La inteligencia artificial se abre paso en Telefónica con aporte de socios de negocio

Telefónica había puesto bien alta la vara cuando presentó Aura, su cuarta plataforma, allá por 2017. En una única presentación, la compañía ponía el foco en la inteligencia artificial (IA), la colaboración con socios y la experiencia del cliente como los pilares para su transformación digital. Todo eso intentaba ser Aura.

Los meses pasaron y Aura no es —todavía— lo que se prometía en aquella primera presentación. Apenas está lanzada en seis mercados y el foco, por ahora, está únicamente en la mejora del servicio al cliente.

Pero mientras que Aura sigue en desarrollo, Telefónica trabaja con otros proveedores para experimentar y atender las necesidades del cliente. La IA es el primer paso y la base de todo lo que Aura busca ser en el futuro.

“Telefónica ha realizado un gran esfuerzo para transformar la forma en la que los datos fluyen por toda la compañía. Hoy en día es necesario llegar a los clientes con las experiencias construidas a partir de la IA estimulada con estos datos. Para ser efectivos en este cometido, la compañía se ha marcado como objetivo el desarrollo de una propuesta global como es Aura para todos los mercados donde opera”, explicaba a TeleSemana.com Antonio Guzmán, responsable de desarrollo de Aura en Telefónica.

“Se trata de una tarea compleja que llevará un tiempo completar hasta que esté implementada globalmente. Por tanto, se están desarrollando otras iniciativas complementarias basadas en IA de las que esperamos extraer importantes aprendizajes y crear las sinergias necesarias para acelerar la estrategia de adopción de Aura en todos los mercados donde opera Telefónica”, remarcaba sobre iniciativas como el lanzamiento de un chat virtual en México en conjunto con Aivo o el proyecto de chatbot en Twitter para el mercado español. “Esta estrategia siempre contempla una convergencia para que la funcionalidad desarrollada de forma particular para estos bot, se integre eventualmente en la experiencia más rica de Aura”, añadió.

Además de la atención al cliente, la inteligencia artificial se utiliza en distintas áreas de negocio. “Por una parte, se busca maximizar la eficiencia de la empresa. En este sentido, la inteligencia artificial (machine learning) se está aplicando, entre otras cosas, para mejorar la planificación del despliegue de las redes, para reducir el churn o para segmentar mejor los mercados y la oferta”, apuntó Guzmán. “Por otra parte, esta transformación digital permite canalizar todos los datos que se generan cuando un cliente interactúa con la compañía y generar conocimiento, transformando estos datos en información mediante la aplicación de soluciones de IA”, agregó.

Telefónica cree que la IA funcionará como un diferenciador que le permitirá “revolucionar la forma en la que los clientes se relacionan con la compañía y proponer modelos de relación que faciliten una interacción en tiempo real, adaptada a cada usuario”. En este sentido, Aura aparece primero como un asistente digital con IA con un modelo basado en la interacción sencilla para hablar con la tecnología (usando lenguaje natural), que otorga control sobre el uso de los datos  del cliente y que, se espera, pueda enriquecerse con nuevos casos de uso en el futuro.

La española parece haber entendido que para sobrevivir en la economía digital no es posible hacerlo solo y, en este sentido trabaja con socios para desarrollar los productos. “Trabajamos con partners que nos ayudan desde el punto de vista tecnológico, socios que han desarrollado ya una tecnología que podemos integrar tanto en la cuarta plataforma como en Aura, lo que nos evita tener que hacer desarrollos innecesarios al tratarse de tecnologías probadas y estandarizadas. Por otro lado, colaboramos con otros socios que nos facilitan poder ampliar en el futuro el número de casos de uso de Aura de tal forma que los usuarios podrán decidir si quieren compartir o no los datos que generan en Telefónica con terceras empresas y abrir así el ecosistema de Aura”, apuntó.

Ahora bien, la IA no es exclusivo de Aura. Telefónica ha desarrollado capacidades para que cualquier otra unidad de negocio pueda aprovechar este tipo de soluciones. Algunas de las que esperan sean beneficiadas son Luca, la unidad de datos, e ElevenPaths, su unidad de ciberseguridad.  De todos modos, la IA en el mercado de telecomunicaciones, todavía está en pañales.

Leticia Pautasio
Leticia Pautasio es periodista y Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina). Durante su carrera profesional se desempeñó en gráfica, radio y medios de comunicación en línea. Desde 2009 se especializa en tecnología, telecomunicaciones y negocios; cubriendo la realidad del sector en América latina. En 2013 obtuvo el diplomado "El Periodista Latinoamericano como agente y líder en el desarrollo social" del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). Contacto: [email protected]

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