El Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) dispuso la publicación del proyecto por el que se busca cambiar el reglamento de atención de usuarios de telecomunicaciones. Allí reconoce problemas de interesados para recibir respuesta a quejas y también deficiencias en la información que ofrecen los operadores. Propone, entre otros puntos, la implementación del Sistema de Gestión de Usuarios.
Los objetivos de la propuesta son claros: mejorar la atención de las empresas a los problemas de sus usuarios, el acceso a los expedientes de primera instancia por parte del regulador y establecer las disposiciones necesarias para las apelaciones y quejas a través del canal telefónico, dice el borrador de la resolución 118/2020. Estará disponible para sugerencias y comentarios hasta el 20 de septiembre.
De aplicarse, Perú contará con un sistema informático en el que el usuario podrá registrar directamente su problema y que este sea comunicado a la empresa para una solución. Se podrá hacer desde la Web, una aplicación móvil y otra herramienta que defina el regulador. Con esto se busca mejorar las estadísticas que marcan, por ejemplo, que en 2019 no fueron solucionadas una de cada tres quejas presentadas ante Osiptel.
Sobre el acceso a expedientes, se indica como mejor alternativa establecer “la obligatoriedad para que las empresas brinden acceso a los expedientes de reclamo de primera instancia, según las características que se definan en un instructivo técnico”. Este ítem seguramente contará con comentarios de los operadores, pues el mismo texto señala que al momento no hay lineamientos claros y que esto puede generarles costos de desarrollo que hasta ahora no estuvieron dispuestos a asumir.
Al momento los usuarios pueden generar quejas vía telefónica, de primera instancia, pero no apelar (segunda instancia) por ese medio. El regulador propone que esto cambie teniendo en cuenta que, según datos propios, el año pasado el 50,7 por ciento de los reclamos presentados a operadores se dio por teléfono. En tanto, el 38,6 por ciento se generó presencialmente y el 8,5 por ciento por la Web, entre otras formas.
