Los agentes de inteligencia artificial (IA) especializados forman parte de las tendencias actuales de la industria. El objetivo en todos los casos es el mismo: que esos agentes tengan la información específica de un sector para que puedan responder de manera eficiente a las tareas y no divagar en el ciberespacio de las respuestas.
Es lo que parece haber motivado a Vonage, la empresa de Ericsson, a lanzar IA para los sectores de la salud, financiero y comercio minorista. Para ello, concretó alianzas con especialistas en cada una de esas industrias. Avaamo es el proveedor de las soluciones para la salud; y Syndeo para el mundo de las finanzas y del comercio minorista. En cada uno de ellos, Vonage integró agentes de IA especializados en la solución Vonage Contact Center (VCC) para acelerar su implementación. El objetivo es evitar fragmentar la experiencia del cliente.
El agente de IA vinculado con Avaamo podrá resolver las cuestiones vinculadas con las clínicas y empresas del sector de salud, incluyendo aquellos temas relativos a regulaciones. Desde Vonage aseguraron que es una forma de mantener la gobernanza, la seguridad y el cumplimiento normativo. Hecho que, además, permitirá que cuando la consulta que toma el agente de IA es derivada a una persona ya la recibe con un contexto.
La expectativa es que esto mejore la toma de decisiones. La situación se repite en el caso de la alianza con Syndeo que provee soluciones de voz y participación digital basadas en IA para proveedores de servicios financieros y de seguros, además del comercio minorista. En este caso, el acuerdo apunta a modernizar la atención al cliente con agentes de IA que emulen la interacción que se mantiene con los humanos.
Para Vonage, la integración con Syndeo permite una “automatización segura y escalable” en el centro de contacto virtual. Se diferencian de los IVR tradicionales, que muchas veces no comprenden lo que se les solicita, porque cuentan con un background que les permite responder y resolver problemas durante las 24 horas, los siete días de la semana, agregaron desde la empresa.
Vonage señaló que este tipo de alianzas no sólo permiten apuntar con mayor efectividad la resolución de problemas que surgen en los centros de contacto sino que también habilitan escalar las soluciones para responder a diversas inquietudes de parte de los usuarios de un servicio, sea de salud, financieros u otros.
El chatbot común y corriente deja paso, con estos agentes de IA, a una atención al paciente o al cliente más eficiente. Justamente, esta última necesidad parece estar llevando al grueso de la industria a evolucionar en la provisión de agentes de IA porque, al final de la llamada, siempre hay una persona.
