El Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) presentó un proyecto que establece al correo electrónico como vía de reclamo por parte de consumidores de servicios. La propuesta se expuso el siete de julio y permanecerá publicada para comentarios hasta la próxima semana. Pretende agregar la opción para evitar aglomeraciones en los centros de atención hasta, al menos, fin de año. La medida se apega a lo recomendado en distintas normativas ante el contexto sanitario.
La pandemia y sus consecuencias es el argumento central para defender la iniciativa. Antes, el regulador tomó otras medidas, como la posibilidad de que los usuarios con problemas económicos puedan fraccionar su factura sin intereses y la adjudicación de espectro temporal a los prestadores de servicio. En este caso, expone que es “necesario (adoptar) medidas temporales vinculadas al procedimiento de reclamos, que permitan continuar con una adecuada atención de los usuarios”.
En Perú, como en la mayoría de los sitios de Latinoamérica, las telecomunicaciones lideran el ranking de quejas por parte de consumidores. De hecho, en las últimas horas, el regulador local aplicó multas a Entel y Claro por publicar información inexacta en su Web y por bloquear arbitrariamente puertos en su red del servicio de acceso a Internet fijo respectivamente. La primera deberá pagar 197.370 soles (56.264 dólares) y la filial de América Móvil 178.880 soles (50.993 dólares).
De aprobarse la nueva medida, los operadores deberán habilitar y difundir la dirección de un correo electrónico y, una vez recibido una queja o apelación, generar una constancia de recepción automática que acredite la presentación del documento. La notificación por correo electrónico requiere la autorización expresa del usuario quien, a su vez, puede elegir la notificación personal tal como lo establece el vigente reglamento de reclamos en su artículo 36.
Según los últimos datos públicos del regulador, el 51,2 por ciento de las quejas de usuarios de telecomunicaciones entre enero y marzo de 2020 se hicieron de forma presencial, cifra más abultada que el 38,5 por ciento que eligió esa opción durante 2019. El 38,9 por ciento reclamó vía telefónica, contra el 50,8 por ciento que lo hizo de este modo el año pasado. El resto se divide entre el 7,8 por ciento de usuarios que escogió el canal Web de la compañía y el 0,8 por ciento que presentó una denuncia escrita, entre otros.
