Integrar los canales de atención, un paso clave para lograr la ansiada transformación digital

BCN2017 LATAM SUMMIT – Adaptarse o morir en un concepto redundante en una industria en constantes cambios como la de las telecomunicaciones. Los operadores no son ajenos y deben transformar la relación con sus clientes si quieren mantenerlos. Ante la pregunta evidente de cómo hacerlo las respuestas pueden ser muchas pero hay una que aparece con más fuerza: digitalización.

“En 2020, el 85 por ciento de la interacción operador-cliente será por canales virtuales”, señaló Dayana Nevo, Marketing Director de Amdocs Digital durante su presentación en BCN 2017. El usuario espera una integración entre canales tradicionales y no tradicionales y generarla dejó de ser opcional para los operadores móviles.

“Para tener una buena comunicación es muy importante saber quién es tu usuario”, agregó la ejecutiva y luego señaló que la necesidad de atención en canales alternativos se ve con más frecuencia en nativos digitales pero se va a ir ampliando a cada vez más clientes con el correr del tiempo.

Se necesitan cuatro aspectos para ser un proveedor digital, resumió: estar disponible en el canal de tu usuario, cualquiera sea; inteligencia embebida para saber qué necesita el cliente y para qué; utilizar la economía digital para dar mejores servicios y ser ágil, dar soluciones rápidas a los clientes.

Durante la presentación, Nevo mostró cómo funciona Alexa, de Amazon, como ejemplo de las oportunidades que presenta la industria para una relación más estrecha entre operadores y usuarios. Se trata de un asistente virtual que funciona a través de un dispositivo físico y que “dialoga” con los usuarios en sus hogares. Los agentes de atención al cliente pueden usar este dispositivo para solucionar inconvenientes de los clientes sin la necesidad de utilizar los medios tradicionales.

Atención

Este artículo se basa en una presentación del BCN2017 LATAM SUMMIT

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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