En Colombia hubo 2,2 millones de reclamos realizados por los usuarios de las telecomunicaciones durante el segundo trimestre de 2021, y representó un incremento del 26,9 por ciento en la comparación con el período inmediatamente anterior, según los datos que hizo pública la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) de ese país, en la tercera edición del informe titulado Data Flash.
De ese total, y si los reclamos se miran por tipo de servicio, Internet concentra el 38,2 por ciento de los casos: porque los enlaces fijos reúnen al 32,3 por ciento de los reclamos, y la versión móvil, el 5,9 por ciento de ellos. A su vez, la lista de quejas la completaron el 13,8 por ciento que concentró la telefonía fija, el 19 por ciento de la televisión paga y el 29,2 por ciento de la telefonía móvil.
Y, para dimensionar los reclamos, cabe señalar que el servicio de Internet móvil registró 0,4 quejas por cada 100 accesos y el de Internet fijo, 8,5 quejas por cada 100 accesos. A su vez, el de telefonía móvil sumó 0,9 quejas por cada 100 abonados móviles y la telefonía fija, cuatro quejas por cada 100 líneas; al tiempo que la televisión por suscripción, 6,6 quejas por cada 100 suscriptores.
Y aunque Internet estuvo a la cabeza, su faceta móvil se destaca en este informe como uno de los que menos cantidad de quejas concentró, dado que en el segundo trimestre de 2021, se generaron 125.000 reclamos, hecho que implicó un alza del 143,6 por ciento en la comparación interanual y una caída del 20 por ciento frente al primer trimestre de 2021.
Además, Internet móvil fue también el servicio cuya tipología de reclamos más varió en la comparación interanual: 134.815 quejas tuvieron por destino reclamar ante la intermitencia del servicio, que representa una variación de 254,9 por ciento: mientras que por error en facturación o cobros y descuentos injustificados se efectuaron 46.363 quejas, e implicó un alza del 66,9 por ciento.
¿Y por dónde se manifestaron los malestares? La presencia de reclamos presenciales y telefónicos se incrementaron durante el período, un 46 por ciento y un 27,3 por ciento, respectivamente y en la comparación interanual, mientras que los canales virtuales (redes sociales y página web) decrecieron, en un 15,5 por ciento y un 24,9 por ciento, respectivamente.
