Telefónica quiere conseguir algo que hace no tanto habría parecido bastante improbable: volver a generar valor sobre una llamada telefónica. La operadora acaba de incorporar inteligencia artificial (IA) a todos sus servicios de voz para empresas en España, desde una línea móvil convencional hasta sus centralitas y soluciones de comunicaciones en la nube. Transcripción, resumen automático de conversaciones y agentes virtuales pasan a formar parte de un servicio que la propia industria y el mercado habían terminado convirtiendo en una commodity y cuyo valor comercial se había ido diluyendo a medida que los minutos desaparecían de la ecuación económica de los operadores.
Lo interesante del anuncio no es que Telefónica haya incorporado IA a su oferta empresarial, porque a estas alturas encontrar IA en el lanzamiento de un nuevo producto empieza a ser casi más habitual que no encontrarla. Lo relevante es dónde la está colocando. La compañía está añadiendo inteligencia directamente sobre uno de los servicios que más valor económico ha perdido dentro del negocio de las telecomunicaciones y, además, lo está haciendo sobre la telefonía que sus clientes ya utilizan, sin obligarlos necesariamente a trasladar sus comunicaciones hacia una nueva aplicación o plataforma.
Ese último punto es probablemente el más importante de toda la propuesta. Las tarifas ilimitadas terminaron de eliminar el valor del minuto mientras WhatsApp, FaceTime, Teams, Zoom y otras plataformas trasladaban buena parte de la innovación en comunicaciones hacia aplicaciones ajenas al operador. La voz siguió utilizándose, pero la llamada se convirtió progresivamente en un mecanismo para transportar una conversación y dejó de ser un producto sobre el que resultara sencillo construir nuevos ingresos. Telefónica está intentando recorrer ahora el camino inverso, utilizando la IA para añadir nuevas capacidades a esa llamada y, con ellas, recuperar parte del valor que la telefonía fue perdiendo.
Una conversación puede ahora transcribirse automáticamente, resumirse, convertirse en información estructurada o conectarse con otras aplicaciones empresariales. Telefónica incorpora además Centrex IA, su tecnología de agentes virtuales basada en modelos avanzados de lenguaje, que permite comprender el lenguaje natural, interpretar el contexto y automatizar determinadas interacciones. De esta forma, la llamada deja de ser únicamente el mecanismo utilizado para que dos personas hablen y empieza a convertirse también en una fuente de datos sobre la que se pueden ejecutar acciones antes, durante y después de la conversación.
Es en el mercado empresarial donde esa transformación adquiere una dimensión económica bastante evidente, porque una llamada entre una compañía y un cliente casi nunca es solamente una conversación. Puede ser una reserva, una reclamación, una oportunidad comercial, una solicitud de información, una cita médica o una incidencia, y las empresas ya pagan para atender esas interacciones, registrar la información que generan y trasladarla posteriormente a otros sistemas. Si la IA permite automatizar una parte creciente de ese proceso, la voz empieza a recuperar valor no porque vuelva a cobrarse el minuto, sino porque aumenta el número de servicios que pueden construirse alrededor de él.
Telefónica asegura que los agentes pueden gestionar sus tareas con una eficiencia un 60 por ciento mayor, reduciendo el tiempo dedicado a gestiones repetitivas y aumentando en más de un 10 por ciento el volumen de interacciones atendidas. Entre los casos de uso que menciona aparecen la gestión de citas sanitarias, la atención ciudadana, las reservas o las citas de talleres, aplicaciones bastante alejadas de algunas de las grandes promesas futuristas que suelen acompañar a la IA, pero precisamente por eso potencialmente más interesantes desde el punto de vista comercial. El problema ya existe, las empresas ya gastan dinero intentando resolverlo y los usuarios ya utilizan el canal sobre el que se está desplegando la solución.
Esto separa también la propuesta de Telefónica de buena parte del debate actual sobre IA dentro de las telecomunicaciones. Los operadores están utilizando IA para automatizar operaciones, optimizar redes, mejorar la atención al cliente y reducir costes, aplicaciones importantes pero fundamentalmente orientadas a hacer más eficiente el negocio existente. En este caso la IA aparece integrada directamente en un producto que Telefónica vende a sus clientes empresariales, lo que traslada la discusión desde cuánto dinero puede ahorrar un operador utilizando IA hacia cuánto valor adicional puede generar incorporándola a sus servicios.
La distinción es importante para una industria que lleva años intentando encontrar nuevas fuentes de ingresos porque uno de sus grandes problemas durante la era digital ha sido precisamente que buena parte de la innovación asociada a las comunicaciones terminó ocurriendo fuera de sus productos. Los operadores transportaron los mensajes que acabaron monetizando las plataformas digitales, proporcionaron la conectividad sobre la que crecieron las aplicaciones y aumentaron continuamente la capacidad de sus redes mientras buena parte de las nuevas experiencias se construían en capas controladas por terceros. Incorporar IA directamente sobre la telefonía abre la posibilidad de invertir parcialmente esa dinámica, porque en lugar de pedir al usuario que abandone la llamada para acceder a una experiencia más sofisticada, se utiliza la propia llamada como mecanismo de distribución de nuevas funcionalidades.
Telefónica tampoco parece estar completamente sola en esa dirección. T-Mobile presentó este año un servicio de traducción de llamadas en tiempo real en más de 50 idiomas integrado directamente en su red y REALLY Wireless ha explorado agentes capaces de responder llamadas, realizarlas y ejecutar determinadas acciones en nombre del usuario. A esto se suman las iniciativas de varios operadores alrededor de la identificación inteligente de llamadas, la protección frente al fraude y las llamadas verificadas. Son propuestas diferentes y sería prematuro agruparlas bajo una única estrategia, pero sí empiezan a mostrar que la telefonía, después de años perdiendo relevancia como producto, vuelve a convertirse en un lugar sobre el que introducir nuevas funcionalidades.
No parece, sin embargo, que nadie esté intentando recuperar el antiguo negocio de la voz, porque el minuto difícilmente volverá a tener valor por sí mismo. Lo que puede adquirir valor son las capacidades que ahora pueden ejecutarse alrededor de ese minuto. Transcribir una conversación, resumirla, traducirla, analizarla, verificar quién participa, detectar fraude, automatizar una acción o conectarla con los sistemas de una empresa son servicios diferentes que tienen algo en común: necesitan que exista una comunicación sobre la que actuar y convierten esa comunicación en algo más valioso que el simple transporte de voz.
La comparación con el SMS resulta inevitable porque la mensajería instantánea destruyó buena parte de su relevancia en el mercado de consumo, pero el mensaje de texto terminó encontrando una segunda vida en las comunicaciones empresariales. Autenticación, códigos de verificación, notificaciones y comunicaciones transaccionales permitieron construir una economía distinta alrededor de una tecnología que parecía condenada al declive. El SMS no recuperó el negocio que había perdido, sino que encontró otro, y la pregunta que plantea el movimiento de Telefónica es si la voz podría estar empezando a recorrer un camino parecido gracias a la IA.
La diferencia es que las posibilidades alrededor de una conversación son considerablemente mayores. Una llamada empresarial del futuro podría verificar quién está llamando, comprobar si existe riesgo de fraude, traducir la conversación en tiempo real, transcribirla, interpretar la intención del cliente, consultar información en los sistemas de la compañía, ejecutar determinadas acciones y generar automáticamente un resumen cuando termine. Algunas de esas capacidades ya existen y otras tendrán que demostrar todavía que funcionan a escala, pero juntas empiezan a transformar la llamada desde un producto terminado hacia una especie de materia prima sobre la que pueden construirse nuevos servicios.
Ahí los operadores parten, al menos sobre el papel, con una ventaja importante porque no necesitan crear desde cero el canal sobre el que desplegar esas capacidades. Las llamadas ya pasan por sus redes, las empresas ya utilizan sus servicios de telefonía y la relación comercial ya existe. La dificultad, como tantas veces en telecomunicaciones, estará en convertir esos activos en una ventaja comercial antes de que las plataformas especializadas en IA ocupen también esta nueva capa de valor, porque la historia reciente demuestra que controlar la infraestructura sobre la que se construye un mercado no garantiza controlar el mercado que finalmente se construye sobre ella.
Por eso el aspecto más interesante del movimiento de Telefónica quizá no sea la tecnología concreta utilizada para resumir una llamada o atender automáticamente a un cliente, sino la decisión de integrar esas capacidades con un producto de telecomunicaciones que ya controla. Telefónica no necesita desarrollar el mejor modelo de IA del mercado para que esta estrategia tenga sentido, pero sí necesita demostrar que incorporar inteligencia directamente a sus servicios de voz aporta suficiente valor como para que sus clientes estén dispuestos a pagar por ella.
La industria lleva años intentando descubrir cómo utilizar sus redes para generar algo más que conectividad y muchas veces esa búsqueda ha comenzado imaginando servicios completamente nuevos que requieren inversiones adicionales, nuevos ecosistemas y comportamientos que todavía no existen. Lo que está haciendo Telefónica (y otros operadores) resulta bastante menos espectacular, pero quizá por eso merece atención: está tomando un servicio que ya tiene, que sus clientes ya utilizan y que había perdido gran parte de su capacidad de diferenciación para intentar construir nuevas capas de valor encima.
Si funciona, la segunda vida de la voz no consistirá en recuperar el negocio que perdió cuando desapareció el valor del minuto, sino en crear otro alrededor de la información y las acciones que pueden generarse a partir de una conversación. Nadie volverá a pagar más simplemente porque una llamada dure cinco minutos, pero una empresa sí puede estar dispuesta a hacerlo si esos cinco minutos terminan automáticamente transcritos, resumidos, clasificados, integrados en sus sistemas y convertidos en una acción. La IA no estaría devolviendo valor al minuto de voz, sino convirtiéndolo en la materia prima de un producto completamente diferente.
