La velocidad mínima de Internet ocupa pero no preocupa a Latinoamérica

En Santa Catarina, estado del sur de Brasil, se está tramitando una acción civil pública con el objetivo de que se devuelva a los consumidores el valor del servicio cobrado y no prestado, dado que se verificó una diferencia entre la velocidad de Internet contratada y la que los operadores pusieron a disposición de los usuarios. Las empresas ya presentaron su descargo para invalidar el reclamo. El caso demuestra que la velocidad mínima de Internet es concepto complejo al que Latinoamérica todavía no le encontró, por falta de herramientas o de necesidad, respuesta definitiva.

“Hay una diferencia en la media mensual contratada y la velocidad efectivamente puesta a disposición de los usuarios”, inició el Ministerio Público Federal (MPF) en su respuesta al regulador, Telefónica, Claro, Oi y TIM. Los operadores, en tanto, habían alegado que faltan pruebas de las supuestas irregularidades cometidas y que los servicios fueron prestados dentro de los límites impuestos por la normativa vigente. Además, argumentaron que es técnicamente imposible ofrecer Internet constantemente en máxima velocidad.

El procurador Carlos Augusto de Amorim Dutra respondió que la idea no es comprobar la ocurrencia de distintas interrupciones del servicio sino simplemente que le sea devuelto a los consumidores el dinero que pagaron por un servicio que no obtuvieron. Agregó que las pruebas presentadas son solo algunas seleccionadas como muestra y reflejan un cúmulo de quejas generadas por distintos usuarios en el período analizado (2014-2017). Esto al margen de que, según distintas encuestas en el plano local, la mayoría de los consumidores no realizan reclamos formales ante deficiencias en el servicio prestado.

El reglamento de gestión de calidad de servicio en Brasil establece que durante el período de mayor tráfico, de 10 a 22 horas, los operadores tienen que garantizar una conexión instantánea en el 95 por ciento de los casos, en los accesos móviles. Además, deben ofrecer un mínimo de 40 por ciento de la velocidad contratada y tener un promedio mensual que no puede ser menor al 80 por ciento de lo acordado con su prestador de servicio en el segmento fijo. En caso de interrupción o degradación debe haber recompensa a los usuarios afectados.

Más allá de algunos reportes en los que se señala qué proveedor presta mejores servicios considerando algunos parámetros, como el que presenta la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) en Costa Rica, la región no presentó avances significativos en este tema. Perú, por ejemplo, señaló que pasaría de un 40 o un 70 por ciento la velocidad mínima garantizada para Internet fijo pero todavía no hubo novedades. El mínimo que presenta hoy es el mismo que en Brasil desde 2014, que hoy es eje de disputa entre operadores y usuarios.

Chile, por su parte, promulgó una ley con objetivos similares en 2017 pero todavía, según costa en su página oficial, no está lista su reglamentación. Allí estarían volcados los porcentajes, multas y detalles que hasta el momento son un misterio. Mientras tanto, el país presenta a las telecomunicaciones como el tercer mercado con más reclamos. En Internet fijo los reclamos son iguales a 0,4 por cada 10.000 conexiones mientras que en Internet fijo hay más de cuatro por cada 10.000 suscriptores. Las cifras son del primer semestre de 2018 y fueron publicadas por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

La mayoría de los consumidores, según se advierte en distintos informes al respecto, presentan denuncias formales cuando perciben problemas en la facturación. Sobrecargos en concepto de roaming internacional o cobros de servicios que no fueron expresamente solicitados son algunos de los argumentos que más aparecen en los rankings en los países mencionados. Mala atención es otro punto habitual de quejas, lo que en muchos casos tiene que ver con que hubo un reclamo informal y no fue respondido por el operador, y la calidad de servicio aparece en el podio en algunos casos, como en Chile, pero no en todos. Se podría decir, entonces, que el incumplimiento de velocidad mínima es una situación que no siempre altera los ánimos de los usuarios, o al menos no al punto de denunciar.

En este contexto, parece claro que la velocidad mínima es un tema difícil. Los pocos intentos por aplicar o mejorar normativas vigentes, o hacerlas más severas, permanecen como proyectos por largo tiempo. Tampoco parece un tema de extrema urgencia, a juzgar por la actitud de los usuarios, al menos si se toma como muestra válida los casos analizados. Mientras la región busca mecanismos más eficientes para corregir a los prestadores de servicio, la velocidad mínima sigue allí, como parte de las agendas pero casi intangible en el día a día. Si se cumple o no queda casi en el ojo de quien lo mira.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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