Vodafone dice haber decidido transformar la experiencia del cliente utilizando la tecnología de inteligencia artificial generativa (GenAI, por sus siglas en inglés) de Microsoft a través de una alianza estratégica de 10 años, anunciada en enero de este año. Casi seis meses después, los resultados son alentadores, declara el operador en un comunicado.
En un video reciente, tres ejecutivos de Vodafone explican cómo la empresa está desarrollando dos soluciones innovadoras: SuperTOBi y SuperAgent, con el objetivo de ofrecer una experiencia más personalizada a los clientes mediante las herramientas GenAI más avanzadas de Microsoft.
La primera de estas iniciativas es la mejora de TOBi, el asistente virtual existente de Vodafone, que ya gestiona cerca de 45 millones de preguntas de clientes al mes en 13 países y en 15 idiomas diferentes. Ahora, con Microsoft Azure OpenAI, TOBi puede comprender mejor y responder más rápidamente a consultas complejas de los clientes, proporcionándoles una experiencia más personalizada, asegura el operador.
La segunda iniciativa, SuperAgent, ayuda a los agentes de atención al cliente a liberarse de tareas repetitivas, permitiéndoles dedicar más tiempo a ayudar a los clientes con consultas complejas o múltiples preguntas. También permite a los empleados desarrollar y ampliar su experiencia; por ejemplo, un empleado especializado en asuntos de banda ancha podría utilizar el servicio para ampliar sus conocimientos a la televisión.
Ambas soluciones, SuperTOBi y SuperAgent, han sido probadas exhaustivamente en el centro de atención al cliente de Vodafone en Sorrento, Italia. Las pruebas iniciales de SuperTOBi muestran una mejora del 50 por ciento en la resolución de consultas críticas de los clientes en el primer intento, como consultas complejas de facturación, así como una mayor precisión en las respuestas en general.
“TOBi puede ahora utilizar Microsoft Azure OpenAI Service para una mejor experiencia y una conversación más natural, donde más clientes tienen sus preguntas respondidas y sus problemas resueltos”, dice Beverley Bartlett, jefa de atención digital en Vodafone. Mientras SuperTOBi resuelve problemas sin contacto personal, transferirá automáticamente una pregunta que no puede responder a una persona que sí pueda. “TOBi envía un resumen de su conversación con el cliente al agente, para que puedan entrar en acción de inmediato”, explica Beverley. Esto evita que el cliente tenga que repetirse y, utilizando SuperAgent, se puede evitar que el cliente sea transferido de un agente a otro sin resolver su problema. Ayuda a los agentes a resolver problemas más complicados localizando rápidamente la información relevante de la base de datos de conocimientos de Vodafone.
“SuperAgent imita a Microsoft Copilot para ayudar a nuestros agentes a buscar información detallada, asegurando que puedan resolver rápidamente los problemas y proporcionar una atención al cliente más personalizada”, añade Beverley. Anteriormente, un agente podría haber tenido que desplazarse por muchas páginas para responder a una pregunta técnica; ahora, SuperAgent llama automáticamente a la información correcta en cuestión de segundos, dice Vodafone.
Ahmed Elsayed, CIO del Reino Unido y director de ingeniería digital en Europa de Vodafone, señala que la información que llega al agente humano no es genérica o vaga, sino específica y entregada en un lenguaje más natural y dinámico. Además, SuperAgent puede revisar más rápidamente las transcripciones de llamadas y chats en línea para determinar si se necesita formación o información adicional. “Esto ayuda a aumentar la capacidad y precisión de SuperAgent con el tiempo, así como las habilidades de nuestros empleados”, añade Ahmed.
Ignacio García, CIO de Italia y director global de análisis de datos e IA del Grupo Vodafone, explica que “más allá de la tecnología, el compromiso de Microsoft con la IA responsable fue un diferenciador. A medida que trabajamos con nuevas tecnologías, esto es una base crítica”. Ignacio añade que, aprovechando las capacidades de GenAI de Microsoft, los tiempos de llamada de los clientes se han reducido en al menos un minuto de media, ahorrando tiempo tanto a clientes como a agentes. También señala que las puntuaciones de satisfacción del cliente han aumentado, lo cual es un buen augurio para Vodafone mientras planifica la implementación de las dos soluciones en otros centros de llamadas.
Beverley concluye que “el impacto de GenAI es enorme y tiene un gran potencial para Vodafone y nuestros clientes. Expandir su uso en toda nuestra empresa, nuestra red y dentro de las soluciones para clientes se alinea perfectamente con nuestra misión de conectar a las personas para un futuro mejor”.
