Los operadores de telecomunicaciones atraviesan tiempos complejos. Buscan incrementar sus ingresos dentro de un nuevo ecosistema digital que se forma y transforma día a día y en el que deben encontrar su lugar de destaque. En este contexto, tanto quienes prestan servicios móviles o fijos (o ambos) deben ajustar sus estrategias para incrementar o mantener su base de clientes y acrecentar ingresos, entre otras cuestiones.
Los servicios móviles lucen más sexys, aunque el recambio de smartphones y la aparición de nuevas generaciones de red no tienen los mismos efectos que hace años: el universo de usuarios no crece a las tasas de antaño.
Los servicios fijos, por su parte, encuentran en los contenidos, pero sobre todo en la banda ancha su razón de ser. Más y más velocidad para saciar la necesidad de ancho de banda de los que ya están conectados. Durante los últimos años, la mayoría de los mercados de América Latina han experimentado una caída en el número de líneas fijas de voz y un crecimiento de los accesos de banda ancha. Por ejemplo, entre diciembre de 2019 y marzo 2020 el número de líneas de banda ancha en Brasil creció en 400 mil accesos para llegar a 33 millones. En el mismo periodo, la telefonía cayó en 800 mil líneas para cerrar el primer trimestre del año en 32,7 millones. En Chile, en marzo la banda ancha fija contaba con 3,48 millones de accesos (sumó 126 mil usuarios en un año) frente a 2,7 millones de líneas de voz fija, que perdió 220 mil líneas. Los ejemplos se multiplican en la región y en el mundo.
Aunque en varios mercados suele hacerse, la comparación numérica entre banda ancha móvil y fija es inadecuada. En el primer caso se trata de un servicio individual por lo que suma varios millones más de usuarios, en tanto que los accesos fijos son hogareños. Y también es forzado el paralelo entre la utilización que se hace de ambos servicios. Por caso, en momentos donde el teletrabajo y la teleducación se vuelven una necesidad para millones de personas a causa de la pandemia, se hace visible la diferencia en el uso de ambas opciones de acceso y los fijos ganan importancia para ciertas aplicaciones. A esto se agrega también un mayor consumo de contenidos de streaming de video cursados por Internet, lo que llevó a un crecimiento del tráfico en Argentina del orden del 35 por ciento durante marzo en comparación con febrero según la Cámara Argentina de Internet, o del 30 por ciento en Chile en abril frente a diciembre de 2019 de acuerdo a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel).
La realidad pone de relieve la necesidad de un mayor número de conexiones fijas. Aún sin fecha cierta el escenario de aislamiento social pasará, pero dejará huellas en diferentes ámbitos de la sociedad en lo que comúnmente se llama “nueva normalidad”. Esto implica, por cierto, que muchas de las tareas de oficinas que se trasladaron a las casas permanecerán en los hogares. Otro tanto sucederá con la educación y el entretenimiento.
En otras palabras, los servicios fijos están viviendo momentos de resurgimiento. Y la opción de ofrecerlos de manera prepaga configura una oportunidad durante tiempos difíciles, ya que esta modalidad de pago brinda costos financieros predecibles y viables a los consumidores para obtener un servicio de banda ancha de calidad. En este escenario, y con nuevas ofertas prepagas, los operadores pueden lograr nuevos suscriptores, recuperar antiguos y retener a los actuales.
Prepago como una alternativa viable
De manera generalizada, se piensa al usuario prepago como un cliente de bajo valor. Esto no debe ser necesariamente así. Las generaciones digitales, comúnmente llamadas “millenials”, están hiperconectadas y buscan permanentemente nuevas propuestas, lo que lleva a definirlos erróneamente como “infieles” a las marcas. Una alternativa prepaga puede resultar atractiva para probar nuevas opciones de paquetes de servicios, tanto de conexión fija como de consumo de streaming de video, evitando la firma de un contrato.
Otro sector atractivo para propuestas prepagas es el de los no bancarizados. Aunque las tasas de bancarización crecen en América Latina, amplias franjas de la población de la región carecen de servicios financieros, incluyendo tarjetas de crédito, tanto tradicionales como digitales. Con diferentes opciones para la recarga del servicio (tarjetas prepagas, efectivo) pueden ser objeto de ofertas tentadoras para conexiones fijas.
De la mano de lo anterior, los malos registros crediticios dejan afuera del mercado a miles de personas que tienen cobertura de red fija en sus hogares, pero quieren contar con un servicio de conectividad de banda ancha. A partir de propuestas prepagas se puede ampliar el mercado donde ya existen redes. Los operadores rechazan entre el 15 y 20 por ciento de los pedidos de un nuevo servicio debido al mal crédito. Se sabe que el prepago carece de morosidad, lo cual genera menores gastos administrativos y de cobranza para los operadores. A su vez, los precios de los servicios prepagos suelen ser más caros.
Tampoco se debe dejar de lado que, en ocasiones, los prepagos son una vía para probar el servicio y que el cliente luego pase a pospago.
En algunos casos la activación e instalación de nuevos accesos fijos prepagos al interior del hogar pueden quedar a cargo de quien los adquiere. En otros, si el servicio ya está instalado, la activación del prepago se puede hacer desde el “back office” del operador.
Estrategias comerciales
El mercado de servicios fijos ha evolucionado, cualquiera sea la tecnología de última milla utilizada: par de cobre, fibra óptica, inalámbrica o satelital. Todas son capaces de entregar mayor capacidad a precios menores que las versiones anteriores. Esto se traduce en un círculo virtuoso que redunda en planes comerciales para el usuario con cada vez más “megas” y tarifas a la baja. Cualquier comparación temporal da cuenta de esto.
Pero los cambios tecnológicos que deben llevar adelante los operadores requieren millonarias inversiones que tienen que recuperarse con precios del acceso a la baja. Las eficiencias operativas y el crecimiento de la base de clientes pueden no ser suficientes para mejorar las ecuaciones del negocio.
Una de las alternativas que puede ganar terreno en el plano comercial son los planes prepagos para servicios fijos, que ya han demostrado su efectividad para ampliar los horizontes en el mercado móvil y de a poco ganan adeptos en el mundo fijo.
Operadores de diferentes magnitudes que utilizan diversas tecnologías de acceso comenzaron a implementar este tipo de propuestas para dinamizar el mercado y complementar su estrategia de pospago con diferentes opciones comerciales prepagas. El objetivo es captar nuevos suscriptores que por diversas razones no quieren atarse a un contrato o retener a aquellos que ya no logran mantener un programa de pagos.
Un caso que grafica lo anterior es el de la estadounidense Verizon. Ofrece su servicio de fibra óptica Fios con pago mensual por adelantado y el cliente puede optar desde una conexión de 200 Mbps por 39,99 dólares hasta los 79,99 dólares por 1 Gbps. Para contratar no hace falta hacer depósitos ni firmar contratos; tampoco hay verificación crediticia. Monzoon presta servicios de banda ancha prepago en Suiza, también con modalidad de pago adelantado, con opciones de 50 y 100 Mbps de xDSL por 44 y 52 dólares, respectivamente. La oferta se completa con accesos ópticos de 500 y 1.000 Mbps a 67 y 78 dólares.
Otro caso es Compass, de Nueva Zelanda, ofrece opciones de contratación prepaga de banda ancha (fibra o xDSL) por día, semana y quincena. El cliente debe depositar 32 dólares que sirven como crédito para el consumo.
Los ejemplos abundan en el globo con diferentes modalidades. Axxess en Sudáfrica ofrece prepagos por cantidad de datos, en lugar de tiempo. Es decir, se pueden contratar 20 GB por 11 dólares y recargar una vez consumida la capacidad. El servicio permite “roll over”, es decir, si no se consume lo prepagado, se puede utilizar al mes siguiente con un plazo límite de hasta tres años.
En los casos anteriores, el usuario puede utilizar su propio módem o adquirir el dispositivo al operador. Verizon, por ejemplo, comercializa un módem FTTH por 199,99 dólares, de los cuales 79,99 van como crédito para el servicio. La opción de venta de módems para prepagos puede alivianar el stock que disponen los operadores, ofrecer dispositivos restaurados, como en la oferta prepaga de Cox Communications en Estados Unidos y ser una fuente de ingresos extra.
América Latina: el prepago muestra impulso
Los prestadores de servicios fijos en Latinoamérica, en especial de banda ancha, no han avanzado en demasía con un modelo prepago, a pesar del éxito demostrado por los operadores móviles con esa forma de cobro adelantado.
Uno de los casos de mayor éxito en la región fue el del operador de TV paga satelital DirecTV -en Brasil, México y Centroamérica presta servicios bajo la marca Sky- con diferentes propuestas de grilla de canales, que incluyen señales en alta definición, la posibilidad de adquirir paquetes premium y contar con DirecTV Go, su servicio de streaming. El cliente debe adquirir el kit de instalación, que incluye la antena. En algunos mercados, como Colombia, DirecTV también ofrece la posibilidad de contratar acceso a Internet de manera prepaga, con opciones de descarga de 4 y 6 Mbps.
En Argentina existen iniciativas prepagas fijas, tanto cableadas como inalámbricas, con diferentes modelos de negocio. Telpin, la Cooperativa Telefónica de Pinamar, una localidad balnearia a 350 kilómetros al sur de la Ciudad de Buenos Aires que recibe miles de turistas durante el verano, ofrece a los propietarios de inmuebles la posibilidad de contratar fibra óptica o ADSL por tiempo. Consta de un abono mensual durante el año para mantener disponible el servicio, al que se le puede añadir acceso a Internet por diferentes periodos de tiempo, desde tres hasta 90 días en temporada veraniega.
Otro caso es el de la cooperativa de Del Viso, una ciudad del partido de Pilar, a 44 kilómetros de Buenos Aires. Telviso ofrece servicios de voz con un pago mensual anticipado, que puede recargarse de consumirse el saldo. El servicio es contratado por personas que carecen de documentación para firmar un contrato o malos registros crediticios. En la actualidad, el 17 por ciento de la base de clientes opta por esta modalidad; de estos el 87 por ciento también contrata banda ancha.
En América Latina, las opciones fijas de prepago se orientan mayormente fuera de las grandes ciudades. Sin embargo, en estas urbes el prepago puede ser una opción para retener clientes. En varias zonas de las ciudades existen redes superpuestas. Es decir, los hogares cuentan con opciones de conectividad, por lo que pueden cambiar fácilmente de proveedor de banda ancha. El prepago puede funcionar como alternativa a la baja definitiva de un suscriptor que escoge otro operador. Con instalaciones en el hogar ya realizadas, los operadores pueden ofrecer el traspaso a una modalidad prepago para mantener un respaldo de conectividad y activarlo en caso de ser necesario.
Conclusión
Los operadores cuentan con redes y sistemas, pero requieren algo nuevo que los distinga de sus competidores. Los servicios fijos prepagos son una alternativa para volver más eficientes los recursos existentes y generar nuevas ofertas. Ofrecen posibilidades de ingresos por medio de diferentes alternativas y estrategias que apunten más allá del pospago.
Existe un universo de usuarios que aguardan nuevas propuestas: nuevas generaciones de consumidores, clientes que no deseen un contrato o cuenten con una mala reputación crediticia o, incluso, quienes requieran uso temporal de servicios, por mencionar algunos ejemplos.
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