El covid-19 y sus consecuencias trajeron consigo desafíos para las empresas de telecomunicaciones, con responsabilidad de mantener a la población comunicada, informada y entretenida. En Chile, el mayor uso de servicios también generó que se multiplicaran las quejas durante la emergencia sanitaria. Eso elevó la cifra del semestre, que terminó con 51.612 reclamos ingresados por la Subsecretaria de Telecomunicaciones (Subtel).
Movistar recibió 16.560 quejas y se ubicó como primero en la lista, seguido de VTR (13.575), Entel (11.797), Claro (4.593), Mundo Pacifico (2.015), Wom (1.981), entre otros. “El 95 por ciento de los reclamos fueron contra empresas agrupadas en la Asociación de Empresas de Telecomunicaciones (Atelmo)”, indicó la titular de la cartera, Pamela Gidi y lamentó “que en un período dificil, las familias no reciban los servicios estipulados en sus contratos”.
El número de reclamos creció fuertemente durante la cuarentena, tiempo en el que “la calidad de servicio y atención se vio sobrepasada”, consideró Subtel. En junio de 2020 hubo 12.212 quejas entre todos los servicios, cifra 254 por ciento y 125 por ciento superior frente a septiembre de 2019 y febrero de 2020 respectivamente. En Internet fijo, por ejemplo, en aumento de tráfico fue de 685 por ciento y 304 por ciento en las distintas comparaciones y en Internet móvil de 424 por ciento y 259 por ciento.
A pesar de que no es el líder del podio, VTR presenta la tasa más alta de reclamos. En servicios móviles cuenta con 7,5 quejas cada 10.000 usuarios y en Internet móvil con 5,1 cada 10.000. En tanto, su tasa de reclamos de telefonía es de 24 cada 10.000, en Internet de 27,4 cada 10.000 y en televisión de 16,6 cada 10.000. A fines de junio, se conoció que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva contra VTR por la prestación deficiente de servicios.
Subtel indicó que generó 76 cargos que reflejan 105 infracciones a la normativa asociado. De ellos el 45 por ciento se aplicó a Entel, el 15 por ciento a Movistar, el nueve por ciento a Claro y el ocho por ciento a Wom, entre otros. A pesar de las buenas intenciones por parte de las autoridades, las multas no han funcionado para cambiar la conducta de los operadores y por eso se buscan herramientas alternativas, como el cambio de multas por inversiones que aplica la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) en Brasil.
