Calidad de servicio: hay avances pero aún queda mucho por hacer

Las estadísticas de telecomunicaciones suelen medir la madurez de un mercado según la cantidad de personas u hogares conectados, pero poco se habla de la calidad de servicio que éstos perciben. Los reguladores mencionan cada nuevo hito en la penetración de mercado como un modelo exitoso pero pocas veces se detienen a hablar sobre temas de calidad.

Los entes encargados de programas de conectividad social inflan el pecho al comunicar nuevas escuelas o instituciones públicas conectadas a Internet pero luego se sabe que éstas conexiones son de apenas 1 o 2 Mbps. Los operadores de telecomunicaciones, en tanto, publican en diferentes canales su nueva oferta de 100 Mbps mientras que su cobertura es limitada o, en realidad, la velocidad percibida por el usuario es mucho menor.

Es verdad que el acceso es el primer escollo a superar, especialmente en América Latina, pero, sin duda, el segundo tema que debe resolver la industria es la calidad. Tener una conexión de calidad no solo significa ver mejor el último contenido de Netflix sino también poder acceder a ciertos servicios de educación, trabajo, participación ciudadana o salud. Además, garantizar que los usuarios accedan a la velocidad que están contratando suele ser un motivo suficiente para que los reguladores pongan manos a la obra y comiencen a repensar la forma de medir y gestionar la calidad.

Los temas de calidad son difíciles porque involucran demasiados factores. La percepción o experiencia de usuario tiene que ver no sólo con la red que ofrece el operador sino con toda una variedad de condiciones que van desde el terminal utilizado hasta la infraestructura de conectividad internacional o las aplicaciones a las que se esté conectando.

Sin llegar a una nueva definición de lo que significa calidad, algunos países de América Latina han avanzado en los últimos años en cambiar las definiciones de la banda ancha para adecuarlas a un servicio que sea “significativo”. Así fue como Colombia, por ejemplo, determinó que la banda ancha es aquella que supere los 25 Mbps, siguiendo la línea de los Estados Unidos. Si bien puede pensarse que se trata de un tema simbólico, la realidad es que esto podría tener un impacto en cómo se mide, se piensa y se ejecutan los programas de conectividad.

Sin embargo, la mayoría de los mercados apenas ha avanzado en regulaciones que impliquen garantizar una velocidad mínima de Internet, con el objetivo de que haya la menor diferencia posible entre la velocidad ofertada por el operador y la percibida por el usuario. Ese es el caso de Perú, Chile y Brasil, entre otros.

En Chile, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) acaba de publicar la tan deseada reglamentación a la Ley de Velocidad Mínima de Internet, con un enfoque basado en ofrecerle mayor información posible al usuario. El regulador se compromete a la realización de mediciones oficiales de las redes fijas y móviles y la creación de una aplicación para que los clientes puedan medir la conexión individual. Además, la aplicación —al igual que hacen otras como las de Tutela o OpenSignal— realizará mediciones automáticas que se transformarán en un informe periódico que le llegará, simultáneamente, al consumidor y operador. Así se podrá revisar en todo momento si la velocidad prometida se está cumpliendo o no.

Esto ocurre en el marco de una industria global dónde no parece existir un estándar de cómo medir la calidad de Internet. Cada compañía independiente tiene su forma y cada regulador establece cuáles son los parámetros más adecuados. Por eso, incluso, organizaciones como Web Foundation plantean un estándar de “calidad significativa” que reconozca parámetros como la velocidad, dispositivo, datos y frecuencia de conexión.

Con esta reglamentación, Subtel plantea un nuevo estándar de medición, en base a una ley que propone tres mecanismos de medición: uno individual a utilizar por el usuario, uno de un organismo técnico independiente que reporte la calidad del servicio y otro de parte de la Subtel. Esto con la intención de eliminar las posibles diferencias entre una medición y la otra.

Ahora, queda todavía saber si la puesta en marcha de la norma servirá como un incentivo para que los operadores mejoren la calidad del servicio o si, finalmente, serán las propias necesidades del usuario las que impulsen los cambios en la red. Lo que finalmente queda claro es que, si bien estos movimientos muestran que la calidad es una preocupación de los reguladores, el tiempo que se demoró el país en la reglamentación muestra que aún la industria tiene mucho trabajo por hacer.

ESTADÍSTICAS

¿Quieres saber más? Visita el informe completo

Leticia Pautasio
Leticia Pautasio es periodista y Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina). Durante su carrera profesional se desempeñó en gráfica, radio y medios de comunicación en línea. Desde 2009 se especializa en tecnología, telecomunicaciones y negocios; cubriendo la realidad del sector en América latina. En 2013 obtuvo el diplomado "El Periodista Latinoamericano como agente y líder en el desarrollo social" del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). Contacto: [email protected]

Deje su comentario

Recuperar contraseña

Por favor ingrese su nombre de usuario o dirección de correo electrónico. Recibirá un enlace para crear una nueva contraseña por correo electrónico.