Virgin Media O2 anunció el lanzamiento de Lumi AI, su nueva herramienta de inteligencia artificial (IA) diseñada para asistir a sus agentes humanos durante las interacciones con clientes. El sistema, creado internamente, analiza conversaciones en tiempo real y ofrece sugerencias contextuales basadas en millones de consultas previas. Con ello, el operador busca mejorar la precisión de las respuestas, personalizar las recomendaciones y reducir la necesidad de escalamiento a niveles superiores. El despliegue de Lumi AI comenzó como piloto en equipos de atención, ventas y retención, y se extenderá en las próximas semanas a una nueva unidad con 500 agentes dedicada a gestionar los casos más complejos y sensibles.
El anuncio se inscribe en una estrategia más amplia de transformación digital basada en cuatro pilares, presentada a principios de año. Aunque Lumi AI es la novedad más visible, Virgin Media O2 ya ha incorporado otras herramientas de IA que han comenzado a mostrar resultados medibles. Según la empresa, la introducción de soluciones previas permitió reducir las quejas de clientes en más del 50 por ciento en el último año, aunque esta cifra no se atribuye a Lumi AI, sino a un conjunto de iniciativas previas ya en funcionamiento.
Entre estas se destaca una nueva plataforma de centro de contacto basada en tecnología de Amazon Web Services (AWS), implementada a comienzos de 2025. Este sistema permite que los clientes describan el motivo de su llamada desde el inicio, tras lo cual se los deriva automáticamente al equipo más adecuado. Según la compañía, esta automatización temprana ha permitido mejorar la resolución en el primer contacto en un ocho por ciento en los últimos seis meses, con el 70 por ciento de las reclamaciones resueltas ahora en menos de 24 horas. Además, la plataforma ofrece a los agentes una visión integral del cliente, incluyendo historial de interacciones y posibles necesidades especiales, lo que permite un tratamiento más empático y eficiente.
A esta infraestructura se suma el uso de software que detecta señales de vulnerabilidad en las conversaciones, permitiendo ofrecer soporte especializado a quienes lo requieran. También se ha introducido una herramienta de resumen automático de llamadas, que libera a los agentes de la tarea de tomar notas y les permite concentrarse exclusivamente en la resolución del problema. Estos resúmenes son entregados al final de la llamada y pueden compartirse con el cliente, mejorando tanto la trazabilidad como la transparencia.
Virgin Media O2 no está sola en esta carrera. Operadores de todo el mundo están implementando herramientas similares con distintos grados de madurez. En el Reino Unido, BT ha desplegado su asistente virtual Aimee, capaz de gestionar decenas de miles de interacciones semanales, mientras que Vodafone ha ampliado el uso de su bot TOBi e iniciado pruebas con modelos generativos. En Estados Unidos, Verizon y T-Mobile han lanzado plataformas basadas en IA generativa (GenAI) para asistir a sus agentes en tiempo real, con efectos ya visibles en métricas como la duración de las llamadas, la tasa de resolución y las oportunidades de venta cruzada.
El auge de estas soluciones no responde únicamente a una búsqueda de eficiencia. En muchos casos, las operadoras están integrando la IA con el objetivo explícito de mejorar la experiencia del cliente y reforzar la dimensión humana del servicio. Esa es también la lógica detrás de Lumi AI, que según Alan Stott, director de atención al cliente de Virgin Media O2, está diseñada para “crear un equipo de superagentes” mejor equipados para resolver los problemas desde el primer contacto.
A medida que los modelos generativos ganan sofisticación y se integran con los sistemas de atención, el papel de los agentes humanos está cambiando. Las tareas repetitivas tienden a desaparecer, mientras que la intervención humana se concentra en los casos donde la empatía, el juicio o la negociación son insustituibles. Este modelo híbrido, que hace algunos años parecía lejano, ya se está consolidando como el nuevo estándar del sector.
No obstante, el despliegue de estas tecnologías plantea desafíos de gobernanza, privacidad y supervisión. Virgin Media O2, como otros operadores europeos, deberá garantizar que las decisiones automatizadas respeten los principios de transparencia y equidad, especialmente en interacciones con clientes vulnerables. La eficacia técnica de la IA ya está comprobada; lo que sigue en juego es la confianza del usuario.
