Las multas no parecen explicar la baja en quejas de usuarios brasileños

La calidad de los servicios tradicionales parecen haber mejorado en Brasil, al menos así es si tomamos como referencia los reportes de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) que registran una baja constante en el número de reclamos de usuarios. Los clientes móviles son los que más usualmente se quejan, luego aparecen los abonados de telefonía fija, los de banda ancha y los de televisión.

En septiembre de 2018 el regulador registró 224.900 quejas de usuarios brasileños, 14,3 por ciento menos que lo informado el mismo mes del año pasado. Hubo menos casos en todos los servicios en la comparación con un sola excepción, la banda ancha fija, que es justamente el único segmento que mantiene la flecha hacia arriba en cantidad de abonados.

Problemas en el cobro es el ítem más mencionado entre los usuarios que reclaman por deficiencias en el servicio que reciben. Este punto lidera las críticas en abonados de telefonía móvil postpago, telefonía fija y también en suscriptores de televisión paga. Crédito, ofertas y promociones aparecen como los casos más mencionados por usuarios de telefonía prepago y calidad de servicio es la causa más frecuente en el caso de la banda ancha fija.

Se podrían aventurar una serie de causas para explicar esta caída, desde que hay menos quejas porque hay menos usuarios hasta que la mayor competencia obligó a las empresas a ser más eficientes a la hora de prestar servicios. Lo que sí está claro es que hay situaciones que no parecen aportar nada positivo a esta realidad: las multas a los operadores que llegan mucho tiempo después de que se produce el hecho.

Las penas pecuniarias no son las respuesta a la mejora del servicio si se tiene en cuenta que la justicia dictó recientemente una multa a TIM por 50 millones de reales (13,5 millones de dólares) por fallas en la provisión de servicios para prepagos durante 2009. Como si el tiempo transcurrido no fuera el suficiente la empresa dijo a Teletime que está lista para defenderse, por lo que la sanción quedaría en suspenso.

El regulador se muestra orgulloso por la tendencia a la baja en el número de quejas pero admite que “hay mucho que mejorar”. Hay múltiples factores que funcionaron como catalizadores positivos de esta realidad y otros, como las multas, en los que todavía también hay mucho por mejorar.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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