Cómo conseguir ser una telco proactiva en la gestión de la experiencia del cliente mediante análisis BSS/OSS integrados

PortadaLa competencia cada vez mayor del mercado de telecomunicaciones obliga a los proveedores de servicios de comunicaciones a rivalizar por mejorar su posición competitiva, y la experiencia del cliente es uno de los principales campos de batalla. Los principales competidores, las denominadas empresas over the top (OTT), proceden principalmente del mundo de las TI y suelen ser muy flexibles a la hora de adaptarse al mercado; am- bos factores han elevado las exigencias de forma significativa. Las aplicaciones móviles que ofrecen empresas como Facebook, Uber o Spotify son ligeras, fáciles de usar y obligan al cliente a interactuar de forma constante con el proveedor de servicios. Si lo comparamos con ellas, un SMS enviado por un CSP cuando sus abonados están atravesando fronteras internacionales, o un mensaje informativo sobre una nueva promoción, parecen ser opciones bastante modestas.

Pero las empresas de telecomunicaciones están bien posicionadas, en la medida en que ofrecen acceso a la red que impulsa el sistema circulatorio de la economía actual. Las telecomunicaciones cuentan con una huella multicanal, una relación de facturación directa con los clientes y acceso a la información detallada de dichos clientes. Los CSP podrían posicionarse como intermediarios con un valor añadido en un mercado de comuni- caciones móviles cada vez más complejo.

El reporte que sigue a continuación ofrece una visión sobre cómo los operadores pueden mejorar la experiencia del usuario de extremos a extremo tendiendo como principal consideración que el activo más importante para conseguirlo es su propia red.

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