Si hay una operadora de telecomunicaciones desfachatada en América latina, esa es WOM. La compañía, propiedad del fondo Partner, tiene filiales en Chile y Colombia pero fue en el primero en donde plantó la bandera de la irreverencia con una estrategia de comunicación osada que acompaña a un negocio que también se sale de lo tradicional, de lo visto hasta ahora en la industria. Niklas Lind es el Chief Digital Officer (CDO) Strategy and Digital Transformation de WOM Chile quien, en un dinámico diálogo con TeleSemana.com, dio cuenta de lo inquieta que es esta operadora de telecomunicaciones, obsesionada por entregar alta calidad de servicio a un precio justo como prenda de innovación.
¿Cómo se logra esto? Lind no solo explicó el camino que transita la operadora para alcanzar ese cometido sino que también dejó claro que la innovación pasa por cambiar de manera constante y por tener en la mira a los costos operativos. También comentó sobre la necesidad de compartir infraestructura para asegurar la ampliación de la conectividad y sobre el modo en que WOM Chile eligió para desplegar 5G, qué sectores se verán beneficiados con la nueva tecnología y cómo ve la política pública de Chile en materia de telecomunicaciones, aún cuando es extranjero y se cuida mucho por opinar sobre otro país. Aquí, la charla con Lind, un sueco en tierras latinoamericanas que se ocupa de la innovación y de la estrategia de WOM Chile, la operadora que sabe llamar la atención.
¿Qué es innovar en telecomunicaciones?
Significa entregar cada día un mejor servicio a un precio justo. A veces significa más gigas, que a veces se entregan en un día, como empujamos ahora; a veces es el despliegue de red. Yo no sé mucho de tecnología pero innovar tiene que ser entregar un mejor servicio a un precio más justo, así sean más gigas o menor costo. Si no es eso, es invención y no innovación.
Entonces ¿innovación en telecomunicaciones pasa por tener una dinámica que puede ser comercial en un momento, operativa en otro y que termina impactando en el usuario?
Sí. Y digo que requiere tener impacto en el usuario de una u otra manera. En el fondo de donde vienen los mercados sanos es donde hay harta competencia y los competidores están dispuestos a seguir peleando para mejorar cada día. Desde mi punto de vista, esto funciona y ha ayudado en el mercado de telecomunicaciones de Chile y tenemos que seguir siendo humildes y empujar los servicios. Este año el gran foco es seguir siendo el que más crece, el que mejora la conectividad. Hace tres años la conectividad era algo muy bueno de tener, hoy es algo que no se puede dejar de lado.
Y ahora están arrancando con el despliegue de 5G por la periferia, ¿es así?
Sí, es así. Estamos en 200 comunas y más de 11 millones de personas con posibilidad de acceso a 5G. Vamos a estar en la Región Metropolitana pero esto es algo para todo Chile y 5G va a llegar a democratizar y descentralizar la buena conectividad en todo el país. Eso se lleva con la tecnología más eficiente en costo, que significa que podemos llegar a muchos lugares nuevos durante el año. Creemos que hay usuarios fuera de la Región Metropolitana, en distintas partes de Chile, que están dispuestos a pagar por la conectividad.
Una de las discusiones sobre los despliegues pasa por los casos de negocios. ¿Qué casos de negocios crees que en Chile tienen más oportunidad para desarrollarse?
Creo que 5G le va a mejorar la conectividad móvil a todo Chile. Estamos esperando entregar una muy buena calidad de Internet al hogar de manera inalámbrica, especialmente en las zonas en donde todavía no llegó. Y donde llegamos parece que los clientes quedan contentos. Luego está el tema de la industria pero, básicamente y un ejemplo, es que hemos hecho pilotos, cómo llevar los datos del mundo real a la nube para analizarlo y luego, utilizando algoritmos, machine learning, inteligencia artificial, se pueden tomar decisiones en vivo. El año pasado hicimos un piloto en el aeropuerto, que fue muy exitoso, donde se usaron cámaras y se analizó el movimiento de la gente para ver cuestiones de seguridad, de salud, y cómo eficientizar esa experiencia. Eso lo veremos entre seis meses y dos años.
¿Qué industrias cree que en Chile se podrán beneficiar?
Con 5G cualquier industria se va a beneficiar. Por ejemplo, la de la construcción es una de las menos digitalizadas y cuando se construye algo suele suceder que no se termina en tiempo y forma. Con 5G se podrán analizar esos datos y entender cómo se puede mejorar la planificación o la eficiencia en la construcción. Esto va a existir en muchas industrias. En Chile habrá casos de uso en minería, agricultura. Yo también fui responsable de lanzar 4G y había varias hipótesis en ese momento y ninguna fue correcta. Si alguien me preguntaba hace 10 años que saldría de 4G nadie imaginó que iba a salir un Rappi, que no se iba a ir más a la sucursal a comprar algo. Esta nueva ola de tecnología hay que llevarla con innovación para que mejore la vida de las personas, de la industria. Es difícil saber lo que va a salir y es entretenido también.
Chile muestra uno de los mercados de telecomunicaciones más movidos de la región en cuanto a las decisiones que toman los operadores. ¿A qué responde esta situación?
Creo que tiene que ver con dos cosas. Una de ellas es la entrada de WOM, los precios han bajado desde que llegamos, y la disposición de clientes aumentó mucho. Esa competencia ha puesto presión no solo a los actores de Chile sino a los dueños de las compañías y tienen que buscar nuevas formas de entregar más valor. El despliegue de fibra en Chile explotó en los últimos dos años, a un ritmo de 50 por ciento por año, y hay muchos hogares que tienen dos, tres o cuatro carriers con conexiones de fibra y esa no es la forma más eficiente de desarrollar el negocio, sino que es necesario que haya un cable que entre y cuatro que lo compartan, tal como funciona en grandes partes de Europa, en Brasil también, y que ahora pasó con Mundo, con Movistar, en Chile. Estos movimientos apuntan a que el valor del cliente en fibra es más alto, todos estamos desplegando con harto esfuerzo y estamos llegando a la misma casa y eso es muy caro. Se debe cubrir un mercado wholesale en donde algunos construyan la red y otros vendan. Digital Bride y KKR normalmente no venden a clientes sino a empresas. Y eso apunta a un mejor servicio, a un precio más justo para todos los canales, donde la competencia al final también va a llevar un mejor servicio.
¿Qué es un precio justo cuando las inversiones que realiza el operador son muy grandes en términos de tecnología, actualización, cobertura y lo que vienes señalando?
Hay que asegurar que los costos estén bajos. Solo puede entregar ese precio justo con costos bajos. Es un trabajo muy, muy duro que no se ve para afuera. Y enfocarnos en ¿cuál es el valor del cliente, qué tanto recomiendan el servicio, cómo funciona, le genera problemas a la operación? Porque cualquier producto o servicio que WOM lanza tiene que llevarlo al mercado con una muy buena calidad a un muy bajo costo para poder brindar un precio justo. La exigencia interna es parte de nuestra cultura, de nuestra valentía y de nuestra pasión a desafiarnos y a ser muy honestos en nuestra retroalimentación y ser “ácidos” en lo que lanzamos, lo que no hacemos y lo que hacemos.
¿Qué ha decidido no hacer WOM?
Por ahora, no hemos lanzado Internet inalámbrico a gran escala porque todavía estamos buscando empujar un precio justo, adecuado con la marca. No nos hemos metido en el mundo de Internet de las Cosas (IoT, por su sigla en inglés) porque si lo ofrecemos tiene que ser lo mejor del mercado.
Es decir, que todavía están más concentrados en el segmento masivo que en el empresarial.
No diría eso porque cuando tenemos una oferta bastante buena en otras áreas lo hacemos. No hemos ingresado en el segmento de la conexión entre dispositivos. Pero sí estamos muy enfocados en el de las pymes, de los emprendedores, de empresas no muy grandes, de 100 a 200 empleados, donde entreguemos una muy buena propuesta de valor.
¿Y en relación a las tecnologías evalúan tendencias como Open RAN, para 4G y 5G?
Siempre estamos evaluando tecnologías, tenemos discusiones internas. No hemos hecho pilotos en el mundo real, pero es algo que vamos evaluando con las pruebas que sí tenemos y que tienen que ver más con 5G para determinar cuáles podrían ser las más útiles en Chile. Claramente, es nuestro trabajo estar evaluando las tecnologías e imaginar cuáles podrían ayudar a mejorar el servicio al cliente y a la operación. Aunque Open RAN es todavía temprana en su desarrollo, es algo que tiene harta promesa y vamos a seguir monitoreando.
¿Cómo evalúa las políticas públicas en telecomunicaciones de Chile, aún cuando el cambio de Gobierno ha sido reciente?
No soy el experto de la vida pública de Chile pero en octubre del año pasado nos embarcamos en el proyecto de dos años con el Gobierno para ampliar la cobertura. También queremos mejorar la conectividad en todo el país. Ahora queremos asegurar con este proyecto posicionar a Chile a nivel internacional. Hace un año Chile estaba en el lugar 105 sobre un total de 138 países en conectividad móvil. Hemos mejorado como 25 puntos en el último año y ahora está mucho más alto pero tenemos que estar entre los primeros 40. El tema es cómo asegurar que los despliegues se concreten.
¿Y sobre el espectro cree que se deben encarar nuevas acciones, es necesario que Chile disponga de más espectro o lo asignado es suficiente?
Estamos en pleno foco de implementación. Pero el uso de datos crece también 50 por ciento año a año. Lo que sí es necesario en Chile es que tengamos más espectro, en el corto y mediano plazo, para poder ir del lugar 80 que tenemos en el ránking hasta el 30 o 40. Y en relación a la penetración de 5G deberíamos tener más espectro. Hoy, los operadores tenemos 50 MHz en 3.5 GHz y tendríamos que tener 100 MHz según la recomendación de la GSMA.
¿Y el precio del espectro que propuso Chile estuvo bien o fue caro?
Lo bueno que ha hecho Chile es que no solo ha puesto a disponibilidad espectro sino el compromiso de desplegar y de mejorar la conectividad de los chilenos. En otros países, no hubo ese compromiso. Si uno ve la totalidad de la inversión, Chile está bien posicionado para poder mejorar al máximo los servicios para todos los clientes.
¿Y qué cosas se pueden esperar de WOM Chile en este año?
Como venia diciendo, vamos a seguir peleando para mejorar el servicio, para ofrecer un precio que siga siendo justo. Podríamos cambiar de camino, porque esto cambia por todos lados, y ahora vamos a pelear con el móvil, con la fibra y la televisión para entregar lo mejor a todos.
