Telefónica apuesta por Big Data para mejorar la experiencia de servicio

MWC2016 – En el primer día del Mobile World Congress (MWC), Telefónica anunció un proyecto global para conocer en tiempo real la experiencia de servicio de los clientes en términos de calidad.

La compañía utilizará herramientas de analítica de grandes datos (Big Data) para recolectar información anónima y agregada del uso de red por parte de los clientes, con el fin de anticipar posibles incidencias y “puntos negros”. De esta manera, se podrá identificar acciones proactivas que garanticen un mejor uso de los servicios, hacer un mantenimiento predictivo, optimizar la red y dar respuestas más rápidas, concretas y efectivas a los clientes que tengan algún problema técnico.

La plataforma englobará los Centros de Operaciones de Servicio que se implementarán localmente en cada país donde opere la compañía. El proyecto se iniciará a lo largo del tercer trimestre de 2016 en Argentina y Chile y más adelante se extenderá al resto de la región.

Este no es el primer acercamiento de Telefónica con Big Data. Ya en Futurecom 2015, su filial en Brasil había anunciado que comenzaría a utilizar herramientas de analítica de datos para diseñar productos personalizados que respondan a las necesidades de cada cliente y optimizar sus planes de despliegue de red.

Además, los planes de Telefónica en Big Data son parte de su plan de negocios 2020, cuyo foco estará puesto en la calidad de servicio.

En su discurso de bienvenida al MWC, César Alierta, puso énfasis en la necesidad de los operadores de telecomunicaciones de enfocarse en el cliente y reformular su relación con ellos para crear “una relación basada en la confianza y que proporcione al usuario visibilidad y control sobre su vida digital”.

El directivo de Telefónica afirmó que Big Data proporciona a las operadoras “una oportunidad diferencial” que deberán aprovechar. “Los operadores mantenemos una relación con el cliente en la vida real a través de la facturación, de contactos comerciales o de la prestación de servicios”, explicó el máximo dirigente de Telefónica, diferenciándose así de los operadores over the top (OTT) como Facebook, cuya relación con el usuario es exclusivamente virtual.  Y agregó: “Son los operadores los que garantizan la privacidad y seguridad de los datos”.

Las declaraciones de Alierta parecen poner a Telefónica en una nueva guerra contra los OTT, esta vez por los datos que recolectan de sus usuarios. Cabe recordar que Facebook ya había mostrado su interés en colaborar con los operadores en el uso de Big Data. La iniciativa es aprovechar los datos que manejan los operadores y combinarlos con la información que ellos tienen de la red social para crear perfiles enriquecidos.

Leticia Pautasio
Leticia Pautasio es periodista y Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina). Durante su carrera profesional se desempeñó en gráfica, radio y medios de comunicación en línea. Desde 2009 se especializa en tecnología, telecomunicaciones y negocios; cubriendo la realidad del sector en América latina. En 2013 obtuvo el diplomado "El Periodista Latinoamericano como agente y líder en el desarrollo social" del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). Contacto: [email protected]

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