Las redes de telecomunicaciones de América Latina se encuentran bajo una considerable y creciente presión para generar una nueva ola de transformación digital que les permita innovar. Según un estudio del Ministerio de Economía de Brasil, la 5G puede llegar a generar un beneficio anual de 590.000 millones de reales en ese país.
Mientras que la implementación del 5G es una prioridad en la región latinoamericana, los directivos de las empresas de telecomunicaciones también están lidiando con muchos otros problemas. Los retrasos en el proceso de asignación del espectro y la carencia de inversión en general, junto con los elevados costos del espectro, están añadiendo presión para que se mantengan competitivos, ofrezcan una red rentable y, en última instancia, creen una experiencia de servicio en tiempo real que se ajuste a las expectativas de los clientes.
Además de la implementación del 5G público y privado, la región se encuentra expandiendo sus esfuerzos de IoT para promover la industria 4.0 y sus iniciativas de cómputo periférico (edge computing). La evolución en la red ayuda a mejorar la forma en la que los consumidores y las compañías interactúan y crea oportunidades para que las empresas de telecomunicaciones ofrezcan modelos empresariales basados en resultados.
Con tantas oportunidades disponibles, las empresas de telecomunicaciones de todo el mundo en ocasiones se apresuran a implementar novedosas tecnologías con el fin de crear experiencias nuevas para los clientes, las cuales satisfagan la demanda del mercado, contribuyan al aumento de ingresos y potencien el valor para los accionistas.
Aunque el éxito se suele medir en términos del índice de implementación del 5G o de edge computing, el crecimiento resiliente de las empresas y la satisfacción de los clientes dependen, en última instancia, de la digitalización de la red, tanto en el exterior como en el interior. Irónicamente, los sistemas internos heredados, como OSS, BSS y NSS, que están instalados en muchas empresas de telecomunicaciones hacen que sea un desafío cumplir con las métricas de rendimiento basadas en resultados, las cuales han establecido para sí mismas y para sus clientes.
Además, mantener una experiencia del cliente de alta calidad, que ofrezca nuevos servicios y aplicaciones personalizados en tiempo real no es un objetivo fácil, combinado lo anterior con un trasfondo de desafíos globales. Aspectos macroeconómicos como el aumento de los costos, las carencias de talento y la interrupción de la cadena de suministro hacen que la infraestructura de gestión de servicios internos sea aún más imprescindible para que proyectos como las implementaciones plurianuales del 5G se desarrollen sin barreras ni obstáculos.
Dado que el servicio de atención al cliente en tiempo real es un indicador de rendimiento clave para ofrecer las últimas mejoras de servicio en el 5G, el IoT y el cómputo periférico, la gestión de la infraestructura interna se convierte en un diferenciador empresarial clave. Sin embargo, con los sistemas heredados, las empresas de telecomunicaciones se ven afectadas por los silos y la incapacidad de unirlos. Una gestión más inteligente de activos, componentes, equipos y trabajadores en campo, con visibilidad de la experiencia del cliente, es la base del éxito; ello solo puede lograrse mediante una estrategia basada en la eliminación de los silos.
Distanciamiento de la tecnología heredada
En la actualidad, la tecnología heredada obstaculiza el crecimiento en muchos sectores y esto se acentúa más entre las empresas que están estrechamente vinculadas al progreso digital. La obstaculización de las mejoras tiene consecuencias sobre la capacidad de aprovechar las innovaciones, lo que inevitablemente repercutirá en la experiencia del cliente final. Todo comienza dentro de los confines del propio espacio de las empresas, entre sus recursos humanos, lo que incide en los proyectos de cambio.
Digitalización desde adentro hacia afuera
Las herramientas de planificación de recursos humanos en campo ayudan a proporcionar un entorno más fluido y preparado para el futuro. Las empresas de telecomunicaciones tienen que mirar a través de sus horizontes de planificación para garantizar que cuentan con los técnicos especializados en el momento y lugar adecuados. Deben hacerlo de forma eficaz para mantenerse al día con respecto a la demanda de los clientes y prevenir la pérdida de participación en el mercado. Es fundamental contar con la flexibilidad para prever, planificar y optimizar los recursos a lo largo de un periodo plurianual. Sin las herramientas de planificación adecuadas, las empresas de telecomunicaciones no pueden prever las cargas de trabajo, armar los equipos de trabajo, ni considerar el impacto que los diferentes factores tienen sobre el rendimiento de las implementaciones —factores tales como los conjuntos de habilidades, el nivel de los empleados y la estacionalidad—. Esta limitación hace que sea difícil para las empresas de telecomunicaciones anticiparse a las necesidades, satisfacer las demandas de los clientes o impulsar mejoras en la productividad y la eficacia.
Uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan desde hace años las empresas de telecomunicaciones es la planificación, construcción y mantenimiento de su infraestructura de red. A menudo las empresas de telecomunicaciones carecen de la visibilidad y control completos sobre el tipo, la cantidad y la ubicación de los activos de su red y no siempre están seguras de que estos activos estén cubiertos bajo un contrato de servicios. En la prisa por implementar nuevas tecnologías, muchas veces las empresas de telecomunicaciones adquieren activos y los llevan al campo, sin ponerlos en servicio ni registrarlos y sin siquiera determinar si ya son de su propiedad. Como resultado, dichas empresas también pueden llegar a padecer carencia o exceso de inventario y obsolescencia del mismo.
Otra razón por la que las empresas de telecomunicaciones adolecen de falta de visibilidad y control sobre los activos es que la base de información de dichos activos ha crecido con el tiempo por cuenta de las distintas fusiones y adquisiciones. Por lo tanto, es difícil acceder a la información de tales activos, así como a la documentación correspondiente, la cual puede estar dispersa por toda la organización, contenida en diferentes bases de datos, sistemas, hojas de cálculo y documentos. A su vez, las empresas de telecomunicaciones pueden verse obligadas a realizar intervenciones manuales con el fin de mantener los activos heredados. Además, la comunicación entre los equipos de operaciones, mantenimiento e ingeniería puede verse afectada si no utilizan las mismas convenciones de nomenclatura o si emplean diferentes sistemas de gestión de activos.
Sin el acceso a un registro de activos de alta calidad, las empresas de telecomunicaciones no pueden desarrollar un mantenimiento predictivo ni ofrecer una gestión de servicios proactiva o prescriptiva. Los errores inesperados pueden resultar costosos para las operaciones, perjudicar la satisfacción del cliente e impactar de forma negativa en los flujos futuros de ingresos. Más importante aún, las empresas de telecomunicaciones necesitan esta información para asegurarse de enviar al mejor técnico al lugar donde se encuentra el activo; ello con el fin de lograr una alta tasa de reparación inmediata y reducir o evitar la repetición de errores.
Enfoque en los resultados empresariales
Al eliminar los silos en la gestión de activos, recursos humanos y servicios y adoptar un enfoque integrado, las operaciones internas pueden facilitar el desarrollo de nuevos modelos empresariales. De este modo, se prepara el camino para que las nuevas implementaciones e innovaciones de las empresas de telecomunicaciones alcancen su máximo potencial. Como resultado, la transformación digital dentro de la región tendrá realmente la posibilidad de tomar vuelo.
