La inteligencia artificial (IA) supone un gran avance tecnológico, pero también inaugura debates muy profundos en la sociedad en general y al interior del sector de las telecomunicaciones. Los sesgos y la ética, la optimización de las labores versus la delegación de las decisiones humanas en manos de la técnica, el rol de las personas y el de la innovación, el valor de los recursos humanos y los temores que la evolución tecnológica imprime fueron algunos de los temas que se abordaron en la mañana del Telco IA LATAM 2024, foro de alto nivel que realizó TeleSemana.com. En esta jornada, el sector se reunió para debatir sobre los desafíos que impone el usar la IA de una manera humanamente responsable.
La apertura estuvo a cargo de Rafael Junquera, director editorial de TeleSemana.com, quien subrayó la importancia de entender “cómo impactará la IA en cada uno de nosotros, en el sector telco”; y celebró que la conectividad, las redes de telecomunicaciones y la nube, posibilitara este encuentro que aspira al entendendimiento colectivo.
Vanesa Obach, jefe de proyecto y director de Ultrabase, a su vez, celebró la realización de la jornada y subrayó que el desafío pasa por el compromiso ético del tema y por poder dilucidar si la IA podrá, finalmente, sustituir cantidades importantes de los seres humanos que se desempeñan en una telco,y si las telco, comprometidas con sus accionistas, aprovecharán esta sustitución para aumentar sus resultados financieros”, subrayo. Instó, por esa razón, a reflexionar sobre cuál será entonces el compromiso que las telcos tendrán con los seres humanos que serán desplazados. además de destacar la importancia de gestionar la educación y la capacitación para poder incluir a las personas y garantizar que nadie quede apartado del camino por la IA.
El primer orador de este foro fue Miguel Capurro, director de Capital Humano de Randstad para Argentina, Chile y Uruguay, quien profundizó en el contexto y en las tendencias vinculadas a la gestión del talento humano, tanto en términos laborales como también personales.
“Uno de los puntos importantes es que la IA apareció entre nosotros de la noche a la mañana, pero todavía estamos en una etapa de absorción, en la que tenemos que entender para qué nos sirve. Tenemos que tener en cuenta que es artificial y que, bajo ningún concepto, viene a reemplazar al humano, viene a ser como un copiloto”, tranquilizó Capurro quien apuntó, además, que siempre debe haber una persona detrás de la operación de la máquina, quien tome la decisión final de su uso.
“No se le puede permitir a la herramienta que tome decisiones por nosotros”, dijo Capurro y valoró que “la búsqueda de la eficiencia existe desde que fue creada la rueda y ese es el foco: ser eficientes”. Concluyó al decir que “trabajamos con personas y con herramientas tecnológicas, donde el factor humano es, fue y será central” y recomendó “apelar siempre a la empatía y a ayudar a los demás a transitar el cambio”.
¿Qué esperar de la IA en las Telecomunicaciones de LATAM? Fue el título de la ponencia de Geusseppe Gonzales, jefe para LATAM de Access Partnership, y quien se abocó a detallar la incertidumbre que ronda a la IA. Apostó a que efectivamente puede optimizar la operación de las empresas y las redes del sector, subrayó que las habilidades de las personas que trabajan en el sector deberán adaptarse, de la mano de la innovación; pero también recordó que la adopción de la innovación es un proceso.
El ejecutivo de Acccess Partnership también ofreció una mirada regulatoria al respecto y aseguró que “responder a la pregunta sobre si regular o no la IA no es sencilla, sino que depende de una evaluación de contexto” y recomendó “no dejarse guiar por los decretos o regulaciones que puedan crearse, porque no tiene sentido regular por regular”.
Al momento de delinear propuestas, Gonzalez apuntó a revisar los marcos regulatorios vigentes y destacó instrumentos flexibles como son los sandboxes, por ejemplo, vinculados a la protección de datos de las personas; identificar las capacidades computacionales existentes; tener lineamientos de transparencia algorítmica para compartir el conocimiento. También consideró que todas las empresas que no son creadoras de IA que la implementen de forma paulatina con iteración, conforme a los retornos; además de socializar la experiencia derivada de la implementación de la IA.
El TM Forum también estuvo presente en la jornada, tanto de la mano de Javier Ponce Betti, Regional Manager, quien introdujo el trabajo que la organización realiza de cara a la transformación digital, y del CTO del organismo, George Glass, cuya charla se enfocó en cómo los operadores abordan este desafío y, en ese caso, cómo les impacta la integración de la IA y la arquitectura digital abierta, cuya virtud pasa por facilitar la adaptabilidad y crecimiento las estructuras simplificadas y las APIs abiertas.
Luego de apreciar la flexibilidad que ofrece el adoptar una ADA, por sus APIs abiertas, reconoció que “cada vez que miramos a ADA y la transformación que se requiere en la industria de las telecomunicaciones para permitir que nuestros operadores de telecomunicaciones miembros se preparen para el crecimiento, entonces debemos considerar la posibilidad de adoptar una simplificación en todo el negocio” dijo. Apuntó a la necesidad de avanzar hacia “una simplificación radical de los productos, servicios y de recursos, sobre cómo modelarlos y gestionarlos. Estamos buscando una simplificación del diseño organizacional, la gobernanza y la toma de decisiones. Y también es necesario simplificar y mejorar la experiencia del cliente mediante la adopción de técnicas innovadoras, como el mapeo del flujo de valor”. Además, destacó el rol de enfoques vinculados al autoservicio y los canales digitales, la importancia de modernizar la arquitectura y basarla en estándares.
“Estamos viendo el surgimiento de operaciones impulsadas por IA, donde en realidad reemplazamos a las personas en la toma de decisiones en los procesos operativos de una organización y comenzamos a introducir nuestros modelos de IA y de aprendizaje automático para tomar esas decisiones en nombre del cliente con un nivel de éxito mucho mayor que el que la red de IA o del centro de operaciones de servicios que podrían tener en el pasado”, reconoció.
También se refirió a “los nuevos riesgos o desafíos” que debe enfrentar una telco al intentar convertirse en una organización preparada para la IA, y apuntó a la privacidad y la seguridad. “A las organizaciones les preocupa que la filtración involuntaria de datos confidenciales a través de la salida de IA generativa simplemente rastree sus datos y, sin darse cuenta, exponga información confidencial sobre su organización, sus clientes y también otras áreas”.
Glass respondió una pregunta profunda que suele hacerse el sector, sobre cómo la integración de la IA posibilita mejoras en la satisfacción del cliente y en la eficiencia operativa que, a la vez, impone desafíos en materia de privacidad y de seguridad, a través de la presentación de un caso puntual. Allí, la implementación de la IA permitió resolver un importante problema vinculado a la frustración del cliente, que cayó a niveles casi nulos, “lo que representa una transformación masiva para una organización del tamaño de Airtel; y es el tipo de oportunidades que la IA permite tener si se la desarrolla con cuidado, se gestiona y se implementa de manera responsable”.
En el cierre de esta primera parte de la jornada, Cesar Obach Rener, miembro del TM Forum, se sumó a la charla y alertó sobre la importancia de conservar el valor que cada recurso puede aportar a la organización, porque el no saber usar la IA también puede ser un factor determinante a la hora de perder un puesto y, en ese sentido, calificar al personal.
La segunda parte de esta jornada, que estará disponible bajo demanda, continuará con paneles de debate y opinión, para sumar matices y miradas al análisis de los desafíos que impone la IA.
