Algar Telecom adopta una solución de Big Data de IBM para optimizar la experiencia del cliente

La brasileña Algar Telecom implementó una solución de Big Data y Analytics de IBM que le permitirá integrar en tiempo real datos de sus redes con los perfiles de usuarios con el objetivo de analizar su comportamiento, evaluar la experiencia del cliente en el uso de sus servicios y obtener “insights instantáneos en dashboards intuitivos”.

Estas capacidades contribuirán a lograr una mayor eficiencia y agilidad en diversas áreas de negocio, tales como la relación con el cliente, operación de redes, planificación, ingeniería y marketing. Con esta implementación, el operador espera reducir de cinco a ​​7,5 por ciento su inversión en core y acceso y un 5 por ciento adicional en tráfico red en los próximos tres años.

“Nuestra idea es conocer al cliente y el contenido que consume y optimizar el uso del ancho de la banda IP. De este modo, podemos mejorar el rendimiento de los servicios y evitar costos adicionales, tales como la duplicidad en la atención de una misma queja”, dijo el consultor en telecomunicaciones de Algar, Alexandre Campos, quien espera que esta iniciativa ayude a reducir en un 40 por ciento de número de llamados.

La firma también prevé utilizar soluciones de computación cognitiva de IBM para que los equipos técnicos sepan dónde están los problemas en la red y cómo pueden ser resueltos. “La plataforma identificará y dirá que el fallo está en la base y no en la casa del cliente, por ejemplo, para que no se pierda el tiempo o la eficacia del trabajo”, agregó Campos. Al cierre del tercer trimestre, Algar contaba con 1,29 millones de abonados de telefonía móvil; 1,64 millones de telefonía fija; 457.000 de banda ancha fija y 100.000 de televisión paga.

A escala global, Telefónica ya registra antecedentes en el empleo de Big Data para impulsar la gestión de la experiencia del usuario (CEM). En febrero, lanzó un proyecto que posibilita conocer en tiempo real la experiencia de servicio en términos de calidad con el fin de anticipar posibles incidencias y “puntos negros”. En Brasil, el operador también comenzó a utilizar herramientas de analítica para diseñar productos personalizados que respondan a las necesidades de cada cliente y optimizar sus planes de despliegue de red.

Andrés Krom
Andrés Krom se graduó en la Tecnicatura de Periodismo de TEA (Buenos Aires). Durante su carrera trabajó en varios medios de comunicación online en el sector de tecnología y telecomunicaciones. Sus artículos han sido replicados por importantes medios gráficos en países como Argentina, Bolivia, Nicaragua, Panamá, Venezuela y publicaciones regionales.

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