¿Cómo contratan las prestaciones los usuarios de servicios de telecomunicaciones en Colombia? ¿Prefieren hacer contrataciones individuales o mediante paquetes? ¿Qué servicio perciben que reciben con mejor calidad? ¿Cómo evalúan la relación entre el precio y la calidad de los servicios? Muchas de estas preguntas fueron realizadas unas 9.000 veces a usuarios de 19 ciudades que, a lo largo de ese país, efectuó la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) para obtener un perfil de la experiencia de los usuarios locales en 2021.
Así, la CRC tomó el pulso de las opiniones que los usuarios locales tienen acerca de prestaciones como la telefonía fija y móvil, la Internet fija y móvil, y la televisión abierta y paga, y gracias a la que observó que en el 77 por ciento de los casos prefieren contratar al servicio de telefonía fija como paquete, al igual que la televisión paga; pero que a la telefonía móvil la prefieren contratar de forma individual (82 por ciento). En el caso de la Internet móvil y fija, sin embargo, la modalidad resulta indistinta al concentrar el 58 por ciento y el 52 por ciento de las respuestas la preferencia por los paquetes, frente al 42 por ciento y el 48 por ciento -respectivamente- erigidas por la opción de las contrataciones aisladas.
Otro aspecto relevante pasa por la percepción de mejor la calidad de servicio, un podio que lideró la telefonía móvil, con el 7,8 cada 10 respuestas, seguido por la telefonía fija, Internet móvil y TV por suscripción (7,7 cada uno), la TV abierta (7,6) e Internet fijo (7,2).
La relación entre precio y calidad fue otro de los tópicos y arrojó que la telefonía fija es percibida como el servicio más económico y el de Televisión por suscripción el más costoso; al tiempo que la mitad de los encuestados perciben que los valores son justos en relación a la calidad de las prestaciones. Inclusive, en esa relación costo-calidad, los telefonía e Internet fueron los mejor valorados: el 59 por ciento de las respuestas en el primer caso y el 57 por ciento en el segundo.
“Estas mediciones hacen parte de las estrategias y del monitoreo constante diseñadas por la CRC con el propósito de velar por la protección de los derechos de los usuarios”, dijo Paola Bonilla Castaño, directora Ejecutiva de la CRC, y agregó que “conocer la percepción y las expectativas de los ciudadanos respecto a la prestación de los servicios de telecomunicaciones en el país nos permite identificar como sector las oportunidades de mejora y sin duda motivará a los proveedores a redoblar los esfuerzos para satisfacer las necesidades de sus clientes”.
El relevamiento se realiza cada año en el marco del trabajo que la Comisión realiza para proteger los derechos de los usuarios, “al identificar fortalezas y oportunidades de mejoras” dice el propio comunicado en el que, además, se detalla que las respuestas involucraron 9.000 encuestas respondidas por los habitantes de Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Cúcuta, Ibagué, Pereira, Pasto, Manizales, Villavicencio, Montería, Quibdó, Leticia, San Andrés, Arauca, Florencia y Yopal, entre el 28 de agosto y el 25 de noviembre de 2021 de manera telefónica y presencial.
