¿Cómo es la experiencia de uso de los servicios de telecomunicaciones en México?

Cada vez más, la experiencia del usuario lo es todo y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) de México realizó por, tercera vez en el año, una encuesta de satisfacción de los usuarios de Internet fijo, telefonía fija y móvil, y de televisión paga, con el objetivo de conocer de primera mano los patrones de consumo según los segmentos socioeconómicos, pero también conocer detalles de su experiencia.

El 34,5 por ciento de los usuarios de Internet fijo, por ejemplo, posee el servicio desde hace más de tres años, el 60,8 por ciento lo obtuvo a través de un paquete y el 34,4 por ciento de forma exclusiva, es decir, bajo la modalidad single play porque -dicen- “no necesitan más”.

¿Y la gente conoce qué servicio contrató? El 57,6 por ciento sí y sabe qué velocidad involucra, que en la mayoría de los casos supera los 20 Mbps. Pero la encuesta también exhibió que el 40,8 por ciento indagó diferentes alternativas antes de efectivizar la contratación, cuyo indicador comparativo fue el precio; al tiempo que el 22,8 por ciento terminó por elegir al operador más económico.

¿Y están conformes? Casi una cuarta parte de la muestra, el 21,4 por ciento, pensó cambiar de proveedor a raíz de la frecuente falla en el servicio; mientras que el 6,1 por ciento migró en los últimos 12 meses.

Las respuestas de los usuarios de televisión paga arrojaron niveles similares de respuesta que los observados entre los de Internet fija: que el 32,5 por ciento tiene el servicio desde hace tres años, que el 48,5 por ciento lo contrató en el marco de un paquete y el 46,2 por ciento de forma exclusiva, aunque, en este caso, el determinante generalizado fue el precio.

Aquí, el conocimiento del servicio contratado alcanza al 47,4 por ciento de la muestra; y el 16,7 por ciento evalúa cambiar de prestador por las fallas frecuentes, mientras que el 3,8 por ciento ya concretó el traspaso.

¿Y la telefonía? En lo que refiere a la fija, el 60,3 por ciento de los usuarios posee el servicio desde hace más de tres años, la modalidad de contratación por paquete llega al 81,7 por ciento de los casos y el 33,5 por ciento conoce los alcances de la prestación contratada. Del total, el 26,1 por ciento pensó en cambiar de prestador por la falla en el servicio y el 5,5 por ciento lo reemplazó.

La móvil, a su vez, exhibe un 80,7 por ciento de usuarios prepagos y un 16,3 por ciento pospagos, de los cuales el 83,5 por ciento y el 95,4 por ciento respectivamente poseen acceso a Internet y a redes sociales.

Al resultado completo de este abordaje se lo puede leer aquí.