En casi cualquier país de la región que se tome para análisis, las telecomunicaciones es parte del podio en lo que refiere a reclamos por parte de usuarios. Las autoridades han buscado distintas estrategias para mejorar las estadísticas que, sin embargo, registran cada vez más casos. Chile tendrá ahora una nueva herramienta para la baja de clientes, una acción que no parece suficiente para dar vuelta la tendencia.
Hace unos días datos de la Subsecretaria de Telecomunicaciones (Subtel) señalaban que, a pesar de una ligera mejora en lo que va del año, el promedio de quejas de usuarios chilenos en 2019 es superior que el registrado el año pasado. Hay casi 4.700 por mes contra 4.500 de promedio en 2018. Se informaron tasas más altas en los servicios fijos, en los que Telefónica aparece como el principal responsable, y un poco menos pronunciadas en el segmento móvil, con VTR como el peor de la lista.
En ese contexto el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) detectó que actualmente “las empresas de telecomunicaciones utilizan una serie de prácticas que impiden a los consumidores terminar de forma expeditiva sus contratos y poder cambiarse a otras compañías”. La entidad recibió 6.465 quejas de usuarios de 11 empresas por ese tema en 2018. Aparecen en el listado de operadores Movistar, Entel, Claro, Wom, VTR, GTD y DirecTV, entre otros.
Del total, el 77 por ciento de las quejas fueron acogidas de forma favorable por las empresas, índice superior a la tasa de respuesta general en el mercado. Sin embargo, solo en el 60 por ciento de los casos se procedió a la anulación de los cobros o los contratos. Esto a pesar de que los usuarios están protegidos por un reglamento sectorial que indica que las acciones para poder terminar un contrato no pueden ser más difíciles que las que funcionan para contratar el servicio.
Entre las barreras detectadas por parte de las empresas se encuentran: derivaciones a distintos ejecutivos, excesivas etapas de negociación, entrega de información errónea para dificultar el proceso, dificultades para comunicarse con el operador para completar el proceso, espera en línea, reinteradas verificaciones de identidad, sucursales no habilitadas, problemas para la devolución de equipos y solicitud de motivos de baja, que no es parte del protocolo.
Además, al menos cuatro empresas señalan que existen incentivos a los ejecutivos por clientes retenidos, algo que a juicio de Sernac puede fomentar las malas prácticas reclamadas por los consumidores. Al mismo tiempo, solo el 18 por ciento de las empresas informan a sus clientes el proceso, las plataformas y requisitos con los cuales se deben cumplir para que el consumidor pueda cumplir con el derecho de salir del contrato.
Así las cosas, la entidad prepara el lanzamiento de la plataforma “Me quiero salir”, que según el medio Bío Bío estará en marcha desde marzo del año próximo como parte de las medidas adoptadas en la Agenda de Trato Justo, Dignidad y Anti Abusos, anunciada por el presidente Sebastián Piñera. Se trata de un paquete de medidas que apunta a proteger el derecho de los consumidores y trabajadores de Chile.
México puso en marcha hace unos años la herramienta Soy Usuario, como plataforma que permita mejorar la relación de consumidores con sus prestadores de servicios de telecomunicaciones ante fallas, pero el número de quejas se mantiene en alza en el país. Argentina, en tanto, presentó el año pasado un plan para simplificar la baja por parte de usuarios del sector, lo mismo que ahora buscar Chile con su nueva plataforma.
Aunque todavía no se conoce de qué forma se sancionará a los operadores que no eliminen prácticas irregulares, la propuesta local es similar a las que han implementado sin mayor éxito otros países de la región y que motivó a que Latinoamérica busque nuevas estrategias para que los prestadores cumplan con las obligaciones vigentes en los distintos mercados. Los resultados, como siempre, se verán en la práctica pero si hubiera que arriesgar no parecen estos los proyectos que permitirán sacar a las telecomunicaciones de los primeros puestos en el ranking de reclamos.
