La posición de los operadores móviles en la cadena de valor digital es un debate eterno desde que se implementaron las redes de datos, empezando ya en GPRS/EDGE. La cuestión sobre si el operador sería una “tubería tonta” o un poderoso jugador en el mundo de los nuevos servicios lleva sobre la mesa tanto tiempo que aún hay algunos titulares dando vueltas con ese debate, desde nuestro punto de vista ya estéril. Y es estéril no porque el operador no pueda acabar siendo una tubería tonta, sino porque de serlo ya sabemos que no sería un negocio atractivo para los inversores y podría acabar como víctima de fondos de inversión, posiblemente buitre, que desmantelarían operaciones y las venderían en trocitos.
Los operadores deben ser parte de la cadena de valor digital y tener activos de red que muestren y denoten ese valor. Por ello, cualquier esfuerzo por saber en qué estado se encuentran los operadores en la cadena digital debe ser examinado con lupa, para asegurarnos que el diagnóstico actual no provoca que el sector tome medidas correctivas insuficientes o exageradas.
La empresa de origen irlandés Openet vuelve a intentarlo contratando a Sapio Research —primera vez que escuchamos este nombre— con el objetivo de medir la percepción de los consumidores en cinco países diferentes en lo que se vende como una encuesta global —error—. Los países analizados son tan dispares como Reino Unido, Canadá, Colombia, Indonesia y Singapur. Según el reporte —disponible aquí—, que entrevista a 1.620 consumidores, se puede ser optimista en cuanto a la posición de los operadores móviles en la cadena digital, ya que según los resultados del estudio estarían mejor considerados que OTTs de la talla de Spotify, eBay y Uber, pero por debajo de Google, Amazon, Netflix y Apple. Curiosamente el reporte y comunicado de prensa pone a este segundo grupo de OTTs entre paréntesis, como si fuese un resultado a no tener muy en cuenta —quizá estoy siendo muy duro con la forma de comunicarlo, pero me parece un error intentar minimizar este hecho y ensalzar el otro—.
El informe también concluye que más de dos tercios, o un 70 por ciento, de los consumidores creen que su operador de telefonía móvil es pionero en la era digital (digital first). Mientras que un 73 por ciento alerta que vería con buenos ojos si su operador móvil les ofreciera una mayor opción de servicios digitales, al tiempo que reconoce la importancia que tiene la innovación en el ámbito de los servicios digitales a la hora de elegir a un operador.
“Para lograr la paridad digital con muchas de las marcas de tecnología más reconocidas del mundo, hay que destacar el progreso significativo que los operadores móviles han logrado”, dice Niall Norton, CEO de Openet. “La comunidad global de operadores ciertamente tuvo que ponerse al día para impulsar la conciencia y el compromiso digital frente a la nueva competencia. La mayoría de los operadores lanzaron proyectos estratégicos de transformación digital para, no solo revolucionar la forma en que crean, ofrecer y monetizar nuevos servicios digitales, sino que también para rediseñar sus redes. Nuestro estudio revela el valor significativo de estos proyectos y las emocionantes oportunidades comerciales que les esperan”, agrega.
A pesar de estos resultados iniciales positivos, también hay que destacar que el 52 por ciento considera que sus operadores brindan un servicio tipo utility, es decir como el agua el gas o la luz, lo que equivale a que les consideran “tuberías tontas” y tan sólo casi un tercio los ve como facilitadores digitales capaces de comprometerse efectivamente con ellos para cambiar esta mentalidad.
El 73 por ciento de los consumidores, sigue el informe, quiere más servicios digitales de sus operadores, el 69 por ciento demanda más innovación digital. Esto sugiere una fuerte disposición, entre los consumidores, para que los operadores tengan éxito en ganar más participación en el mercado digital, concluye el reporte, aunque parece aventurada la conclusión, no de la primera parte, sino de que los usuarios estén esperando que sean los operadores quienes lancen estos servicios. El 65 por ciento de los consumidores encuestados, que el informe cataloga como “globales”, se sentirían más comprometidos con su operador de telefonía móvil si ofreciera más servicios digitales, otra conclusión que parece evidente.
Para Openet estos resultados deberían ser celebrados por los operadores, porque indicarían que están mejor posicionados en la cadena digital de lo que se creía, una gruesa aseveración a un problema muy serio y que este estudio, después de haberlo leído en su totalidad, no parece realmente despejar, por lo menos desde nuestro humilde punto de vista. Por suerte el reporte es de acceso gratuito y ustedes mismos pueden descargarlo, leerlo y sacar sus propias conclusiones.
