Conectividad flexible a través de servicios ágiles para atender a un consumidor fluido en la era de 5G. Podría ser la frase que resuma la primera parte del Enrich Cala Hybrid – Temporada III Episodio 2 Amazing Experiences, el encuentro organizado por TeleSemana.com que, en esta oportunidad, se celebró en México y que reunió a expertos de distintas partes de la región y del mundo.
Los servicios de telecomunicaciones se reconfiguran desde lo profundo para servir a los usuarios y clientes tras un aprendizaje de supervivencia digital acelerado que se dio con la pandemia y que, ahora, trae nuevos comportamientos que hay que atender. De ahí que este encuentro abordó la cuestión tanto desde el punto de vista de los consumidores como de los clientes corporativos.
Rafael Junquera, director editorial de TeleSemana.com, abrió el encuentro, planteó los temas que se discutirían en la jornada y presentó a Hilell Geiger, head of marketing de Amdocs:next, quien planteó la idea del “consumidor fluido”. Ejemplificó esta figura como aquella persona que se mueve en distintos ámbitos laborales, incluyendo a su hogar como oficina, participa de distintas actividades y se mueve a través de diversos medios de transporte. Si bien la vida cotidiana es mucho más compleja y diversa, lo que se haya debajo de todo eso son los servicios de telecomunicaciones, que sostienen este cambio permanente de escenario y actividad.
Amdocs realizó una encuesta en la que sondeó la opinión de consumidores de Estados Unidos, Brasil, Reino Unido, Alemania, Italia, Israel, México, Japón, entre otros, en tres áreas: comunicaciones remotas, eventos en vivo y salud remota.
Sobre el primero, se encontró que las interacciones cara a cara crecerá un siete por ciento mientras que las videollamadas lo harán en un 13 por ciento, contra una contracción que se producirá en las llamadas telefónicas, los mensajes de texto y los emails. De modo que habrá que prestar atención a lo que se incrementará en donde, en el caso del video, es el audio la prestación más importante para los consumidores, incluso más que el video, servicios que no están brindando todavía los niveles de satisfacción que ofrecen los usuarios.
En cuanto a los eventos en vivo, como partidos de fútbol o de otro deporte, o un concierto musical en vivo. Geiger alertó que, pese a que estos encuentros están dotados cada vez de mayor tecnología, el usuario valora en esos momentos la interacción real, no la disponibilidad de tecnología.
“Cuando les preguntamos a los focus group que querían probar el servicio dijeron que si van a un partido o a un recital no quieren estar mirando el teléfono sino alejarse de lo digital, y esto hay que tomarlo en cuenta”, apuntó Geiger. Para, luego, agregar que las personas quieren saber cómo se verá un evento antes de comprar la entrada. “Las capacidades que quieren son las que les permitan participar completamente en el evento. En donde quieren tener experiencias enriquecidas es en sus casa, ver diferentes ángulos”, expresó e insistió que “cuando la gente está en el lugar del evento en vivo tiene acceso a muchas capacidades pero no las prefiere”.
Sobre la salud remota, una de las áreas de más perspectiva de desarrollo y crecimiento, el ejecutivo indicó que todavía hay una brecha importante a nivel de prestación de servicio, aunque sea más en relación al proveedor de salud más que al de la conectividad. Situación que, igualmente, también hay que ver y tomar en consideración.
“Cuando les mostramos servicios futuristas vimos que un 84 por ciento quería usarlos en el futuro pero también hay que ver el potencial de negocio para los proveedores de servicios. Por eso hay que ver el continuo real de la era del 5G. Esto puede ser una gran puerta de enlace hacia el metaverso en el futuro, aunque eso es motivo de otro encuentro”, sostuvo Geiger.
Reiteró la opción de la hibridez como condición necesaria para brindar servicios flexibles que se sostienen en la conectividad lo que, al mismo tiempo, obliga a mejorar las capacidades básicas. “Hay una brecha entre lo que se espera de nosotros y lo que podemos hacer. Tenemos que pensar en la conectividad y en la voz en términos más amplios”, apuntó.
La cuestión de la conectividad quedó planteada para dar lugar al panel que protagonizaron Fabien Degouet, director de innovación TotalPlay y Oscar Banda, vicepresidente y gerente general de B2B AT&T que, bajo el título El impacto de 5G en la experiencia de B2B, abordaron la cuestión desde el punto de vista de las organizaciones que requieren de conectividad y de digitalización.
Degouet recordó que, dada la aceleración de los consumos digitales ocurridos durante la pandemia, los clientes B2B pidieron ayuda para convertirse en plataformas con mucha más colaboración, donde hubo que combinar el B2C con el B2B.
Sostuvo que TotalPlay, al haber nacido con la fibra, ya tenía impreso el espíritu de cambio en su ADN, razón por la que son capaces de cambiar en la estrategia operacional y comercial en un par de meses. “Innovamos todo el tiempo. Y los clientes nos dicen que están innovando pero de una forma desordenada. Sucede que quieren ser mejores que la competencia tras la pandemia, porque los que quedaron en pie luego de ella pandemia son menos pero también más fuertes. La realidad de la innovación es transformar una idea en un modelo de negocios. Apoyamos a los clientes en los procesos mismos de innovación”, sostuvo el ejecutivo de TotalPlay.
Esto se produce en un escenario 5G que viene desarrollándose en México y que imprime otras necesidades. Por ello, Banda subrayó que hay dos tipos de empresas, las que se plantean qué hacer a partir de 5G y las pequeñas que se preguntan de qué se trata para acomodarse al nuevo escenario. En cualquier caso se trata de un motor importante porque el 95 por ciento empresas en México son pymes, y necesitan de la tecnología. “Nos buscan para que les demos una solución integrada que les permita resolver los problemas que las aquejan. En nuestro laboratorio juntamos al proveedor del servicio con el desarrollador, con el proveedor de hardware para encontrar la solución y se buscan los fondos en simultáneo”, señaló Banda.
Degouet manifestó que la evolución debe tener en cuenta las tendencias del mercado, no solo apostar al producto estrella porque cuando aparecen sucesos inesperados, como el covid, ese producto puede no interesarle a nadie más. “Los clientes B2B nos piden soluciones, servicios administrados, integración de soluciones (como IoT) y buscan más conectividad. Son muchas tecnologías, no una sola. Y como proveedor de conectividad nos piden ser socios de negocios en el camino de la transformación digital porque buscan cómo los ayudamos para ser mejor en lo que hacen”, agregó.
Y en esto de pedir más al operador de telecomunicaciones ante la disponibilidad de 5G, como si fuera un socio de negocios, ¿están dispuestos a pagar más los clientes? Banda dijo que el cliente B2B sí está dispuesto a pagar, no así el B2C porque no tiene muy claro qué beneficio le traerá estar más rápido en Zoom, o para qué otras innovaciones le puede servir esa tecnología.
Lo que ambos ejecutivos dejaron claros es que el rol de las operadoras de telecomunicaciones se concentra más en los servicios que brinda pero también en los que les demandan sus clientes corporativos, más cuando 5G promete impactar en sus negocios desde distintos ángulos.
Y si los clientes se vuelven cada vez más demandantes, ¿cómo se simplifica esa experiencia teniendo en cuenta para que todos terminen más satisfechos con lo que dan y reciben?
Fue el tema que abordó Shahar Dumai, Head of global marketing de Amdocs, quien desde Berlín y en forma virtual recordó a Steve Jobs y a la marca que dejó a Apple y a la industria, basada en la simplificación de los productos y los servicios. Y planteó que esto debe trasladarse también al mercado de las telecomunicaciones.
Consideró que las marcas digitales, las marcas de bajo costo son las que mejor han entendido esta premisa en los últimos años donde compiten no solo en el precio sino también en la simplificación de la experiencias.
“El crecimiento es en las marcas digitales que traen sencillez y diversión a la experiencia, y es lo que explica el mayor crecimiento de las marcas digitales. Traen más ingresos y la satisfacción del cliente es mayor que las de las marcas principales”, aseveró Dumai.
Pero esto no debe quitar la visibilidad. De hecho, indicó que se trata de llevar “la simplicidad por un lado y la visibilidad por el otro. Si lo analizamos desde esta perspectiva, cómo se genera un negocio digital, cómo se establece una marca digital vemos que son innovadoras y que tienen una identidad única. Son marcas de estilo de vida más que de telecomunicaciones. Se concentran más en la experiencia que en el canal que le proveen al abonado. La empresa de telecomunicaciones brinda servicios móviles pero eso se amplía al fijo, al inalámbrico y demás. Y esta va a ser la tendencia que va a marcarse y seguir en la próxima etapa, en negocios B2B”, amplió.
Subrayó que, a la hora de pensar en cómo llevar la experiencia, hay que tener en cuenta la perspectiva del usuario. Los millennials esperan experiencias sencillas, simples, si no, no se quedan. A esto sumó que todo tiene que estar automatizado, y en relación a la experiencia del desarrollador quien es, en definitiva, el que crea las prestaciones, sostuvo que la experiencia hacia él tiene que ser “autoservicio, abierta, modular para que, fácilmente, construir sobre una plataforma”, insistió.
También planteó la cuestión de la flexibilidad y afirmó que, en ese terreno, el mejor modelo para ofrecer y consumir tecnología en el segmento corporativo es a través del modelo SaaS (Servicio como Servicio) porque, además de permitir crear un negocio digital, tiene como característica ser ágil, flexible, para poder probar, fallar, volver a probar y “hacer las cosas de a pedacitos”.
“El modelo SaaS es lo mejor para ese tipo de organización ágil, porque es la mejor forma de sacar los gastos indirectos. El enfoque tiene que ser en llevar el valor más que ser una TIC. Y ellos (los clientes B2B) ya tienen la experiencia de cliente, están diseñados y desarrollados con la perspectiva del usuario. Por eso requieren flexibilidad porque se tienen que mover rápido. Nos movemos en ciclos de innovación rápidos, alto nivel de escalabilidad”, concluyó Dumai, como forma de brindar una panorámica de los músculos que se deben ejercitar desde ahora, en un mercado cada vez más exigente desde las expectativas y los ingresos.
