México modificó reglas de portabilidad para evitar cambios sin consentimiento

La portabilidad numérica funciona hace más de una década en algunos países de la región. Se consolidó como un derecho adicional para los usuarios móviles aunque en un principio se hablaba de metas más robustas como innovación, reducción de tarifas y mejor atención al cliente. Varios de los mercados de Latinoamérica ya han trabajado en la revisión de la normativa que permite cambiar de operador manteniendo el número y en México hay una circunstancia particular que la obliga a modificar reglas por segunda vez: la portabilidad no consentida.

La primera revisión de las normas que corren para la portabilidad funcionó, por lo general, para mejorar cuestiones administrativas como que los cambios no solo puedan hacerse los días de semana, reducir a 24 o 48 horas el tiempo máximo de traspaso o garantizar la continuidad del servicio del solicitante. También en algunos casos sirvió para mejorar el acuerdo con el encargado de administrar el sistema o en Chile, por ejemplo, para poner en marcha la portabilidad total, que significa la opción de cambiar de servicio telefónico manteniendo el número.

Latinoamérica fue escenario de más de una decena de implementaciones de portabilidad y el patrón marca que su aplicación funcionó a favor del comportamiento habitual de cada mercado. A favor de la concentración o fomentando la competencia, para decirlo de otro modo. En Bolivia, por ejemplo, sirvió a Entel para mantener una ventaja sobre el resto y en Perú, donde existe una competencia dividida en dos partes, conformada por Telefónica y Claro arriba y Entel y Bitel peleando el tercer puesto, los registros mensuales muestran cambios en el liderazgo.

México es, sin duda, parte del primer grupo. Allí la portabilidad se aplicó más veces a favor del líder América Móvil que de Telefónica y AT&T. En 2018, por ejemplo, la empresa tuvo un saldo positivo superior a las dos millones de líneas una vez descontada las líneas salientes. El sistema se implementó en 2008 y se cambiaron las reglas en 2014, para que desde el año siguiente a ese el plazo máximo para portar pase a 24 horas, siempre de forma gratuita. También se dispuso la posibilidad de cambiar de operador de forma indefinida y entró luego en vigencia la opción de que los usuarios fijos conserven su número al cambiar de domicilio.

En los registros del informe Soy Usuario está la respuesta a por qué México aprobó nuevos cambios en la portabilidad en octubre de este año, modificaciones que entraron en vigencia ayer, 26 de diciembre. En el primer trimestre de 2017 los reclamos por portabilidad fueron 232, a marzo de 2018 se informaron 421 y en los primeros tres meses de 2019 un total de 1.020, una suba de 142 por ciento interanual en ese último período analizado. “Se presentaron varios casos que afectan el derecho de los usuarios”, advirtió antes de la publicación oficial de la normativa la Procuraduría General del Consumidor (Profeco).

De inmediato se hizo frecuente el concepto de portabilidad no consentida como un problema a resolver. Los casos de usuarios que eran notificados de que se completó un proceso de cambio de operador sin que lo pidieran se multiplicaron y los operadores se limitaron a decir que trabajaban en solucionar los inconvenientes. El caso llamó la atención de las autoridades, que pusieron manos a la obra para evitar una práctica que empezaba por un cambio de empresa pero podría generar daños colaterales en temas sensibles como datos personales.

“Se recibieron 538 inconformidades de portaciones sin consentimiento”, dice el informe para el período abril-junio de este año. La cifra, que de por sí parece alta, es igual al 12,4 por ciento del total de quejas de usuarios de telecomunicaciones. Esto quiere decir que uno de cada ocho reclamos en el trimestre fue por este tema. La mayoría tuvo como responsable a AT&T, con 493 casos, mientras que Movistar y Telcel se dividieron casi en partes iguales otros 66, con 33 y 30 respectivamente, y el resto quedó para los operadores móviles virtuales Virgin Mobile (tres) y Flash Mobile (dos).

Es en este contexto que entraron en vigencia las nuevas reglas, lo que fue celebrado por Profeco en sus redes oficiales. El texto publicado en el Diario Oficial menciona alguno de los cambios más relevantes, entre los que resalta que se elimina el mecanismo para usuarios de servicios móviles por el que el receptor podía solicitar al administrador que enviara un mensaje con el número de identificación personal (NIP) al número portado, quedando esto solamente permitido para los usuarios que piden el cambio de empresa. En otras palabras, “se garantiza que los usuarios inicien el proceso de portabilidad”.

Al mismo tiempo, se advierte que desde ahora solamente se comunicarán los últimos cuatro dígitos del número a ser portado en los mensajes audibles al usuario y se reduce de 15 a cinco días la vigencia del NIP de confirmación, es decir, el código que habilita la portabilidad numérica en México. Según las autoridades que estudiaron el tema, los usuarios que reclamaban recibían habitualmente mensajes con códigos que no habían solicitado previamente. Se mantienen, en tanto, los distintos canales para pedir el cambio de operador si perder el número.

La aplicación de la portabilidad numérica es un hecho en la mayoría de los mercados y el comportamiento en cada caso obligó a aplicar cambios para mejorar en tiempo y forma. Tras esa segunda etapa cada uno revisa sus particularidades para evitar daños colaterales en un sistema que al momento no cumplió con los objetivos con los que se implementó. Se sabrá, entonces, si estas medidas son o no suficientes para erradicar la portabilidad no consentida en México cuando se conozca el número de reclamos en la primer trimestre de 2020.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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