RCS ha tomado cierto protagonismo en 2020 con nuevos lanzamientos de operadores que buscan en la mensajería corporativa una forma de generar nuevos ingresos. En América Latina, México y Brasil son los mercados que más han avanzado en este desarrollo. Para entender la situación de RCS a nivel mundial y la oportunidad de la región, TeleSemana.com dialogó con Henry Calvert, director del Programa Future Networks de GSMA en el marco de GSMA Thrive Latin America.
Este año hubo varios lanzamientos de RCS, ¿por qué se ha dado esta situación?
Creo que RCS ha comenzado a madurar. Uno puede ver el impulso de compañías como Claro (América Móvil) y Telefónica y los acuerdos realizados, incluso con Google. Creo que México y Brasil han sido grandes adoptantes en lo que hoy llamamos mensajería corporativa. Veo que hay mucho apetito por tener una conversación comercial entre personas en América Latina y creo que RCS puede enriquecer esa conversación, especialmente por la verificación del emisor, que creo que es muy importante para poder garantizar la confianza.
Con los diferentes factores de madurez, los operadores lanzando y la innovación que América Latina, realmente se ha acelerado el uso de RCS como mensajería corporativa.
Para que exista la mensajería corporativa debe existir también un ecosistema y alianzas entre operadores, marcas, agregadores. Esto agrega complejidad, ¿cómo ve la situación hoy en cuanto al desarrollo del ecosistema?
Dónde hubo mayor madurez y sofisticación fue en los agregadores. Ellos son los que han logrado construir las relaciones con los operadores y son los habilitadores, estando en el medio entre los operadores y las marcas que se comunican con el usuario. Hay mucho involucrado en entregar una campaña de marca, y hacerlo de la forma apropiada, para alcanzar a todos. Hay mucho trabajo que se necesita hacer en el medio. Y lo que veo es que ha madurado en los últimos años y en este momento se han vuelto sofisticados.
Creo que ellos saben bien cómo conectar las marcas a los consumidores y lo han hecho trabajando en alianza con los operadores. Y son el puente para toda la riqueza que RCS puede ofrecer, como la habilidad de tener fotos, responder inmediatamente o generar tarjetas. Tienen una interfaz con el cliente que permite mejorar mucho el compromiso con la marca. En un mail, por ejemplo, si contactamos con cientos de clientes, quizás el cinco por ciento responde, pero nosotros hemos visto en RCS el porcentaje de respuesta es del 25 por ciento, lo que demuestra un valor significativo. Es decir, las marcas reciben mucho más por su gasto en marketing y conversación con sus clientes.
Muchos terminales no soportan RCS, como es el caso de Apple, y esto ha sido una barrera para su desarrollo, ¿cómo evalúa este tema?
En América Latina cerca del 80 por ciento de los dispositivos son Android y creo que esto incluso está creciendo. Hemos visto incluso implementaciones en Japón donde la penetración de Apple es mucho más alta. Algunos operadores se han unido y han producido una aplicación para iOS que utiliza RCS para poder comunicarse con sus clientes. Entonces, creo que hay forma de expandir la base.
En este momento vemos cerca de 470 millones de suscriptores activos en nuestro servicio. Creo que pronto excederemos esa cifra, especialmente por la demanda que vemos en China. China Mobile ya ha adoptado RCS, China Unicom lo hará pronto y China Telecom siempre los sigue.
El mercado es de 2.000 millones de dispositivos a nivel global y con Google apoyando RCS a través de sus plataformas y canales y permitiendo a los operadores monetizar creo que veremos un crecimiento importante en la cantidad de usuarios activos.
En el mercado OTTs como WhatsApp están ofreciendo servicios de mensajería corporativa y comunicación A2P que es, precisamente, donde vemos mayor oportunidad para RCS, ¿qué tiene RCS para ofrecer a diferencia de la competencia?
Creo que hay varios factores, algunas capacidades más. RCS puede utilizar full back channel si el cliente no está conectado con el canal, no está integrado. Además, se provee verificación. Es muy importante que el cliente tenga confianza del canal, del operador, de las relaciones que se generan, los contratos y la privacidad. Es importante asegurarse que sea realmente la marca hablando con nosotros. Por eso creemos que la verificación es tan importante.
Obviamente, creo que habrá cientos de casos de uso, uno puede aplicar esto a tickets, a carros de compra, navegación, servicio al cliente o viajes. Hay diferentes formas de mejorar como se comunican las personas y creo que puede ser un buen reemplazo para aplicaciones muy caras que son las que ahora están desarrollándose para líneas de teléfono. Aquí hay un canal estándar de comunicación que puede servir. Por supuesto, hay competidores como WhatsApp o Facebook, que ahora es la misma empresa, pero los diferentes canales pueden llegar a conseguir diferentes casos de uso y escenarios, y creo que eso está muy bien. Creo que lo que van a lograr es que el bote suba. Lo que tenemos que asegurarnos nosotros es de tener un ambiente confiable y seguro para los operadores móviles para que todo esto realmente suceda.
Otro tema que parecía demorar el desarrollo de RCS es que no parecía haber un compromiso de todos los operadores, ¿qué tan importante es que los operadores desplieguen al mismo tiempo en el mercado, como vimos en Brasil?
Creo que los temas de cobertura están resueltos en este momento para A2P y mensajería corporativa. Por supuesto, hay ventajas de tener el 100 por ciento de la cobertura de un mercado pero también hemos visto que en mercados como el Reino Unido, por ejemplo, operadores como Vodafone —que tiene el 27 por ciento del mercado— está muy interesado en habilitar RCS porque sus clientes pueden tener mejor experiencia con las marcas y las marcas pueden tener una relación de uno a uno con ellos. Y esto está compitiendo con otros canales que dan ratios de respuesta mucho más bajos. Vodafone puede ofrecer un compromiso del 20 o 30 por ciento para las marcas que van a acceder a su red. Aunque no puedan acceder al 100 por ciento del mercado, igualmente es beneficioso para las marcas.
Otro tema es que hay un montón de información que las marcas pueden tener de sus clientes. Conocerán tan bien a su cliente que incluso pueden saber qué marca de teléfono tienen. Creo que esta cercanía y relación con el cliente es muy importante.
¿Crees que 5G empujará la masificación de RCS?
Desde un punto de vista técnico, la industria cuando despliegue 5G va a desplegar también IMS, que es un grupo de tecnologías que viene también con VoLTE, VoWiFi, RCS… Nosotros desde la GSMA decimos que IMS debe ser mandatorio para dispositivos y redes en 5G.
Creemos que no debemos perder la oportunidad con 5G de que sea mayormente adoptado, y estamos trabajando fuertemente para que los servicios de comunicaciones estén basados en IMS.
