Facundo Trillo Quiroga celebra su primer aniversario en WOM Chile, donde se desempeña como CIO, pero desde el que también festeja el primer año de su retorno al sector telco, tras enfrentar los desafíos que la transformación digital impone, por ejemplo, al vertical de la salud. En diálogo con TeleSemana.com, el ejecutivo repasó los detalles de la estrategia de la compañía, pero también de gestión de management y de la tecnología de la información (TI), cuyo foco está puesto en el cliente y en la simplificación de la operación.
¿Cómo fue su desembarco en WOM Chile?
Llegué hace exactamente un año, porque recibí una propuesta interesante de WOM Chile para volver al mundo técnico; y volví a éste, que es mi primer amor, el mundo de las telecomunicaciones, donde trabajé por más de 12 años. WOM me atrajo mucho porque empezó con la compra de Nextel, hace ocho años con 200.000 clientes, y ya estamos cerca de los ocho millones de clientes conectados a 3G, 4G y 5G, de los cuales 4,2 millones son pospagos. Y en crecimiento, con un 25 por ciento de mercado en cantidad de líneas, segundos después de Entel.
Mi foco principal es consolidar el área de TI, porque había tenido muchos cambios internos, y fortalecer el roadmap de aplicaciones, ordenarlo y llevarlo a hacia una nueva arquitectura, orientada a microservicios, además de enfrentar también muchas mejoras de infraestructura, necesarias para poder afrontar este rápido crecimiento.
Inclusive, desarrollamos un área de BI, dentro de TI, a la que potenciamos y consolidamos: comenzó antes que yo llegara, pero en la que participé de su migración a la nube, una tarea que ya terminamos.
La apuesta es potenciar y escalar la infraestructura, ir hacia una arquitectura tecnológica híbrida; pero, sobre todo, con el foco puesto en el cliente. Con relación a los clientes 3G, 4G y 5G, tenemos 7,9 millones, de los cuales 4,2 millones son pospagos.
¿Cuál es la estrategia que desarrolla el área de TI para que el cliente esté en el centro de la operación?
Estar cerca y escuchar al cliente. Para eso, desde TI, garantizamos la estabilidad de las aplicaciones, porque sin eso no funcionan ni las validaciones y los aprovisionamientos de los servicios, que necesitan estar 7×24, y que es uno de nuestros grandes focos. Y después, todo lo que tiene que ver con la entrega de productos y de servicios, con el desafío de simplificar la aplicación porque el mundo telco tiene un esquema bastante complejo, y simplificarlo es un gran reto. El gran foco es clientes, consumo móvil, móvil, fibra y televisión.
¿Hace un año cambió la cúpula de la filial, qué involucró ese movimiento?
Si, lo veo como un movimiento natural del crecimiento. La empresa no cambió en ningún momento su espíritu y su driver de mantener un producto de calidad a precios justos. Cuando WOM llegó al país movió el tablero porque los precios bajaron significativamente, y con un producto de calidad, con 5G. Lo comparo con mis colegas en la Argentina, un plan similar sale hasta cinco veces más caro… y yo tengo más velocidad, porque tengo 5G. Y eso me sorprendió, porque con el sentido común en democratizar las telecomunicaciones también ayudó a cerrar la brecha digital.
¿Y cómo observa el mercado telco en Chile, donde ya se superaron los dos millones de clientes 5G?
Lo veo bien, maduro. Creo que se está consolidando, porque hay cuatro players grandes, y que está evolucionando bien. Ahora, el gran tema que tenemos es la consolidación de esta red de 5G, que es el gran habilitador de muchas otras cosas que irán surgiendo.
En nuestro caso, el foco es avanzar con el despliegue de la red 5G y continuar liderando el crecimiento en el mercado de telefonía móvil. Todavía no hemos incursionado tanto en soluciones para las industrias verticales, por ejemplo; pero si trabajamos en B2B para pequeñas y medianas empresas.
¿Cuántos clientes tienen 5G?
Es poco más del 10 por ciento de la de la base de los casi ocho millones de clientes, es decir, alrededor de 800.000, cerca de un millón de clientes ya están en 5G.
¿Cómo observan la evolución de adopción 5G en el país?
Si, viene bien, creciendo. A comienzo de año, un estudio identificó que nuestra red 5G se ubica quinta a nivel mundial en despliegue y cobertura 5G. En nuestro caso, cubre áreas en las que viven 18 millones de personas y, por ende, llega a buena parte de la población. Está creciendo mucho y está evolucionando muy bien. Se nota mucho la gran inversión realizada, cercana a los 500 millones de dólares.
Y también están trabajando mucho en fibra…
Si, de hecho, ya se está terminando ese plan, porque ya se cubrió cerca del 99 por ciento de lo previsto, un poquito menos de 7.500 kilómetros de fibra, y es un paso muy grande.
¿Qué hay por delante en términos de inversiones, de despliegues?
El primer gran objetivo es terminar con el despliegue de red, de fibra y de 5G. En lo que refiere al área de TI, el desafío es como viabilizamos todo ese potencial de la red con más productos y servicios, poner el foco en simplificar nuestras aplicaciones, dar un mejor servicio al cliente. Un ejemplo es el e-sim. También, potenciar nuestra nueva infraestructura cloud, porque tenemos toda nuestra plataforma de wharehause y de BI en la nube; continuar optimizando nuestro full stack, que es el core que se había instalado un año antes de que llegara. E, inclusive, seguir trabajando en las mejoras de nuestra infraestructura híbrida.
El rol del CIO tiene mucho de management y estamos viendo que el sector está en una apuesta grande por ir hacia gestiones abiertas, la incorporación de mesas ágiles, que parece representar un reto importante. ¿Lo están evaluando?
Sí, pero de a poco y en forma gradual. Eso es algo que está en TI pero no sólo de las telcos, está en todas las industrias. Es el tema de la centralización versus la descentralización, y lo cierto es que hay áreas donde naturalmente es sencillo de hacer. Nosotros buscamos, por ejemplo, que las áreas de negocio tengan mayor independencia. En eso, BI es un caso, porque son equipos que trabajan mucho, saben y generan sus propios artefactos, pero nosotros tenemos que proveerle la base y las herramientas para que lo puedan aprovechar. La parte digital también, en todo lo vinculado a las apps. Es un desafío para todos.
¿Cuál es la mayor apuesta en términos de recursos humanos?
Un tema que hablamos mucho con colegas, tiene que ver con las modalidades híbridas de trabajo. Y la pandemia impactó mucho. Se ve la necesidad de traer a la gente a la oficina. El modelo 100 por ciento remoto muestra varias dificultades, porque se pierde cultura, se pierden relaciones y se pierde dinamismo y hasta agilidad. Hay que sacar lo mejor de los dos mundos, del trabajo remoto y del presencial, para encontrar el mejor timing. Ambos tienen pros y contras.
¿Y hay mucha resistencia?
No sé si decirle resistencia, diría que todo cambio es difícil. Uno se olvida, pero al comienzo de la pandemia todo el aislamiento fue muy estricto y, aunque buscamos mecanismos remotos, llegó un momento que notábamos la necesidad de la presencialidad, para sentarnos y ordenarnos.
En el caso de WOM, inclusive, es una organización muy horizontal, muy abierta y donde se promueve mucho el intercambio, que ayuda a tomar decisiones más rápidas, a encontrar soluciones mejores y más rápidas; que enriquece mucho.
Ya hablamos de los desafíos de WOM, como operador, pero no de los que tiene el área TI ¿cuáles son?
Primero, consolidar el equipo, porque ha atravesado por muchos cambios y debemos trabajar mucho en la comunicación y lograr hacer ese balance entre el trabajo remoto y el presencial, para desarrollar la cultura y los valores de WOM, porque si se vive se siente.
Y, como equipo de TI, también, lograr mayor proximidad con el cliente final y con nuestras áreas usuarias, para poder encontrar las mejores soluciones, en base a nuestros drivers: garantizar la estabilidad de las aplicaciones, optimizar las inversiones realizadas y la infraestructura, a través de esta arquitectura orientada a micro servicios. La clave es simplificar nuestras aplicaciones para dar soluciones más ágiles, más simples y de calidad; ese es nuestro gran desafío.
