¿Qué significa la transformación digital para las operadoras de telecomunicaciones? ¿Cómo la definen, cuáles son las oportunidades y los desafíos? ¿Qué es lo que hoy desvela a las compañías de la industria? Estas fueron algunas de las preguntas con las que se encaró el último panel “Factores clave de la transformación digital” realizado en el marco del 5G&TD Latam Summit, organizado por TeleSemana.com, y en la que los protagonistas fueron dos operadoras de Colombia, Claro y ETB.
Tras un primer panel con otras operadoras, realizado durante la primera parte de esta jornada, Rafael Junquera, director editorial de TeleSemana.com, inició el diálogo con Andrés León, líder de desarrollo e innovación de producto corporativo de Claro Colombia, y con Efraín Martínez Monroy, vicepresidente de infraestructura de ETB, a quienes planteó que, indefectiblemente, el concepto de transformación digital está ligado a 5G, razón por la que les consultó cómo la definen puertas adentro de la empresa.
“El concepto que tenemos es el de la incorporación de todas las tecnologías y herramientas digitales en la cotidianeidad de personas, organizaciones, instituciones, en la economía. Los operadores telco tenemos rol protagónico en este proceso. Y los desafíos a superar son, sobre todo en nuestra región, cerrar la brecha digital pues muchos sectores no tienen siquiera acceso a las commodities o básicos para acceder a la conectividad; los estratos más bajos no tienen acceso a Internet fija ni móvil”, sostuvo Martínez Monroy quien planteó la necesidad de articular acciones entre los distintos sectores para brindar la conectividad básica que se necesita.
Al consultar Junquera cuál es el rol del operador en este proceso, León indicó que es necesario ayudar en esa digitalización. “Si lo analizamos, somos los que permitimos, somos la plataforma sobre lo que se montan los servicios. Como telco tenemos que garantizar que estamos conectando gente. Las personas quieren servicios más personalizados, autoatención, una base sobre la que se construyen los demás features. La telco es como la punta de lanza, y hay que ver cómo llevamos la automatización de procesos”, indicó, tras plantear que esto supone un doble juego: puertas adentro, para ver cómo ejecutarla, y hacia afuera, como parte del mejoramiento de la experiencia de los clientes con canales idóneos para cada tipo de persona.
Se puntualizó acerca de la búsqueda por generar nuevos modelos de negocios a partir del mundo digital donde las telcos tienen la ventaja de contar con grandes comunidades. Por eso desde Claro señalaron que uno de los objetivos es buscar a comunidades y personas para ofrecerles servicios que les permitan conectarlas, pues es el modo de convertirse en plataforma.
Si digitalizarse presenta oportunidades, y no hacerlo supone riesgos, cómo se mide entonces la competitividad frente a este entorno de digitalización, preguntó Junquera, para lo que tanto León como Martínez Monfroy indicaron que no se trata tanto de compararse con la competencia como contar con una estrategia clara hacia la cual orientarse.
“No estamos midiendo pero sí estamos concientes de que hay que avanzar hacia la transformación digital. Es importante saber hacia dónde van las cosas, más que la comparación contra la competencia. Porque nos marca un norte colectivo hacia el que va la organización”, especificó el ejecutivo de Claro. Su colega de ETB consideró que lo que se debe revisar es el nivel de digitalización que se posee con el que se pretende alcanzar y que, a diferencia de otros indicadores, como los niveles de queja, de resolución de problemas y demás, “en materia de transformación digital el reto es cómo se atienden las necesidades de los clientes”.
En este marco, resaltó que “el segmento gobierno es para nosotros muy importante y tenemos objetivos claros para apoyarlos en sus procesos de digitalización y ofrecerles soluciones digitales, para automatizar procesos, lo mismo que con las compañías privadas. Los indicadores van más por esa vía que por compararse con otros operadores”, sentenció.
Insistieron en que hay que tener clara la estrategia puertas adentro de la compañía y en qué experiencia se les quiere dar a los usuarios. Porque, también coincidieron, la multicanalidad no garantiza ni el éxito ni el cumplimiento de los objetivos si no se tiene clara la estrategia.
Por esta razón, el director editorial de TeleSemana.com les volvió a plantear si la tecnología viene al rescate de la digitalización o si el operador tiene que moverse de un modo distinto para digitalizarse. Desde ETB respondieron que se trata de qué procesos se van adoptando y digitalizando en ese camino. Y aquí apareció el factor humano. “Es clave tener capacitado al staff y no solo emprender la digitalización como la moda o como comprarle la idea a mis proveedores habituales de tecnología. Es necesario que el recurso humano esté preparado”, subrayó Martínez Monfroy.
Fue un aspecto sobre el que también tomó el guante León, de Claro, aún cuando la discusión ya había avanzado sobre si los hiperescaladores son un ejemplo a seguir, inclusive cuando se registran momentos de fricción con esos actores.
“Hay un componente muy fuerte de cultura. Hay que reentrenar a la gente, adquirir nuevas capacidades, que la forma de pensar sea distinta. Y si bien es donde los hiperescaladores pueden ser competencia también a veces pueden ser integradores. Pero lo que veo que se da es cada vez más coopetencia, donde aprendemos de ellos y ellos de nosotros, de la realidad de nuestros países”, enfatizó el ejecutivo de Claro Colombia.
Y es que, en este punto, quienes conducen los destinos de las empresas de América latina tienen una ventaja sobre sus pares de los países desarrollados o de Estados Unidos, de donde son originarios los principales hiperescaladores. “Ellos se chocan con la realidad de América latina, y se vuelven apalancadores de nuestra plataforma digital interna”, señalaron.
Más allá de lo digital, la cosa pasa por lo cultural, como cualquier proceso de transformación en definitiva. Tanto ETB como Claro defendieron el rol de las telcos en este escenario donde son poseedoras del contacto, del día a día de las empresas, de la capilaridad, y del conocimiento de todo el espectro de clientes, desde las personas de baja capacidad económica a las de más alto poder adquisitivo, desde las empresas unipersonales a las corporaciones.
¿Esto quiere decir que las alianzas telco-hiperescaladores son más beneficiosa en América latina que en otros lugares?, preguntó Junquera.
Y otra vez hubo coincidencia tras una afirmación rotunda. “La nube nos está volviendo como un híbrido que, por regulación, tenemos que tener algún servicio a nivel local pero también porque se prefiere que algunas cosas se queden con determinados proveedores locales, donde la telco habilita. Y podemos conectar a esas nubes generando estrategias de conectividad. Suponemos que con 5G es necesario tener una estrategia muy grande”, manifestó León.
Y otra vez apareció la necesidad de contar con estrategias que, inclusive, avancen sobre los retrasos que, en materia de conectividad, registran las áreas rurales, aún cuando también se reconoció que hay un incentivo a la inversión en esas zonas.
“El Estado tiene que jugar rol protagónico en llevar conectividad, en ver cómo subsidia la inversión en infraestructura, para que esa transformación digital alcance a temas agrícolas o educativos para que tengan efectos positivos y avances en concreto. No va a ser el sector privado el que haga la inversión para reducir la brecha”, admitió.
Andrés León, de Claro, recordó que la topografía de Colombia es desafiante, lo que ha llevado a utilizar mix de tecnologías, por eso se manifestó a favor de encontrar “marcos regulatorios que impulsan cómo desplegar esas tecnologías. Es un trabajo en conjunto que debería ser parte de la sociedad, del gobierno para ir desplegando de a poco esas redes”.
Si se habla de transformación digital, es obligado aludir a los algoritmos, a la IA, al machine learning como artífices del trabajo de entendimiento de los clientes. Un movimiento que al mismo tiempo genera cada vez más rechazo entre los usuarios. Entonces, ¿cómo juegan las operadoras de telecomunicaciones en este escenario siendo que tienen tantos datos? ¿cómo se ganan la confianza de los usuarios para que piensen que los están sirviendo y no dirigiendo hacia donde las compañías quieren que vayan?
“Como telco y teniendo un universo tan grande, de 30 millones de líneas móviles, esto hace que tengamos mucha información de los colombianos. Tenemos herramientas de IA, de machine learning, de deep learning, para ofrecer servicios. Con los confinamientos hubo que reacomodar eso, y al salir de esa situación, también. El uso de los datos personales es cada vez más sensible. Europa es el más fuerte en este sentido, también a nivel ético. Colombia está trabajando en cómo debe abordarse esto. Pero a las nuevas generaciones no les importa tanto el tema de la privacidad. Quieren que los servicios sean cada vez más a la medida, y creo que los datos los vamos a compartir mucho más. Va a ser lo que va a predominar hacia adelante. Y eso es trabajo de la telco, porque conocemos los hábitos de las personas, por dónde se mueven y podemos mejorar la vida de las personas”, afirmó León. Ejemplificó con el impacto de los datos en la salud en pandemia, que fue relevante, razó por la que se manifestó a favor de encontrar una forma de saber cuáles datos se pueden compartir, cuáles sirven para la humanidad, y cuáles no hay que usar.
Para el ejecutivo de ETB, la regulación ética para que las empresas efectúen un uso adecuado sin violar la privacidad es muy complejo pero tiene que ir evolucionando para que se promueva una utilización adecuada de estas herramientas” puesto que el machine learning y el big data dan posibilidades. Tener información sobre los usuarios es fundamental para el operador. “No es discutible si se usan esas herramientas sino cómo evitar invadir la privacidad de las personas, cómo hacer inversiones más inteligentes, y cómo usar adecuadamente la información y se controle el riesgo de violar la intimidad”, precisó.
A la hora de hablar de lo que los obsesiona en su rol como operadoras de telecomunicaciones, Martínez Monfroy fue tajante: “Nos obsesiona crear un ambiente de compartición de infraestructura con otros operadores. Hemos hecho inversiones importantes en fibra óptica que nos gustaría compartir no sólo para rentabilizarla sino para cumplir con objetivos de conectividad. En sectores de la ciudad tienes ofertas que se acercan al 1 Gb y en otros no logran pasar del 2 o 4 Mb porque los despliegues no permiten superar esas velocidades. Estamos jugando un rol activo en esto de compartir infraestructura y que las inversiones se puedan rentabilizar de la mejor manera. Estamos promoviendo esos negocios en el sector. Y cooperar con los demás operadores”.
Desde Claro, Andrés León, aseveró que “el foco está ligado a los modelos de negocios, encontrar nuevos campos de juego, trabajar de la mano de empresas que han venido implementando casos de uso donde se pueda hacer un match de soluciones en conjunto. Se ha hecho un cierre específico de lo que hacen las empresas de industria 4.0. cada caso de uso permite dar soluciones reales a los distintos sectores”, concluyó.
