Regulación en América Latina: de la calidad de servicio a la calidad de la experiencia

La calidad de los servicios de telecomunicaciones es una prioridad para los reguladores de América Latina. En los últimos meses hemos visto numerosas iniciativas para llevar adelante monitoreo de calidad de servicio —son los casos de Brasil, Chile y Bolivia, entre otros — como de regulaciones que establecen parámetros mínimos de calidad que deben cumplir los operadores. Al mismo tiempo, muchos reguladores abrieron canales de atención para dar trámite a los reclamos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones.

Por supuesto, un tema tan candente en el mercado Latinoamericano no podía faltar en la Cumbre Regulatel-Berec, que finalizó ayer en Buenos Aires. De hecho, la problemática de calidad de servicio ocupó casi la totalidad de la agenda de la segunda jornada de la cumbre.

Si bien hemos visto numerosos avances en el mercado regional, las políticas de calidad tienen todavía varios puntos a debatir. Un reclamo de los operadores es que se hace difícil garantizar mínimos de calidad en servicios móviles.

Pero otro problema —que quizás tiene que ver con una cuestión filosófica más que regulatoria— es cuál es el papel que debe desempeñar la autoridad regulatoria: ¿debe ponerse del lado de los usuarios, como parte en la defensa de sus intereses? Humberto Sheput Stucchi, gerente de Protección y Servicio al Usuario del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones del Perú (Osiptel), consideró que el regulador no hace defensa de los intereses de los usuarios, sino que su objetivo es protegerlos.

La estrategia tiene varias puntas: desde la creación de un marco normativo, hasta la supervisión, la difusión de información, las mediciones de calidad de servicio, educación al consumidor y hasta la instalación de sitios para resolver reclamos en última instancia administrativa.

Superadas estas barreras y con una serie de políticas implementadas, la mirada recae ahora no solamente en la calidad de servicio, sino en la experiencia que los usuarios tienen del servicio.

¿Qué significa esto? Significa que la calidad no sólo se puede medir por parámetros técnicos, sino que es necesario conjugar mediante mediciones cuál es el grado de satisfacción que tienen los usuarios sobre los servicios de telecomunicaciones. Esto no sólo incluye parámetros técnicos como velocidad de conexión, cobertura y disponibilidad de servicio, sino que también incorpora cuestiones más subjetivas como calidad de la atención al público. Hacer esta correspondencia será sin duda uno de los desafíos de la regulación para los próximos años.

Por la parte de los operadores, vemos como los proveedores de equipos de medición y optimización de red también adoptan un discurso encarado a mejorar no la calidad del servicio, sino la experiencia del usuario. Por ello, aparecen nuevas formas de hablar de este asunto, y si antes los operadores hablaban de Key Performance Indicators (KPIs) para hablar del desempeño de la red, ahora se le suma Key Quality Indicators (KQIs). Por lo que la adopción de nuevos parámetros no vendrá sólo de los reguladores, sino que los operadores parecen haber entendido que ellos también deben mejorar, por su propio bien, la experiencia del usuario.

Leticia Pautasio
Leticia Pautasio es periodista y Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina). Durante su carrera profesional se desempeñó en gráfica, radio y medios de comunicación en línea. Desde 2009 se especializa en tecnología, telecomunicaciones y negocios; cubriendo la realidad del sector en América latina. En 2013 obtuvo el diplomado "El Periodista Latinoamericano como agente y líder en el desarrollo social" del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). Contacto: [email protected]

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