fijo es de 5,7 a mayo, similar al promedio general en los últimos tiempos. Movistar tiene una proporción de 10,8 mientras que el mejor del listado es GTD con 1,5. En televisión paga, en tanto, la general marca casi cuatro reclamos por cada 10.000 con la filial de Telefónica asumiendo con esto un liderazgo indeseado en los servicios fijos mientras que el mejor de esta lista es Telsur, con apenas 0,6 y DirecTV con 0,8, entre otros.

Los reguladores de los distintos países de Latinoamérica han trabajado en mecanismos para mejorar la interacción entre usuarios y operadores ante fallas del servicio u otros problemas relacionado. Tal es el caso de México con la herramienta Soy Usuario. En esos casos todavía no está claro si el hecho de que con la nueva opción hayan crecido las quejas es positivo porque más gente opta por denunciar o si igual resulta  negativo porque el servicio sigue generando más reclamos.

La situación que también queda en evidencia con los números de Chile es que los operadores no ven en los procesos en su contra un enemigo suficiente para prestar mejores servicios o, al menos, más multas no redundan en menos quejas posteriores de los consumidores. Por eso algunos países como Brasil y México trabajan en métodos alternativos para finalmente bajar los índices de quejas de telecomunicaciones, un sector que siempre es parte del podio de los servicios con más reclamos en los países de la región.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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