Antes que termine el 2023, el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) modificó el reglamento por el que los operadores de telecomunicaciones deben garantizar calidad en la atención al cliente. El anuncio se conoció en horas en que los prestadores del servicio móvil adelantaron que bloquearán aquellos celulares con IMEI clonado y días después que se conocieran los indicadores de portabilidad.
Comencemos por los indicadores de portabilidad: 468.104 líneas cambiaron de operador, un 73,64 por ciento de ellas se correspondieron al segmento pospago, y entre las que los operadores Movistar y Bitel se ubicaron como los que mayores saldos negativos ostentaron.
El último balance publicado por el regulador, registró que las más de 400.000 líneas que portaron el servicio de operador involucraron un 2,99 por ciento más que las mudanzas iniciadas en noviembre de 2022, tal como se refleja en el portal local de información de las telecomunicaciones, conocido como Punku y disponible aquí.
Las 344.708 líneas pospagas que optaron por cambiar de empresa prestadora reflejaron un crecimiento de un 13,69 por ciento, frente a los resultados reportados en noviembre de 2022, mientras que el segmento prepago involucró la mudanza de 123.396 líneas.
Cuando el reporte pone la lupa en los operadores, refleja que Movistar y Bitel presentaron más líneas perdidas que ganadas: 16.570 y 18 926 líneas netas perdidas, respectivamente. “Lo que ha sido una constante en todo lo que va del año”, dice el regulador en su balance.
En este punto cabe recordar que, como contracara de la moneda, que Bitel fue considerado el gran galador de la subasta de espectro para 4G, en la que se involucraron recursos en la banda de AWS y en la de 2.3 GHz.
Pero los indicadores oficiales de la portabilidad también reflejaron que, aunque con una menor participación de mercado y con saldos netos también negativos, los operadores móviles virtuales (OMV) Suma Móvil, Guinea Mobile y Flash, tuvieron tres, 66 y 183 líneas netas perdidas, respectivamente.
¿Quiénes tuvieron resultados positivos? Claro y Entel se fueron las únicas en obtener saldos netos positivos. Y, entre ellas, “Claro se mantuvo como la empresa operadora con más portaciones netas positivas al conseguir 22.451 líneas netas portadas en noviembre, superando a Entel, que consiguió 13.297 líneas netas portadas”, dice el reporte de Punku.
Otro aspecto interesante a observar es que también crece la portabilidad en telefonía fija, que involucró la mudanza de 5.047 líneas, y un crecimiento del 79,04 por ciento en la comparación con el mes anterior.
En este caso, las empresas Ingeniería en Gestión de Negocios y Oportunidades, Fravatel y Optical Networks fueron las que más líneas captaron (con 2.733, 723 y 616 líneas netas portadas, respectivamente), frente a otras como Winner y Movistar, que tuvieron un saldo neto negativo (con 2724 y 1.286 líneas fijas, respectivamente).
A su vez, el Osiptel hizo público el nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios (RCAU) mediante el que indica que aquellos asesores virtuales que tengan activos los operadores móviles para responder las inquietudes o necesidades de sus clientes, deben garantizar una configuración tal que permitan trasladar las consultas a un asesor humano, en cualquier etapa de la atención.
En palabras oficiales, esta medida aspira a “reducir los niveles de insatisfacción que los usuarios” expresaron respecto a la atención que brindan todas las operadoras de telecomunicaciones (de telefonía fija y móvil, de internet fijo y móvil y de televisión de paga).
E, inclusive, se toma esta medida sobre los canales digitales (telefónico o web) por ser el segundo medio más utilizado por los clientes para vehiculizar sus gestiones, para que la gestión se concrete en el menor tiempo posible y que “el usuario no perciba que no se le está atendiendo”.
“El RCAU anterior, vigente los últimos diez años, sólo regulaba la atención por los canales presenciales y telefónicos para los servicios de telefonía fija y móvil, por lo que necesitaba revisarse y actualizarse”, dice el organismo en su misiva y explica que este nuevo reglamento “amplía su ámbito de aplicación a todos los servicios (…), a excepción de aquellas disposiciones que solo resulten aplicables a las empresas que cuenten con más de 500 mil abonados a nivel nacional”.
Para Tatiana Piccini Antón, directora de Atención y Protección del Usuario del regulador, “las empresas operadoras han venido implementando canales de atención digital en los últimos años. Sin embargo, el diseño de estos canales no necesariamente se ha realizado pensando en cómo mejorar la experiencia de posventa de los usuarios. Con las nuevas disposiciones contenidas en el RCAU esperamos llenar ese vacío y garantizar una atención de calidad para todos los usuarios”.
¿Y los dispositivos bloqueados? En las mismas horas en que se anunciaba el nuevo reglamento y los indicadores de portabilidad, por disposición del Osiptel, los operadores avanzaron sobre la baja operativa de 1.168 dispositivos cuyo código IMEI, aquellos 15 dígitos que identifica a cada equipo celular, se detectaron como clonados, y que estaban vinculados a más de 6.500 líneas móviles activas. Si, en todos los casos, el IMEI se repetía en viarios equipos.
