La inteligencia artificial (IA) aún no tiene la capacidad de emular y mucho menos de sustituir a la inteligencia humana. Por ende, no hay por qué temer. La afirmación es provocadora pero por ahí pasó parte de las conversaciones sobre la IA y las telecomunicaciones de la segunda mitad del Telco IA LATAM 2024, organizado por TeleSemana.com, y en el que se abordó el impacto que esta tecnología tendrá en el sector.
Fue el momento en que se abordó el rol que están tomando las operadoras de telecomunicaciones con relación a la IA, cómo la están implementando y para qué. Un tema en el que, además, se advirtió la necesidad de abordar la cuestión de los recursos humanos. Porque lo que remplaza la IA no son las personas sino las tareas, al tiempo que se requieren más recursos, más talento para aprovechar el potencial que deja ver tanto la IA como la GenAI.
Sergio Bergson, Innovation Advisor de Oracle, fue concluyente en ese punto al señalar que es necesario “organizar a la operadora para hacer las cosas de una forma nueva, donde un área centralice. Todos están caminando por primera vez. Los que están involucrados (en el proceso de adopción) deben aprender, sin importar de qué área de la empresa sea. Todos deben estar interesados en el tema para saber qué provecho sacar”.
Y esta conclusión fue la que dio pie para que se planteara el impacto de la IA en la estructura y cultura de los operadores en las telecomunicaciones, tema en el que confluyeron César Obach Renner, representante del TM Forum, y Vítor Enes, director de Ultrapro.
César Obach se refirió a su experiencia en particular y señaló que “la adopción de la IA en las telcos va a optimizar de manera dramática la cantidad de recursos humanos para ejecutar las operaciones tal como se las conocen hoy”.
Coincidió en que la IA traerá oportunidades de negocios nuevas. Pero alertó acerca del volumen de la operaciones que no requieren de una inteligencia humana, donde la sustitución será completa. “Qué va a pasar con la gente que no sea necesaria -preguntó- Porque los accionistas quieren mejorar sus utilidades y el negocio está cada vez más comprimido en relación a los servicios existentes”, apuntó.
Y agregó, no sin cierta ironía que “no hemos aprendido a monetizar 5G y estamos pensando en que hay que invertir en 6G. Entonces habrá que exprimir en donde hayan oportunidades”.
Planteó entonces la necesidad de capacitar a las personas que quedarán afuera por efecto del remplazo para las nuevas actividades que se abrirán a partir de la IA.
¿Cuál es el compromiso entonces?, preguntó Obach, en este escenario. Punta para que Rafael Junquera, director editorial de TeleSemana.com, comparara esta situación con el impacto que generó la irrupción del e-mail en el negocio de los couriers donde no hubo al final una desaparición sino una reconversión y nuevas oportunidades. Entonces, planteó si la IA puede generar mayor necesidad de empleados en los operadores.
Ernes mencionó, a su turno, un punto que en su parecer no fue explicitado y que merece atención tal como es la inteligencia general artificial. Porque lo que se discute hoy aplica aa la GenAI pero indicó que “a lo que hay que tenerle un miedo es a la inteligencia general, a la que tiene la capacidad de razonar, y eso no existe, aunque todavía no hay que preocuparse por eso”.
Sí consideró que las herramientas de IA provocarán un remplazo. Pero dijo que el remplazo es de la tarea, no de la gente. “Si en el futuro existe la posibilidad de que la IA haga sustitución será de una función específica. Cambios habrán, incluso a nivel social”, subrayó Ernes pero lo ve como una cosa positiva y no como un riesgo de volverse obsoleto.
Obach, no obstante, subió la apuesta y afirmó que sí “se podrán sustituir seres humanos con inteligencia general pronto, aunque tal vez en unos 10 años. Hay que prepararse para cambiar el modelo de negocios en ese lapso. Si se trata de poner en acción conocimiento, hoy la IA no es una evolución de la general, porque la GenAI da mejores diagnósticos médicos que un doctores. Si se suman todos los diagnósticos, con sumar esa información se puede tener un diagnóstico más asertivo”, dijo provocativo, al dar el ejemplo con la aplicación de esta tecnología en el ámbito de la salud.
Para el corto plazo preguntó qué va a ocurrir con la sustitución del trabajo, la IA no va a sustituir a los seres humanos sino a las funciones. Será responsable de quien tenga a cargo de los recursos humanos de las operadoras quien se haga cargo de esa situación
¿Qué dijeron las operadoras ante estas miradas? Brenda Urquiza, del centro de inteligencia ágil de AT&T México, y Mariela Fiorenza, manager de data office de Telecom Argentina fueron quienes dieron la pista de la brújula que está siguiendo el sector.
Fiorenza explicó que en los equipos se comienza a tener una estrategia específica, y GenAI empieza a estar a la par de esa estrategia para saber cómo ir acompañando el proceso. “Se promueve un cambio de mindset en los equipos porque se advierte que se necesita más agilidad”, indicó. Por su parte, Urquiza refirió a los estudios que señalan sobre el remplazo de trabajos pero también a los que permitirán complementar esos trabajos. Por ello, apuntó que “las consecuencias son todavía difíciles de proyectar. Aún es muy temprano para saber si el impacto provocará empleo y más inequidad porque la aplicación de IA que se está efectuando está siendo controlada. Considero que es importante adquirir las habilidades previas para cuando llegue finalmente la IA y la Gen AI a las organizaciones”.
La conversación entre los especialistas mostró que todavía no es posible tener posiciones tajantes frente a lo que está produciendo la IA en el escenario actual. Y frente a las sustituciones de trabajos que surgen con la IA, como el de ingeniero de prompts, hubo miradas dispares.
Para Enes hay que abordar la ética, no tanto en su uso sino en la forma en que se disponibiliza la herramienta de IA. “Las empresas tienen que tener aún más cuidado con la forma en que las empresas las desarrollan y las ofrecen. La cuestión de la responsabilidad del uso está en la ética”, aseveró para luego pasarle la pelota a las operadoras para saber qué están haciendo con esto.
Urquiza se refirió al tema de los sesgos, y admitó que la IA que se usa en las telcos se creará con los sesgos que tenga una compañía pero advirtió que si se empieza a limitar su desarrollo y usos para evitar esos sesgos no se está permitiendo que la IA evolucione como se pretende. Por eso comentó que se están desarrollando políticas de uso de la IA, dentro de AT&T y que se creó un comité compuesto por áreas legales y técnicas para ver cómo se van integrando, además de acudir al comité de AT&T en Estados Unidos para no cometer los mismos errores. Consideró delicado gestionar la gobernanza de la IA en las operadoras.
Fiorenzo anticipó que en Telecom se implementará un diseño de gobierno en base a un modelo de IA que se desarrolla en la compañía, que es descentralizada y habilita a los empleados a colaborar en ello. En ese marco se conformaron diferentes equipos de legales, seguridad informática, técnica y demás, en donde se ven los casos de uso y el tipo de impacto que van a generar. Consideró que el foco está puesto en los casos que sean de poco esfuerzo y poco impacto. Lo que es nuevos negocios requiere de un esfuerzo mucho mayor. Y agregó que “la mayoría (de los casos que se están implementando) tiene que ver con eficiencia operativa, áreas que ni siquiera estaban alcanzadas por la IA o el machine learning (ML)”.
En AT&T también se está trabajando en eficientizar procesos y generar experiencias a los clientes. “La IA se está apalancando con la estrategia de transformación digital de la compañía, y que parte de ella se ve en la aplicación de AT&T que es uno de los principales canales de pago de la operadora”, reveló. También están trabajando en la migración de aplicaciones internas hacia la nube, para optimizar el funcionamiento de la red en horas pico, por ejemplo.
A esto se suma la exploración del uso de datos a través de ML. Y si bien indicó que la Gen AI es aún incipiente dentro de la empresa le ven mucho potencial, y como tienen muchas agencias a nivel nacional consideró que se les podrá cargar mucho contenido para la atención de esa red.
