Vivo registra 20 millones de interacciones mensuales del asistente Aura

La filial brasileña de Telefónica lanzó Aura en febrero de 2018 y a la fecha, 23 meses después, registra 150 millones de interacciones a través de la plataforma que funciona como asistente virtual de sus usuarios. Suma 20 millones de atenciones al mes en los más de 20 canales disponibles. Según la compañía, el índice de acierto es de 90 por ciento, es decir que en nueve de cada diez casos Aura interpreta el pedido del cliente.

“Pensamos en Aura no como un servicio de atención al cliente sino como una plataforma completa de Inteligencia Artificial, capaz de comprender la intención del usuario y responder lo que necesita”, dijo el vicepresidente de Datos e IA de Vivo, Luiz Medici, en declaraciones tomadas por el portal local TeleSintese. La iniciativa, que fue presentada como la Cuarta Plataforma de la compañía, también funciona en Latinoamérica en Argentina, Chile, Colombia y Ecuador.

En su búsqueda de que el servicio se mantenga funcionando sin problemas aún con un alto caudal de interacciones, Vivo hospedó su plataforma en Microsoft Azure y utiliza los servicios cognitivos de la nube de Microsoft,  como el Bot Framework para la generación del chatbot y distintas herramientas para que toda la información que se intercambie con clientes sirva  para conversaciones posteriores.

El asistente también se nutre de un equipo de 20 profesionales que actúan dentro del call center de la compañía y analizan las interacciones de la plataforma en distintos canales de atención para mejorar la precisión de las respuestas. “Se une el conocimiento humano con el poder de la Inteligencia artificial”, señaló Medici y agregó que el nivel de satisfacción de usuarios es del 80 por ciento. Ese porcentaje indica que recibió un trato humano y claro cuando utilizó la plataforma virtual.

Mejorar la atención del cliente es una de las claves que encuentra Vivo como diferencial para mantener el liderazgo en Brasil. La compañía cuenta en el país, a septiembre, con 11,3 millones de usuarios de telefonía fija, 7,1 millones de accesos de banda ancha fija, 73,8 millones de líneas móviles y 1,3 millones de suscriptores a televisión paga. Registró baja en la base de los cuatro servicios que presta en el último año al tiempo que sus ingresos crecieron 2,6 por ciento (orgánico) trimestral hasta 2.507 millones de euros.

La compañía apunta a mejorar su situación financiera y ha definido a Brasil como parte de sus prioridades. También es parte de esta lista España, Alemania y Reino Unido, los otros tres mercado en los que está presente Aura. En las últimas horas, en tanto, se conoció que Telefónica contrató a Morgan Stanley para analizar las alternativas sobre sus operaciones en Hispanoamérica, señaló Bloomberg. Esta estrategia excluye Brasil, en donde busca que Aura gane más protagonismo para una mejor atención que permita fidelizar clientes.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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