Me tomo la licencia de comentar un informe del MIT sobre inteligencia artificial (IA), pero con una aclaración necesaria: el estudio “State of AI in Business 2025”, realizado por Project NANDA, y publicado en julio de este año —lo sé, llego un poco tarde—, no está centrado en el sector de las telecomunicaciones, sino en el uso de IA generativa (GenAI, por sus siglas en inglés) en el mundo empresarial en general. Aun así, me permito trasladar sus conclusiones a nuestro sector, porque las dinámicas que describe son perfectamente reconocibles en cualquier operador que esté experimentando con esta nueva tecnología o herramienta.
En un mundo donde cada telco parece tener una estrategia de IA en marcha —o al menos una presentación al respecto—, el informe actúa como recordatorio incómodo de que la GenAI sigue siendo una herramienta, no una solución mágica. Y como cualquier herramienta, puede ser usada bien, mal o no tener utilidad alguna. Según los datos recopilados, el 95 por ciento de las implementaciones empresariales no generan ningún retorno medible. La cifra debería hacer sonar las alarmas.
Las telcos han abrazado con entusiasmo herramientas como ChatGPT o Copilot para automatizar tareas de atención al cliente, redacción de contenidos o análisis de datos. Más del 80 por ciento de las empresas ha explorado su uso, y cerca del 40 por ciento asegura haberlas desplegado. Pero esa adopción no se ha traducido en transformaciones reales. El MIT habla de la “GenAI Divide”, una brecha entre quienes logran extraer valor real y quienes se quedan en el experimento sin impacto en su negocio.
Aunque el informe no hace un zoom específico sobre telecomunicaciones, sí incluye a este sector dentro de su índice de disrupción, agrupado con medios. Y aunque media & telecom aparece como uno de los sectores más activos en la adopción de GenAI, el estudio aclara que ni siquiera en estos casos se observan cambios estructurales comparables a los que provocaron tecnologías anteriores, como la nube o el móvil. El crecimiento de herramientas de contenido automatizado o atención al cliente con IA mejora algunos indicadores, pero no transforma las dinámicas de poder del sector ni sus resultados financieros de forma generalizada.
Lo que frena la transformación no es la calidad de los modelos, ni la regulación, ni la falta de infraestructura. El problema está en que la mayoría de las herramientas no aprenden, no recuerdan contexto ni se integran bien con los flujos reales de trabajo. Mientras tanto, los empleados usan suscripciones personales de IA para resolver problemas de forma más eficiente que las soluciones oficiales de sus empresas. Esta “IA en la sombra” revela una verdad incómoda y es que la GenIA ya está transformando el trabajo, solo que no lo está haciendo a través de los canales formales.
En lugar de intentar desarrollar herramientas desde cero, las empresas que logran avanzar lo hacen aliándose con proveedores que co-diseñan soluciones adaptadas a los procesos reales. El informe demuestra que los desarrollos internos tienen la mitad de tasa de éxito que los proyectos construidos junto a socios externos. Las telcos deberían tomar nota ya que no parece que se trate de “comprar IA”, sino de integrarla profundamente en el día a día del negocio.
Además, conviene mirar hacia donde realmente se genera retorno. Mientras que la mayoría del presupuesto de GenIA se destina a marketing y ventas —por ser funciones más visibles y fáciles de medir—, las mayores eficiencias se obtienen en el back-office, como por ejemplo en la automatización de procesos administrativos, análisis de riesgos, atención al cliente, gestión documental. Es en esas funciones poco glamorosas donde se esconden los verdaderos beneficios de la GenAI.
El informe concluye que la ventana de oportunidad para cruzar esta brecha se está cerrando. Las empresas que hoy entrenan sus modelos con datos propios y diseñan flujos que aprenden del uso están construyendo ventajas competitivas difíciles de revertir. Las telcos, con su acceso privilegiado a datos, clientes e infraestructura, podrían liderar este proceso. Pero para hacerlo, deben dejar de ver la IA como una vitrina y empezar a tratarla como un engranaje central de su maquinaria operativa.
Porque al final, la GenAI no cambiará el negocio telco si no se le permite trabajar como lo que realmente es: una herramienta poderosa, pero incapaz de hacer magia por sí sola.
