Se suele creer que las empresas de telecomunicaciones ofrecen poca diferenciación en cuanto a prestación de servicios, precios y calidad. Sin embargo, brindar una excelente experiencia al cliente es, sin duda, más importante hoy por hoy, ante unos niveles de competencia sin precedentes. En pocas palabras, una experiencia positiva del cliente puede estar directamente relacionada con la retención de clientes, y este es un ámbito donde los operadores de telecomunicaciones tienen la posibilidad, por tanto, de tratar de hacer la diferencia.
En este sentido, el desafío es que los clientes modernos esperan una experiencia siempre positiva, con soluciones rápidas y sencillas en cualquier canal que elijan. Sin embargo, un estudio reciente de Netomi reveló que los operadores no están cumpliendo con su cometido en lo que respecta a la asistencia por correo electrónico, ya que más de la mitad, el 55 por ciento, de las empresas de telecomunicaciones ofrecen “una respuesta de mala calidad” cuando responden a los clientes. Por otra parte, un reciente informe de Which? sobre las mejores y peores marcas en cuanto a servicio al cliente sitúa a algunos de los principales proveedores de telecomunicaciones entre los cinco peores proveedores de 100 marcas de diversos sectores.
Esto es motivo de preocupación para el sector de las telecomunicaciones, y es evidente que se puede mejorar. Sin embargo, uno de los problemas que tienen los operadores es que los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management, CRM) con los que cuentan en el stack de sistemas de soporte empresarial (Business Support Systems, BSS) se diseñaron cuando la mayor parte de las preocupaciones de los clientes se resolvían mediante una llamada telefónica. Por ello, no son capaces de adaptarse rápidamente a todos los puntos de contacto que los clientes desean utilizar ahora para comunicarse con sus operadores y responder con rapidez a los cambios en el comportamiento de los clientes.
Por lo general, los equipos de atención al cliente de un operador se dan cuenta del potencial de pérdida de clientes mucho antes de que se produzca, por lo que acuden al departamento de TI para solicitar que se ponga en marcha una oferta y un proceso de “retención de clientes” en el sistema de CRM. Los equipos de TI recurren entonces a su proveedor de CRM/BSS y solicitan un cambio en el sistema de CRM para incorporar la nueva oferta de “retención de clientes”. Cuatro meses y una gran cantidad de dinero después, el sistema se actualizará con la nueva oferta. Mientras tanto, el cliente podría cambiar de opinión y publicar muchos comentarios negativos sobre el operador en redes sociales, lo que contribuiría a reducir el grado de lealtad de un cliente (Net Promoter Score, NPS).
BSS sin código: Dar el control a los equipos empresariales de los operadores
Si el equipo de atención en el caso anterior hubiera sido capaz de cambiar el sistema de CRM por su cuenta para desarrollar la nueva oferta y el proceso de retención de clientes y haberlo implementado en días, habrían evitado la pérdida de clientes. Aquí es donde hace su entrada triunfal el BSS sin código.
Este enfoque de los cambios del BSS devuelve el control al operador. Democratiza el BSS y permite a los usuarios empresariales crear y lanzar nuevas funciones de BSS. Las partes interesadas de las unidades de negocio centrales del operador, como el marketing, el comercio, las líneas de negocio, las ventas o los servicios de atención al cliente, se convertirán en el principal grupo de usuarios del BSS. Surgirá un nuevo tipo de usuarios de BSS capaces de diseñar y lanzar rápidamente nuevas ofertas comerciales en todos los canales y segmentos, y de probar condiciones comerciales como los requisitos de los clientes o los descuentos y promociones.
Así como vimos la aparición de DevOps para garantizar la integración y la implementación continuas de nuevas funciones de software, ahora empezamos a ver la introducción de BizOps, donde los usuarios empresariales pueden implementar nuevas funciones y procesos empresariales. Democratizar el uso de los BSS y ofrecer sistemas sin código que puedan usar los equipos de negocio de una empresa de telecomunicaciones permitirá liberar de la presión a los equipos de TI de las empresas de telecomunicaciones. Los equipos de TI están saturados de trabajo y, en muchas ocasiones, los retrasos y las soluciones de emergencia obligan a posponer los proyectos estratégicos o incluso a cancelarlos por falta de recursos.
La retención de clientes es solo una de las áreas comerciales que pueden verse beneficiadas por este nuevo enfoque de los BSS.
Los operadores innovadores están invirtiendo en BSS sin código para mejorar la retención de clientes y convertirlos en fieles embajadores de la marca. Pero, ¿qué hace que los BSS sin código sean una buena opción para ayudar a transformar los procesos comerciales de una empresa de telecomunicaciones, y cómo pueden ayudar a reducir considerablemente la pérdida de clientes?
Adquisición de clientes: un campo de batalla como ningún otro
La adquisición de clientes es un objetivo tan importante para los operadores que la mayoría dedica mucho tiempo y recursos al lanzamiento de nuevos servicios y ofertas diseñados para captar nuevos clientes. Sin embargo, cuanto más se centran los operadores en la adquisición de clientes, menos tiempo y esfuerzo suelen dedicar a la actividad de su retención. La realidad de muchas empresas de telecomunicaciones es que por cada cliente que consiguen, casi siempre pierden otro.
Retener a un cliente existente es tan valioso como conseguir uno nuevo. Fidelizar a los clientes es cada vez más difícil, hasta el punto de que un reciente informe de Accenture revela que el 77 por ciento de los consumidores ya no son tan leales a las marcas como hace un par de años. Esto destaca la necesidad de que los operadores trabajen más que nunca en las estrategias de retención de clientes.
Además, algunos operadores están al tanto de los cambios en el panorama de la pérdida de clientes y la lealtad de estos, por lo que han buscado estrategias sencillas de retención de clientes. Esto incluye la ampliación de la duración de sus contratos de red de 18 a 24 meses en un esfuerzo por hacer que los consumidores estén sujetos a un contrato durante más tiempo.
Sin embargo, esta no es una solución sostenible para aumentar la retención de clientes a largo plazo, y definitivamente no es un ejemplo de cómo brindar una experiencia positiva al cliente. Los operadores no se conforman con estos beneficios incrementales, rápidos y sencillos, por lo que empezaron a transformar de forma digital sus procesos y servicios mediante el uso de un BSS sin código. Esto permite ofrecer un nuevo nivel de dinamismo a la retención de clientes que ayuda a los operadores a elaborar con rapidez planes y ofertas de retención diseñados para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
Ofrecer servicios altamente flexibles y configurables
Los operadores innovadores están empezando a adoptar el BSS sin código para poder responder con mayor rapidez a la competencia y a las demandas de los clientes. Como resultado, esto les ha ayudado a invertir esfuerzos en la retención de clientes y en la adquisición de otros nuevos. El BSS sin código es muy flexible, rentable y fácil de usar, lo que permite a los operadores implementar con rapidez nuevos procesos empresariales en sus operaciones, así como lanzar e implementar nuevos servicios de productos.
Desde el punto de vista del cliente, el BSS sin código ayuda a mejorar los procesos empresariales y la prestación de servicios porque reconoce eventos incrementales, como un cambio en el destino del cliente o en el uso de los datos en tiempo real y, por tanto, desencadena determinadas acciones en respuesta a ello. Así, los operadores podrán responder con rapidez creando y ofreciendo nuevos paquetes de planes de precios de servicios a los clientes en función de sus circunstancias o acciones.
Para muchos operadores, cambiar e implementar nuevos planes de precios y servicios de productos muchas veces puede ser intangible, ya que muchos acostumbran a tener ofertas fijas que son rígidas e inflexibles. Si bien algunos identifican los problemas clave e implementan soluciones para hacer frente a los frecuentes cambios en el panorama de los consumidores, por lo general tienen dificultades para responder a estos cambios a tiempo.
En este punto es donde el BSS sin código hace una gran diferencia. Los productos y servicios pueden implementarse y cambiarse con rapidez en función de reglas muy específicas y configurables que se integran en los flujos de trabajo del BSS. Esto significa que medidas como la creación de un proceso de retención de clientes de alto valor pueden llevarse a cabo de forma inmediata por personal sin conocimientos técnicos.
Esto supondrá avances considerables para la función de retención de clientes en un operador. Poner las herramientas que controlan la retención de los clientes directamente en las manos de los usuarios de la empresa les da la posibilidad de que ellos mismos se encarguen de su función empresarial y no se vean agobiados por sistemas y procesos obsoletos.
