En un mundo donde todo se ofrecerá como servicio, los centros de contacto también tienen lo suyo para aportar en este escenario de transformación digital. Y lo hacen en millones de dólares. La provisión de centros de contacto como servicio (CCaaS, por su sigla en inglés) promete triplicarse en un lapso de cinco años pues se estima que la facturación de 4.900 millones de dólares con que cerrará este segmento en 2022, alcanzará los 15.600 millones de dólares hacia 2027.
En un mundo en crisis, con inflación, con una guerra cuya extensión es difícil de predecir y un impacto fuerte en la generación, provisión, distribución y consumo de energía, los centros de contacto otorgan una mirada esperanzadora hacia adelante, de acuerdo a un informe de Juniper Research que se concentró en tres de los jugadores más importantes para realizar este nuevo estudio.
¿De qué empresas habla el reporte cuando se trata de CCaaS?
Básicamente de Twilio, CM.com e Infobip. Se trata de empresas que están establecidas en los mercados desarrollados pero que tienen presencia en algunos países de América latina. Twilio cuenta con operaciones en Colombia, mientras CM.com e Infobip poseen subsidiarias en México y Brasil.
Estas plataformas CCaaS son soluciones basadas en la nube que brindan los servicios necesarios para operar un centro de contacto a través de múltiples canales de comunicación entrantes y salientes.
¿Y a qué se debe semejante crecimiento de 216 por ciento en cinco años? Se explica por la expansión de los servicios ofrecidos dentro de modelos integrales basados en suscripción que incluyen capacidades de análisis avanzadas, chatbots habilitados para inteligencia artificial (IA) y soluciones de video personalizadas. En otras palabras, se trata de la ampliación de los canales de atención al cliente basados en distintas tecnologías de empresas de distintos rubros, como bancos, retail, proveedores de servicios, y demás. Hacia adelante, la integración pasará por todo lo que hoy se realiza a través de las redes sociales. De hecho, hace algo más de seis meses, proveedoras y operadoras de telecomunicaciones realizaron pruebas de llamadas interactivas en 5G basadas en la nube.
La investigación de Juniper se centró en las empresas mencionadas y las evaluó según criterios como la profundidad y amplitud de las ofertas, la innovación de servicios y las perspectivas futuras. Y, de cada una de ellas, destacó diversos aspectos. Sobre Twilio -en su parecer la líder de este mercado- resaltó que su diferencial pasa por haber creado una oferta de productos CCaaS flexible al admitir múltiples aplicaciones de mensajería OTT y servicios de voz. Resaltó sus capacidades de enrutamiento inteligente y seguimiento del rendimiento, que resultan claves para respaldar la adopción empresarial de estrategias de comunicaciones omnicanal, indicó por medio de un comunicado.
“Brindar servicios innovadores únicos no es suficiente para sobresalir en el mercado. Las empresas elegirán su solución preferida en función de la amplitud de los servicios de valor agregado disponibles. Como resultado, los proveedores deben buscar expandir las soluciones ofrecidas a través de su plataforma CCaaS para dar una diferenciación crucial en un mercado altamente competitivo”, afirmó Elisha Sudlow-Poole, autora de la investigación de Juniper en la que anticipó, además, que el próximo canal clave de CCaaS a integrar en esta propuesta son las redes sociales.
Instagram y Facebook aparecen en el horizonte de este mercado puesto que, de acuerdo al reporte, que puede descargarse desde aquí, ambas plataformas se convertirán en un medio más importante para que las empresas interactúen con sus clientes en el futuro. Por eso, recomendó a los mismos proveedores de centros de contacto como servicio a integrar las comunicaciones entrantes de estos canales en sus soluciones para tener máximo alcance con los clientes y usuarios y, así, ofrecer una funcionalidad omnicanal.
En la visión de Juniper Research este es el camino para seguir la senda del éxito que está teniendo el ecosistema de los proveedores de plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS, por su sigla en inglés) que, de acuerdo a estudios realizados por IDC, prometen mover más de 17.000 millones de dólares en 2023.
Hay zozobra en el mundo. Pero también expectativas fundamentados en hechos y datos actuales. Proveer todo como servicio en la nube parece ser la receta de la década.
