Cómo pueden las empresas de telecomunicaciones transformarse en nativas digitales

Hace ya casi 25 años que John Perry Barlow habló por primera vez de los nativos digitales en su escrito ampliamente divulgado, la Declaración de independencia del ciberespacio, que en un principio escribió en respuesta a la Ley de Telecomunicaciones estadounidense de 1996 (Telecommunications Act).

Mientras ese escrito marcaba la primera reforma sustancial en más de sesenta años de la ley de telecomunicaciones, la llegada de la tecnología digital y su rápida aceptación a finales del siglo XX supuso una transcendencia tremenda en las vidas de los que nacieron desde entonces.

Casi un cuarto de siglo más tarde sigue siendo evidente que el ritmo del cambio tecnológico no deja de aumentar. Ahora más que nunca, esta situación fuerza cada vez más a las compañías de telecomunicaciones a transformar la forma en la que estructuran sus operaciones, a fin de poder comprometerse de forma efectiva con sus clientes.

Muchas empresas, incluidas las de telecomunicaciones, han centrado su atención en las tecnologías Cloud Native para desarrollar y mejorar sus prestaciones de software. Sin embargo, existe bastante desconcierto e incluso desinformación dentro del sector acerca de qué se entiende por Cloud Native, más allá de qué son los propios sistemas nativos en la nube.

A finales de 2019, el TM Forum publicó un informe con el objetivo de establecer una terminología y ofrecer una aclaración sobre cómo pueden los operadores comenzar a implementar la tecnología Cloud Native, así como rentabilizar las oportunidades que suponen los servicios de nube pública.

El informe señala que la nube pública es, en muchos aspectos, el «salvaje Oeste» de las telecomunicaciones. El TM Forum explica que es la razón por la que, según revela su estudio, muchos proveedores de servicios de telecomunicaciones (CSP, por sus siglas en inglés) han implementado menos del cinco por ciento de sus prestaciones de software en servicios de nube pública.

Lo que más llama la atención según este informe es qué está sucediendo cuando la inversión por parte de las empresas de telecomunicaciones en sistemas de soporte de operaciones y actividades comerciales (OSS/BSS) tendrían, de hecho, que estar aumentando para poder hacer frente a la creciente demanda de los servicios 5G y su implementación.

La Cloud Native Computing Foundation define por su parte que Cloud Native hace referencia a «aplicaciones o servicios empaquetados en contenedores, gestionados dinámicamente y orientados a microservicios».

En cuanto a este informe y a los numerosos estudios que se han llevado a cabo en el sector acerca de las prestaciones de software Cloud Native, en Qvantel preferimos centrarnos en cómo pueden los operadores convertirse en nativos digitales y, más concretamente, en las soluciones de gestión de clientes nativos digitales para las empresas de telecomunicaciones.

En muchos casos, es necesario un cambio de filosofía por parte de las empresas de telecomunicaciones, lo cual implica una transición hacia mecanismos más digitalizados para los procesos de operaciones y un nuevo enfoque basado en la experiencia del cliente. Habitualmente, los operadores han diseñado un modelo de negocio que permite a los clientes interactuar con sus trabajadores mediante una plataforma informática que respalde dicha interacción.

Actualmente, sin embargo, las compañías de telecomunicaciones deben ofrecer un servicio que permita a los clientes interactuar a través de experiencias digitales y responder a ellas, además de poder seguir mejorando la eficiencia de sus operaciones habituales.

En este aspecto es donde la industria de la telecomunicación en su conjunto puede aprender de los ejemplos positivos de la transformación digital de otros sectores como, por ejemplo, el de los servicios financieros. El avance de la digitalización de servicios en sectores como este ha mejorado la calidad de los servicios al consumidor y ha aumentado las expectativas en cuanto a facilidad de uso, personalización e interacción.

Los negocios con mejores resultados son aquellos que han aceptado este desafío directamente, definiéndose a sí mismos por la agilidad de sus operaciones y modernizando sus modelos de negocio con el fin de ofrecer a sus clientes servicios digitales reales que funcionan a la perfección.

En otras palabras: la clave para las compañías de telecomunicaciones es poder implementar soluciones multicanal basadas en la nube que les permitan sentar las bases de un negocio totalmente digital y centrado en el cliente, complementado con inteligencia controlada por datos y modelos de monetización flexibles.

Sabemos que el panorama global de la industria de telecomunicaciones cambia rápidamente. Las transformaciones en la tecnología y los modelos de negocio abren las puertas a nuevas oportunidades interesantes, aunque también realzan muchos desafíos críticos para el futuro de las compañías de telecomunicaciones como proveedores de servicio de gran valor; entre otros aspectos, el aumento de costes acompañado de la reducción de los márgenes y los altos porcentajes de cancelación de clientes.

En cualquier caso, uno de los aspectos más importantes del camino por recorrer en este momento es, desde luego, el 5G. Sobre todo, porque comienza a facilitar la proliferación de nuevos servicios personalizables, que requerirán nuevos acuerdos a nivel de servicio más detallados. Para hacer frente a estas nuevas necesidades, las compañías de telecomunicaciones tendrán que alcanzar un nuevo nivel de agilidad en todo su ecosistema, tanto en el planteamiento de su infraestructura, como en términos operativos.

En la reciente encuesta que realizamos a las compañías de telecomunicaciones acerca de las cualidades más importantes para ser competentes en la actual era digital, la capacidad de responder rápidamente a los cambios en el mercado fue la prioridad más valorada. Para dominar esa capacidad y para que las compañías de telecomunicaciones sean proveedores de servicios digitales altamente escalables, eficientes y ágiles, o nativos digitales, deben adoptar e invertir en la arquitectura digital moderna. Con esto nos referimos a soluciones que establezcan las bases para el uso de datos con el fin de impulsar el negocio, así como de adaptarse a las futuras innovaciones para brindar servicio a los clientes en canales digitales que aún ni se conocen.

jaco Fourie
Jaco Fourie is director de Producto en Qvantel. Antes de incorporarse a la compañía, trabajó en Ericsson como CTO de Sistemas Digitales de Negocio y Jefe dePortafolio, Estrategia y Soluciones de la misma unidad, con responsabilidad de definir e implementar la arquitectura general y marcos de trabajo para el área Sistemas Digitales de negocio (OSS/BSS en telecomunicaciones).

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