Google Cloud anunció un acuerdo con Verizon para extender el uso de inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente, la operación de red, el marketing, la seguridad y las tareas internas de la operadora. La iniciativa combina sistemas que ya están en funcionamiento con proyectos todavía en desarrollo y tendrá a Gemini Enterprise y la infraestructura de datos de Google Cloud como componentes comunes.
En atención al cliente, Verizon ya utiliza tecnología de centros de contacto de Google Cloud, que recientemente migró hacia Gemini Enterprise for Customer Experience. Según el proveedor, la plataforma procesa la mayoría de las llamadas y conversaciones digitales entrantes de los consumidores cada mes, aunque no informó el volumen absoluto. Google Cloud afirmó que la automatización permite derivar a los representantes humanos los casos que requieren una atención más compleja.
Además, Verizon está construyendo un marco de inteligencia para redes autónomas en el que Google Cloud funcionará como plataforma de datos. El objetivo declarado es anticipar anomalías y resolverlas antes de que afecten a los usuarios. En términos operativos, este modelo busca trasladar parte de la gestión de red desde la respuesta posterior a una falla hacia el análisis predictivo y la ejecución automatizada de acciones.
Para ello, el acuerdo se apoya en la consolidación de repositorios de datos heredados que Verizon realizó durante varios años sobre Agentic Data Cloud, nombre con el que Google identifica su plataforma para administrar información y alimentar agentes de IA. De acuerdo con el comunicado, esa migración permitió reunir datos que antes estaban distribuidos entre distintas áreas y reducir tareas operativas asociadas a su mantenimiento.
En concreto, Google Cloud indicó que la plataforma puede procesar desde bases de datos operativas estructuradas hasta documentos sin estructura y grafos de conocimiento. Esa capa de información es necesaria para que los agentes de IA consulten contexto empresarial, ejecuten tareas y coordinen procesos entre diferentes sistemas, en lugar de funcionar únicamente como interfaces conversacionales aisladas.
Por otra parte, Verizon prevé utilizar los servicios de datos e IA de Google Cloud para automatizar la creación de contenidos y la coordinación de campañas de marketing. También planea aplicarlos a la detección de amenazas, la gestión de riesgos, la coordinación de agentes de software y las herramientas de productividad para empleados. Las compañías no precisaron un calendario para extender estas funciones a las distintas áreas de la operadora.
El movimiento se suma al trabajo que Verizon viene realizando para incorporar inteligencia y capacidad de decisión a la operación de red. También se inscribe en una tendencia más amplia entre operadores y proveedores de nube, que incluye el marco para redes autónomas presentado por Vodafone, Google Cloud y TM Forum.
Finalmente, el alcance descrito muestra que Verizon no plantea la IA como una herramienta limitada al centro de contacto: pretende utilizar una misma base de datos, modelos y agentes en procesos comerciales, corporativos y de red. Parte de esa arquitectura ya atiende interacciones con clientes, mientras que la automatización de otras funciones permanece en fase de construcción o despliegue futuro.
