“El 40% de los recursos de red están siendo consumidos por un 5% de los usuarios”

Costa Rica cumplió recientemente dos años de la apertura del mercado móvil. La entrada de Movistar y Claro —y más adelante, los operadores móviles virtuales Fullmóvil y Tuyo— dinamizó el mercado, agregando nuevas ofertas, desplegando redes y fomentando la competencia. Esto significó un crecimiento vertiginoso. Según cifras de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) en sólo cuatro años se duplicó el mercado.

Mayleana Méndez, presidenta del Consejo de Sutel, consideró que este año podría haber una nueva licitación de espectro y afirmó que las prioridades del regulador son la protección del usuario y la modificación de la regulación para evitar el congestionamiento de las redes.

Estamos a dos años de la apertura, ¿cómo evalúa el mercado móvil?

Previo a la entrada de los operadores teníamos un operador único que incluso no proveía ofertas ni ofrecía terminales a los usuarios. Eso con la apertura ha cambiado. Se ha logrado un salto importante en muy poco tiempo y eso se refleja en los números que tenemos a este momento.

¿Cuántos usuarios hay de telefonía móvil?

La última estadística que tenemos al segundo trimestre del año pasado son 6,3 millones de usuarios. Para el año 2010 —previo a la apertura celular— teníamos alrededor de 3,128 millones de accesos móviles. Es decir, estamos por casi duplicar el mercado al tercer trimestre de 2013.

¿Cuál es la penetración del mercado móvil?

Estamos en el orden del 130 por ciento.

Recientemente la Sutel publicó una encuesta de satisfacción del cliente en dónde se vieron números muy positivos ¿cómo ve el tema de calidad?

Es importante señalar que este estudio no mide la calidad de los servicios. Eso lo hacemos con mediciones de campo, que vamos a hacer públicas próximamente en nuestra página web, junto con las mediciones de cobertura geográfica. Luego está esta encuesta que está más orientada a la parte de servicios: atención al cliente, atención en caso de problemas, atención personalizada, atención telefónica, entrega de servicios, reportes de averías. Es una forma de medir calidad desde la percepción de los usuarios.

¿Nos podría adelantar los resultados de los estudios de campo?

Todavía no tenemos los resultados, recién se están procesando las mediciones. Pero en cuánto las tengamos vamos a facilitarlos.

Volviendo a la encuesta de satisfacción, en los primeros lugares se ubicaban dos MVNO, ¿cuál es el motivo?

Son operadores que al estar en un nicho de mercado —pero sobretodo porque las cantidades de usuarios que manejan son relativamente pequeñas— cuentan con atención es más personalizada.

Además, son operadores que ya tienen experiencia y más camino recorrido en temas de servicios al cliente físico, es decir el cliente que llega a la tienda y pide un servicio específico o quiere comprar un terminal. Creo que está asociado a este tema, porque como bien dices, ambos operadores móviles virtuales se ubican en las fajas superiores de satisfacción.

Claro está que, en realidad, la diferencia entre el primero y el último no es tan grande. En general la gente no calificó a ningún operador por debajo del 70 por ciento. Eso significa que en general los operadores se están esforzando por atender bien a sus clientes sea telefónicamente o en sus sucursales.

¿Cómo se compone el mercado de telefonía móvil en términos porcentuales?

Tenemos datos actualizados a junio del año pasado. ICE es el operador incumbente con un 68 por ciento, luego se ubica Claro con un 15 por ciento, Movistar con 14 por ciento, Tuyo con un dos por ciento y Fullmóvil con un uno por ciento. Fullmóvil fue adquirida recientemente por Racsa, que es otra empresa del Grupo económico ICE.

¿Cómo viene el lanzamiento de LTE?

En estos momentos tenemos dos operadores que lo lanzaron al mercado: ICE y Claro. En el caso de Claro está usando la banda de 1800 MHz y el ICE la desarrolló en la banda de 2.600

Pero todavía tiene una huella relativamente pequeña. Entiendo que la idea de los operadores es ir extendiéndola, pero hasta ahora se está localizando en las áreas centrales del país. En las otras áreas esperaríamos un desarrollo más lento.

Desde mi perspectiva, no se ha sido muy agresivo con LTE. Esperaríamos a futuro más competencia y por ende más agresividad en la parte de 4G.

¿Tienen previsto licitar nuevas bandas de espectro?

En realidad la decisión de avanzar en proceso de licitación no viene del regulador, sino que del Ministerio. El regulador lo que hace es efectivamente desarrollar y ejecutar todo el proceso de subasta.

En este momento ya se tienen los estudios económicos listos para al menos licitar un grupo de espectro en 1800-2100 MHz que nos había quedado libre de la anterior licitación de espectro radioeléctrico.

¿Esta licitación se realizaría este año?

Eso dependerá del Poder Ejecutivo. Nosotros estamos preparados y solo esperamos que nos den el visto bueno para arrancar.

En Costa Rica la penetración de smartphones es bastante alta, con tasas del 40%. ¿por qué cree que hay tanta penetración de teléfonos inteligentes?

Según esta encuesta que realizamos el 40,3 por ciento de los costarricenses usan teléfonos inteligentes. Incluso en los operadores que han ingresado recientemente la tasa es todavía más alta, superando el 50 por ciento. Esto se debe a que en el operador incumbente todavía hay un parque de teléfonos que tiene más años y cuenta con clientes más tradicionales.

Yo creo que la alta penetración de smartphones es producto de un consumidor de tecnología bastante educado. La mano de obra costarricense está muy preparada y lista para consumir tecnología. Entonces, en el momento en que a ese consumo de tecnología se le bajaron las barreras, la gente fue agresiva en términos de adquisición.

Este alto uso de la tecnología debe impactar también en términos de uso de la banda ancha móvil…

Sí. De hecho, el consumo de banda ancha es atípico aquí en Costa Rica. Nosotros consumimos tanto ancho de banda como se consume en mercados de países complejos.

Eso por un lado nos satisface pero también nos preocupa desde la perspectiva de calidad de servicio. Tenemos usuarios muy agresivos que están haciendo casi un abuso del consumo.

Hemos estado trabajando en estos temas en estos días porque la estructura que tenemos nosotros en postpago —que es una estructura de tarifas planas— lo que ha generado es usuarios atípicos que están consumiendo un fuerte porcentaje de los recursos de red.

¿Qué medidas están evaluando?

Estamos buscando medidas de múltiples enfoques, y pensando estructuras tarifarias. Estamos trabajando, como una medida paliativa, en determinar cuál es la línea a partir de la cual los operadores pueden reducir la velocidad durante el período de facturación.

Son múltiples las líneas de trabajo porque prácticamente el 40 por ciento de los recursos de red están siendo consumidos por un cinco por ciento de los usuarios. Eso nos preocupa muchísimo.

¿Cuáles son las metas del regulador para este año?

Nosotros tenemos una amplia gama de competencias, entre política tarifaria, control de espectro, competencia, y administración del fondo del servicio universal (Fonatel). Es una amplia gama y para cada una de esas tenemos retos.

Estamos trabajando también en la implementación del sistema nacional de monitoreo de espectro radioeléctrico, para poder hacer un monitoreo proactivo del recurso. Ya se están haciendo las primeras instalaciones y esperamos tener a fin de año un sistema funcionando.

Tenemos el tema de los proyectos de servicio universal. Se están por entregar los primeros dos proyectos y están adjudicados cinco proyectos más que estaríamos desarrollando a lo largo de este año en la zona norte. Este año también tenemos prevista una licitación para la zona sur del país. Son zonas muy deprimidas y que tienen fallas de mercado que se están buscando cubrir con los fondos del servicio universal.

Adicionalmente estamos trabajando en temas muy relacionados con la protección al usuario final. Esa es una de nuestras grandes prioridades, mejorando todo lo que es atención de reclamaciones y asociando las respectivas mediciones de calidad en la parte de atención al usuario. Nuestros ejes  para este 2014 van encaminados hacia la protección del usuario final y a la promoción de la competencia en términos de las líneas tarifarias y de estudio del modelo móvil.

Recientemente anunciaron 50.000 traspasos por la portabilidad, ¿cuál es la primera evaluación?

Cómo parte del proceso de promoción de la competencia implementamos la portabilidad numérica móvil. Recién cerramos nuestro primer trimestre de portabilidad y creemos que fue un proceso muy exitoso. Estamos hablando de que en estos tres meses se han movido cerca del 0,92 por ciento de las líneas.

¿Qué expectativas tienen para el primer año?

Había una estimación del orden del 1 o 1,5 por ciento de los usuarios. Pareciera que en los primeros tres meses ya las cifras se están tendiendo a estabilizar.

Pero en realidad más que las cifras mismas lo que nos interesa es que el usuario tenga la posibilidad de cambiar de operador llevándose su número. Para nosotros era un tema de derecho que hemos protegido muchísimo y va de la mano con nuestras dos líneas estratégicas.

Leticia Pautasio
Leticia Pautasio es periodista y Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina). Durante su carrera profesional se desempeñó en gráfica, radio y medios de comunicación en línea. Desde 2009 se especializa en tecnología, telecomunicaciones y negocios; cubriendo la realidad del sector en América latina. En 2013 obtuvo el diplomado "El Periodista Latinoamericano como agente y líder en el desarrollo social" del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). Contacto: [email protected]

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