Los operadores van a necesitar a la inteligencia artificial para mejorar su relación con sus usuarios

El Consumer & IndustryLab de Ericsson publicó su último Insight Report con el titulo “La experiencia del cliente zero touch”, que explora el futuro de las interacciones de los clientes con sus operadores móviles. En la actualidad, los usuarios de teléfonos inteligentes interactúan con los operadores a través de múltiples puntos de contacto: desde descubrir ofertas y suscribirse a servicios, hasta solicitar soporte para finalizar un contrato, dice el reporte. Y añade que los consumidores sienten frustración en sus interacciones con su proveedor de servicios móviles, ya que se requieren de media 2,2 intentos y 4,1 días para completar con éxito una interacción. Estas cifras, dice el informe, son elevadas y las causantes de los bajos niveles de satisfacción de expresan los clientes de los operadores móviles en todo el mundo.

Por el contrario, las marcas líderes en el mundo digital —los OTTs—  ofrecen el mínimo esfuerzo de interacción y por eso los consumidores les prefieren. Ericsson asegura que los usuarios de teléfonos inteligentes esperan la misma experiencia digital sin problemas o con resoluciones de un solo clic por parte de los operadores. El informe aprovecha para ensalzar la importancia de la inteligencia artificial (IA) para que los operadores puedan ofrecer la respuesta adecuada en el futuro.

Con la implementación de IA, los operadores móviles podrían usar los datos relacionados con las interacciones anteriores de sus usuarios y su comportamiento para predecir lo que necesitan antes incluso de contactarlos para obtener soporte. Un 56 por ciento de los usuarios de teléfonos inteligentes esperan que los operadores anticipen sus necesidades incluso antes de darse cuenta de que lo son, dice el estudio.

El informe va más allá y asegura que escribir, hacer clic o deslizar los dedos por la pantalla no son suficientes y se requiere incorporar nuevos métodos de zero touch basados ​​en la voz, los gestos y la realidad aumentada o virtual. Ericsson pone como el hecho de que uno de cada diez hogares en Estados Unidos ya tiene un dispositivo auxiliar de voz habilitado como Amazon Alexa. A medida que los asistentes de voz se vuelven más prominentes en la vida cotidiana de los consumidores, también esperan la integración de las interacciones de soporte en dichas plataformas.

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