Retail y comercio electrónico, banca y finanzas, y viajes y turismo. Son los tres sectores que dominarán el mercado de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS, por su sigla en inglés) en los próximos años, donde la mensajería y los mensajes enriquecidos resultarán claves para desarrollar esta oportunidad de negocio “recargada” que se abre para las operadoras de telecomunicaciones.
Así lo plantea un nuevo informe de Juniper Research, en el que plantea las estrategias a seguir en función de las oportunidades de mercado que se vislumbran entre 2023 y 2027. Y que haya puesto el foco en los tres mercados mencionados se debe a que representarán más de la mitad de los ingresos globales que se registren en el segmento de CPaaS a futuro.
De los tres, el que aportará el mayor nivel de facturación será el comercio minorista junto con el de e-commerce. Ambos aportarán más del 28 por ciento de ese volumen de negocios futuro, con unas perspectivas de crecimiento exponenciales: los 4.300 millones de dólares que, se prevén se generarán al cierre de 2023, superarán los 10.000 millones de dólares en 2027, es decir, un avance de 135 por ciento en este período.
Para que esto suceda, la mensajería tomará un rol clave, especialmente, la vinculada con el RCS (Rich Communications Service), aspecto sobre el que TeleSemana.com se refirió en un artículo anterior en el que se actualizan las previsiones sobre las oportunidades que podría brindar este tipo de mensajería para las operadoras de telecomunicaciones.
El rol preponderante que tomarán el comercio tradicional y el electrónico en este escenario responderá, básicamente, a la integración de nuevos canales en las plataformas CPaaS. Los mensajes enriquecidos ofrecerán nuevas oportunidades al negocio en general para diseñar diversas estrategias de ventas apalancadas en las características conversacionales que abre RCS donde se incluyen, además, las redes sociales. Todo esto colaboraría en el desarrollo de campañas publicitarias basadas en esta oportunidad que brinda la tecnología y, por ende, en nuevas ventas, desliza el informe.
“Para capitalizar el crecimiento del comercio minorista en el espacio CPaaS, los proveedores deben desarrollar soluciones que permitan la gestión de medios enriquecidos y habilidades conversacionales sobre RCS y redes sociales, ya que estos han sido identificados como dos canales clave de alto crecimiento según la investigación”, consideró Sam Barker, autor de la investigación de Juniper Research. El escenario de un cada vez más dinámico despliegue de 5G harán también su contribución en este sentido.
En este sentido, debe considerarse la estrategia omnicanal desarrollada por el comercio en general donde la tienda física se complementa con la virtual, sea la propia y/o ubicada en un marketplace, todo robustecido con estrategias de comunicación y publicidad que se apoyan, al mismo tiempo, tanto en el mundo físico como en el virtual. Esa omnicanalidad basada en una casi omnipresencia les brinda a usuarios y clientes todas las instancias disponibles para que ejecuten su compra en el espacio que les resulte más conveniente.
El reporte destacó que los ecosistemas para RCS y correo electrónico están muy bien implementados en el mercado. No obstante, advierte que el comercio minorista on line exigirá cada vez más la integración de los canales de las redes sociales, como Instagram y Facebook, en las plataformas CPaaS. Y esta demanda se producirá porque las plataformas de redes sociales ofrecen una propuesta que, en la mirada de Juniper, es “sustancialmente diferente” a la de los canales establecidos.
¿Por qué ocurre esto? Porque los sistemas de mensajería digitales no tienen obligaciones de cumplir con regulaciones como el contenido del mensaje que envían como tampoco limitaciones en términos publicitarios. Por eso, el reporte aconseja a las empresas a maximizar el potencial de los canales de las redes sociales a través de la inversión en plataformas de datos de clientes (CDP, por su sigla en inglés) que, justamente, permitan identificar a los usuarios y, así, se los pueda incorporar en una estrategia de comunicación omnicanal.
La experiencia que deje el sector del retail y el e-commerce es fundamental, al mismo tiempo, para los otros dos sectores identificados dentro de esta estrategia para potenciar el desarrollo de CPaaS, la banca y el turismo. El primero contribuirá con un 13 por ciento sobre el total de la facturación proyectada, mientras que el segundo lo hará en torno al 10 por ciento.
La oportunidad de obtener nuevos ingresos a través de estrategias sólidas de CPaaS focalizadas en la mensajería parece, en definitiva, estar tomando nuevos bríos.
