Suman obligaciones a operadores salvadoreños por quejas de los usuarios

La Asamblea Legislativa de El Salvador incorporó más de una docena de artículos al capítulo de la ley de telecomunicaciones en el que se detallan los derechos de los usuarios de telefonía celular, Internet y televisión por cable. El objetivo es darle un marco legal a los reclamos de los clientes de estos servicios que, según datos oficiales, son los que presentan una mayor tasa de quejas por parte de los consumidores.

“Los operadores deberán resolver, sin costo alguno para el usuario, los reclamos interpuestos ante ellos en un plazo no mayor a 10 días hábiles. Para casos de interrupción o suspensión injustificada, el plazo no podrá ser mayor a 24 horas”, dice el nuevo ítem “n” y agrega que en caso de que la empresa no cumpla el usuario podrá reclamar ante la Defensoría del Consumidor. El operador deberá establecer la compensación que corresponde e informarlo a la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (Siget).

Se establece que los usuarios tendrán potestad de elegir a su proveedor sin imposiciones y derecho a  que esté disponible de forma gratuita toda la información relacionada con el ofrecimiento y la prestación de los servicios. No podrán cobrársele tarifas por productos o servicios que no pidió expresamente ni se podrán cambiar las condiciones contractuales sin su consentimiento.

También se dispone el derecho al denunciante de consultar el estado de su trámite sin importar el medio en que fue realizada la queja y a romper su relación con el operador en caso de que no hayan sido cumplidas las condiciones convenidas entre las partes. Esto no generará ningún tipo de  penalización para los usuarios siempre que sus decisiones se amparen en el marco de las leyes vigentes.

Los últimos dos puntos aprobados disponen el derecho del usuario a contar con una copia del contrato que lo vincula con su proveedor de servicios y a tener acceso gratuito a la información de sus consumos por un mecanismo que ponga a disposición el operador. Antes también se define la obligación de las empresas de advertir eventuales cortes por tareas de mantenimiento.

Los servicios de telecomunicaciones forman parte del podio de quejas en varios de los países de la región. Distintos reguladores tomaron medidas para revertir esta situación, tanto con cambios favorables a los consumidores en la regulación que atañe al sector como con la creación de instancias de conciliación entre empresas y usuarios. El éxito y fracaso de las decisiones depende del caso que se contemple pero, en lo general, parecen aún no ser suficientes para romper la tendencia.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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