La empresa del futuro se está construyendo en el presente, en pleno proceso de transformación digital. La atención al cliente, la nube y la inteligencia artificial serán los ejes sobre los que se articula parte de esa nueva organización que, en parte, debe apoyarse en las operadoras de telecomunicaciones para contar con la tecnología que le permite avanzar con esos tres ejes. ¿Y las operadoras de telecomunicaciones están reconfigurándose como para ser también empresas del futuro que proveen servicios a empresas del futuro?
El juego de palabras vale. Todas las organizaciones están inmersas en un proceso vinculado con el presente que plantea nuevos desafíos y que mira a un futuro que es palpable al mismo tiempo. En Chile, como en el resto de la región, el sector privado está repensando los nuevos modos en que se deben encarar los negocios a partir de la pandemia. Para IDC, en este país, los habilitantes de estas nuevas empresas tienen que ver con la disponibilidad de tecnología, a tal punto que, cuando se miran los principales motivos de inversión dentro del sector corporativo, las prioridades se concentran en la atención al cliente (27 por ciento), la nube (24 por ciento) y la inteligencia artificial (9 por ciento).
“La empresa del futuro es 100 por ciento digital, y presenta nueve aristas. Sobre ellas y entre las centrales, está la experiencia al cliente, luego se ubica la infraestructura y, tercero, la inteligencia de la empresa. La analítica de datos tiene que ver con la inteligencia artificial y con la perioricidad, ambas relacionadas con la experiencia del cliente. Para lograr una buena experiencia del cliente se necesitan datos y decisiones basadas en ellos, en analítica, en machine learning y en IA”, dijo a TeleSemana.com, Pilar Cornejo, analista senior de soluciones empresariales para IDC Chile.
Para la ejecutiva, el nivel de madurez existentes en el mercado chileno es alto y está vinculado, principalmente, con la adopción de la nube, y dentro de ella, cloud como servicio.
La nube como servicio también ha evolucionado en tres modalidades diferenciadas: plataforma, infraestructura y software como servicio aunque es el modelo de plataforma el más avanzado. “Una de las ventajas que se ve es el ahorro en costo, en contar con la adecuada infraestructura para, así, garantizar la escalabilidad”, agregó.
¿Qué rol toman las empresas de telecomunicaciones en este escenario? Buscan reinvertarse y lo hacen como proveedoras de soluciones en la nube pero también como revendedoras de los grandes hiperescaladores, como Google, AWS y Microsoft, en estrategias diversas pero donde el modelo híbrido termina siendo el más elegido.
Claro que, a la hora de atender al cliente, los hyperscalers han sido más flexibles que las telcos y también han ido más rápido en los procesos de comprensión y adaptación de los nuevos tiempos. “Las telcos necesitan velocidad extra, pero también están viendo cómo vender infraestructura y esto se da en un nuevo orden de cambio. Algunas se acomodarán más rápido que otras, otras se reinventarán. Por eso están todo el tiempo viendo cómo adaptarse”, señaló Cornejo.
¿Qué es lo que sucede en relación con la inteligencia artificial? La analista sostuvo que la priorización en las soluciones de atención al cliente en Chile se vincula con la IA y con la necesidad de automatizarla, sea para brindarles servicios, realizar análisis de fraude o adherirlos a programas de lealtad. “Lo que quieren las empresas es automatizar la capa que se puede automatizar. Son los casos de uso que más hemos visto”, destacó. Y aquí apareció un aspecto que bien vale la pena tener en cuenta: en la visión de IDC, la escasez de recursos capacitados para desempeñarse en estas áreas nuevas es lo que lleva a automatizar todo lo que es pueda.
“Es una paradoja. Hay tanta tecnología y faltan recursos humanos que sepan valerse de ella, usarla. Entrenar a los talentos es largo y caro, y la academia es lenta. Es un tema súper complejo que lo sufren las industrias y por eso la IA está entrando tanto, para automatizar esos procesos repetitivos”, describió.
Entonces esa empresa del futuro que se gesta en el presente, ¿cómo es y cómo aborda los desafíos de estos tiempos? Es completamente digital, y está conformada por nueve subgrupos que operan en círculo y que debe estar presente en la agenda de los CIO porque cambia todo el tiempo.
Esos nueve estadíos son las operaciones en sí mismas, el trabajo remoto, la inteligente artificial, la infraestructura digital, la conectividad, la atención al cliente y los consumidores, la innovación, la confianza y el ecosistema industrial.
“Para las empresas del futuro la tecnología jugará un papel protagónico en el empoderamiento de las organizaciones y un importante facilitador/habilitador para la evolución y éxito del negocio. El CIO tendrá que liderar y guiar la evolución de la empresa apoyado en su ecosistema de infraestructura, servicios y experiencias digitales”, amplió Cornejo.
Las áreas de TI deben estar involucradas con el negocio de la organización como nunca antes, especialmente porque la pandemia fue un acelerador de la transformación y de la digitalización. Aunque algunas demorarán más que otras, desde IDC Chile creen que hacia 2025 las empresas deberían haber evolucionado lo suficiente como para mantenerse saludables en el mercado. Y tomar a la nube como la solución para avanzar en el proceso de transformación porque, en la mirada de Cornejo, “la nube democratiza lo digital porque cualquier empresa puede tener su plataforma, su página montada sobre ella. Esto no es para las grandes empresas, forma parte de una estrategia integral”, concluyó.
¿Qué rol tomarán las operadoras de telecomunicaciones en este escenario? En un punto, el mismo que están tomando las áreas de TI dentro de una empresa: conocer el negocio del cliente y acompañarlo desde la básica provisión de conectividad hasta la posibilidad de sumarle soluciones de valor donde la nube, en sus distintos formatos, esté en el centro de las propuestas.
