Una de las declaraciones más recurrentes en todos los foros ejecutivos a los que he estado asistiendo desde el año pasado —virtualmente, desafortunadamente— es que con la pandemia de Covid-19, la transformación digital que se pronosticaba iba a suceder en nuestros países y sociedades a lo largo del curso de 10 años ha sucedido explosivamente en sólo 12 meses. Pero, ¿cuál es el verdadero significado de esta aceleración?
Es un hecho que la rápida llegada —en semanas— de la mayor crisis de salud global en un siglo ha provocado un cambio gigantesco en las empresas de todas las naturalezas y tamaños, debido a los diversos requisitos sociales y gubernamentales establecidos para tratar de contener el crecimiento exponencial de la enfermedad. Fue la primera vez que organizaciones de todos los sectores y tipos de actividades comerciales tuvieron que desarrollar abruptamente nuevos canales digitales tanto para las ventas como para el servicio al cliente, simplemente para sobrevivir y permanecer en el mercado.
Este importante factor de transformación disruptiva obligó a quien aún se resistía a abrazar la nueva realidad digital a intentar reaccionar para no morir junto a las víctimas del poderoso virus.
Sin embargo, si incluso las corporaciones más grandes no estaban completamente preparadas para el comienzo de esta nueva “era digital” y enfrentaban enormes desafíos para adaptarse, la situación para las PyMEs se volvió mucho más dramática. La mayoría de las pequeñas empresas, notablemente en América Latina y el Caribe, no estaban preparadas y no sabían cómo hacer negocios aprovechando las plataformas digitales. Solo un puñado de ellas sabía cómo administrar una cuenta de Instagram para publicitar productos y servicios, por ejemplo, o una cuenta de WhatsApp para procesos posventa.
Desafortunadamente, solo unas pocas actividades en los negocios son tan complejas, llenas de detalles, y requieren un grupo robusto de diversas competencias centrales que se aprovechan al mismo tiempo, como la gestión de un proceso de transformación digital en toda la empresa.
Después de todo, la creación de plataformas digitales que sean ágiles de ejecutar e implementar al mismo tiempo que brinden una experiencia de cliente superlativa a los usuarios es una actividad que depende de la revisión completa de todos los procesos de generación de valor para el cliente.
Es positivo observar que la pandemia ha consolidado el reconocimiento corporativo de algunas palabras y conceptos digitales anteriormente utilizados, en su mayoría, por los fanáticos y geeks digitales, como “crecimiento exponencial”, “virtualización”, “modo Beta”, “gestión ágil”, “omnicanal” y “gestión de la experiencia del cliente”.
En un mundo donde los canales digitales no son otra opción sino que, en muchas ocasiones, son la única opción, este cambio es irreversible y deseable.
Si analizamos la realidad digital de algunos mercados más avanzados en digitalización antes del período pandémico, se hace más fácil comprender qué tan rápido sucedió el proceso de transformación digital en nuestros países. En China, en diciembre de 2018, aproximadamente el 20 por ciento de las transacciones totales en el comercio minorista se realizaron mediante el comercio electrónico, fuertemente respaldado por plataformas M2C (fabricante a consumidor) como Alibaba y Tencent. Al mismo tiempo, el comercio electrónico representó el 10 por ciento del comercio minorista estadounidense.
En mayo de 2020, solo 18 meses después, las transacciones digitales en Estados Unidos representaron el 25 por ciento del total de transacciones comerciales. Nunca se había visto un cambio tan radical en esta escala, y menos en la economía más grande del mundo.
En otras palabras: estamos asistiendo claramente a una época de inflexión sin precedentes en la historia de la gestión, debido a la digitalización de todos los sectores económicos, sin excepción. Proceso que estará potenciado por la 5G y sus capacidades de conectividad mucho más rápidas, lo que aún acelerará más todo este proceso de transformación.
Por sus evidentes ventajas para los clientes y la eficiencia que aporta a las empresas, lo digital se convertirá a partir de ahora en la esencia de la forma de hacer negocios.
En el evento CxO Roundtable de mayo 2021, cuatro líderes empresariales compartieron consejos prácticos y ejemplos únicos con un grupo de más de 20 líderes de nivel C de la región, discutiendo en detalle cómo las organizaciones pueden aprovechar estas nuevas posibilidades digitales para ofrecer un valor superior para los clientes en países del Caribe y Centroamérica.
Casos prácticos que muestran cómo la colaboración salvó de la muerte a innumerables PyMEs, así como una presentación que destaca los principales aspectos y posibilidades de las próximas soluciones 5G, junto con algunos consejos sensibles sobre cómo convertirse en un líder digital en la práctica.
Aceptemos el cambio, demos la bienvenida y lideremos la revolución digital en constante crecimiento en nuestra región, para liberar el valor de 10 años en solo uno, tanto para nuestros accionistas como para nuestros clientes.
