Muchas conversaciones sobre la madurez de la eSIM suceden a escala de país. Se habla por ejemplo de mercados maduros y de mercados emergentes para mostrar diferencias muy particulares de cada grupo, de qué reguladores impulsan a la tecnología con sus políticas y cuáles parecen poner palos en las ruedas, de en qué países se están dando las condiciones para que despegue la adopción. El Holafly Global eSIM Index hace, entre otras cosas, este mismo ejercicio, con cincuenta mercados puntuados y ordenados. Es totalmente correcto.
Sin embargo, es obvio que mirar solo al país genera una visión parcial. Debajo de esas cincuenta puntuaciones de país hay más de 170 operadores medidos uno a uno, y en cuanto se baja a esa capa los promedios nacionales empiezan a esconder algunas realidades que merece la pena tener también en el radar. Por ejemplo, en el índice, la distancia entre el mejor y el peor operador de un mismo mercado es de nada menos que veinte puntos de media. La distancia entre el mejor y el peor país de todo el índice es de cincuenta y dos. Puestos esos dos números uno al lado del otro, la conclusión resulta clara y es que para quien va a contratar una línea móvil, el operador que elige puede pesar casi tanto como el país en el que se encuentra.
La disparidad que esconden los promedios nacionales
Estonia lo demuestra por sí misma mejor que cualquier argumento que yo pueda explicar. Es el segundo país del mundo en el índice, una economía donde la identidad digital está realmente incorporada a la vida cotidiana, y el mercado al que, probablemente, todos tendríamos tentaciones de recurrir cuando queremos un ejemplo de un mercado eSIM bien desarrollado. Telia Estonia es el noveno mejor operador del índice y, sin embargo, Tele2 Eesti ocupa el puesto 147. Más curioso aun es que Elisa, que es líder del mercado por número de clientes, está en el 126. Treinta y dos puntos separan la cabeza de la cola en un mercado de tres operadores dentro del segundo país del mundo. Los tres operadores están bajo el paraguas del mismo regulador, la misma infraestructura nacional de identidad, los mismos clientes con los mismos teléfonos, y tres respuestas muy distintas a la pregunta de cuánto cuesta poner una línea en marcha.
Tailandia muestra el mismo patrón pero desde el otro extremo. Es el cuarto país del índice y alberga a True Corp, el operador mejor puntuado dl todo el índice. También está el operador NT, que ocupa el puesto 143. España tiene a Orange en el cuarto lugar mundial y a Digi en el 165. Veintiuno de los cincuenta mercados analizados presentan una dispersión interna superior a los veinte puntos. No son cuatro casos raros: es casi la mitad de la muestra.
Mismas reglas, distinta ejecución: el caso chileno
Pero Chile sería el ejemplo que yo pondría delante de cualquier operador que estuviese firmemente convencido de que las condiciones de su mercado explican su posición. Este país está en el puesto 33 del índice, con la mayor compatibilidad de dispositivos de América Latina y una exigencia regulatoria de validación biométrica para evitar el fraude por suplantación de SIM, que es justo el tipo de norma que se tiende a invocar cuando la adopción no arranca. Entel y WOM resuelven, sin problema, ese requisito de forma remota y ocupan los puestos 48 y 83. Movistar y Claro, sin embargo, no lo hacen, y ocupan el 132 y el 142. La norma se aplica igual a los cuatro. Dos construyeron la vía remota y dos no, y es esa decisión, no la regla, es la que los separa por veinte puntos.
La lectura interesante es esta. Cuando un mercado va flojo en eSIM, la explicación que se ofrece es casi siempre estructural. Los terminales todavía no están. El regulador lo pone difícil. Los clientes no lo demandan. Y las tres restricciones son reales y el índice, además, las captura con bastante precisión. Pero son restricciones compartidas porque afectan a la vez a todos los operadores del mercado. Y el hecho de que operadores del mismo país acaben separados por veinte puntos significa que esas restricciones compartidas no pueden explican en su totalidad las diferencias entre operadores. Es, por lo tantp, evidente que hay otro u otros factores que seguramente encontramos en un conjunto de decisiones que están dentro del negocio de los operadores como construir la activación remota o mantener el paso por tienda, poner la eSIM en la app o enterrarla en una página de soporte, tratar el perfil como un producto o como un detalle de aprovisionamiento.
La ilusión de compararse con los promedios nacionales
Y voy más lejos. Los operadores que están en la cola de un mercado fuerte se encuentran en peor posición competitiva que los que lideran un mercado débil, y puede que no sean conscientes, porque se comparan con un relato nacional que les favorece. Si eres Tele2 Eesti o NT, tu mercado se describe habitualmente como avanzado, y esa descripción es exacta a escala de país y engañosa a escala de tu propio servicio. Mientras tanto, tus clientes no te comparan con la media mundial, te comparan con el operador de al lado, que les permite activar en cuatro minutos sin levantarse del sofá.
Cerrar la brecha: decisiones de hoja de ruta frente a ciclos de hardware
Hay un asunto relacionado con todo esto que es muy importante para entender cómo un operador puede salir del pozo. Si la brecha está construida con decisiones comerciales y no con condiciones estructurales, significa que puede cerrarse rápidamente. Nada en la exigencia biométrica chilena impide a Movistar o a Claro hacer lo que Entel y WOM ya hacen bajo las mismas reglas. Nada en Estonia impide a Tele2 igualar a Telia. Cerrar veinte puntos de penetración de dispositivos exige un ciclo de renovación y buena parte de una década. Cerrar veinte puntos de activación y experiencia digital exige una decisión de hoja de ruta y un par de trimestres, y depende enteramente de quien toma esa decisión dentro de cada operador.
Por eso creo que la capa de operadores es la otra mitad útil de este índice, aunque el ranking de países sea la mitad que se cita (de momento). La puntuación de un país dice de lo que ese mercado es capaz. La de un operador dice lo que se está entregando de verdad dentro de él, y resultan ser preguntas muy distintas. Es también una capa a la que pensamos dedicar más atención en lo que viene. Si trabajas en alguno de los operadores que medimos en el índice, el ejercicio que vale la pena no es buscar en qué puesto quedó tu país. Es buscar en qué puesto quedaste tú respecto al operador de al lado, en condiciones idénticas y con los mismos clientes.
