Aunque las telecomunicaciones continúan siendo uno de los servicios que más reclamos de parte de los consumidores genera en Chile, en el primer semestre del año que ya se fue, las quejas se redujeron, especialmente en el servicio de Internet fijo, donde la contracción fue de un 42 por ciento, uno de los retrocesos más importantes dentro de la canasta de servicios. El sector continúa ocupando el segundo lugar, detrás del comercio minorista, aunque se advierte una mejora en la reducción de reclamos de las telecomunicaciones sobre el comercio cuya tasa continuó en ascenso.
La calidad del servicio es uno de los principales motivos por los que los usuarios expresan su malestar en los organismos regulatorios de ese país. A la reducción de los reclamos también se sumó un tiempo de resolución favorable mucho más rápido, que alcanzó al 66 por ciento de los casos, tres puntos más respecto a lo sucedido en 2020.
Así lo informaron de manera conjunta la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) que, antes de cerrar el año, y en la antesala de conocer los nombres del gabinete que acompañará al presidente electo, Gabriel Boric, hecho que deberá informarlo antes del próximo 22 de enero.
El ránking de reclamos del sector de las telecomunicaciones en general registró una caída del 25 por ciento en el primer semestre de 2021 en la comparación interanual, pasar de 110.033 a 81.967 quejas en este lapso.
Como se señaló, el servicio que experimentó una mayor tasa de reducción en los reclamos fue el de Internet fijo, al pasar de 21.074 quejas en el primer semestre de 2020 a 12.166 en el mismo lapso de 2021, equivalente a una reducción de 42,3 por ciento. La diferencia entre uno período y otro puede explicarse, en parte, por las reducciones de las restricciones vinculadas con la pandemia como también por las tareas para garantizar la conectividad que se suscitaron en ese momento.
Respecto de Internet móvil, los reclamos también se contrajeron en este lapso al pasar de 3.382 a 2.821, aunque el servicio de telefonía móvil es el que más quejas provoca pues en 2021 se totalizaron más de 30.700 casos.
En cuanto a las empresas que lideraron los motivos de reclamo VRT registró el nivel más alto en telefonía e Internet móvil, Entel hizo lo suyo en Internet fija y DirecTV en televisión paga.
VTR opera como MVNO en Internet móvil, y cuenta con el 20 por ciento de participación en telefonía fija. En 2021, fue una de las empresas más observadas por la Subtel. Parte de esta situación puede explicar el acuerdo celebrado con Claro, orientado a potenciar lo mejor de cada una en materia de servicios de telecomunicaciones.
Entel no es un jugador de peso en Internet fija, al ostentar el 6,9 por ciento de participación y ubicarse en un cómodo sexto lugar, lo que revela las dificultades que está teniendo en ese segmento; es seguida por Movistar. Como se dijo, DirecTV, canaliza las quejas de la TV paga, cuando es la segunda compañía dentro de ese segmento, y Entel la sigue en cantidad de quejas.
Al analizar los motivos de los reclamos, la Subtel informó que el 43 por ciento de los reclamos en servicios móviles tiene relación con el ítem atención y/o Información a clientes, mientras en los servicios fijos el segmento más reclamado, con 44,9 por ciento de los casos, es el de calidad técnica y/o problemas de servicio.
“Vemos una caída importante en los reclamos en telecomunicaciones, lo que demuestra que el trabajo constante de fiscalización por parte de Subtel, se hace más efectivo cuando los usuarios realizan los reclamos tanto en las plataformas de atención de Subtel como de Sernac. La industria de las telecomunicaciones es una de las más masivas con cerca de 58 millones en contratos en servicios activos, lo que demuestra la relevancia del sector para nuestros ciudadanos”, dijo el subsecretario de Telecomunicaciones, Francisco Moreno.
El Director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que, si bien se registró una baja de los reclamos durante el primer semestre de este año respecto del mismo período del 2020, es importante considerar que el año pasado se incrementaron un 87 por ciento las quejas producto de la mayor demanda de servicios por el teletrabajo, y los problemas de calidad. “Hoy si bien se han mejorado los estándares, todavía vemos fallas en la calidad de los servicios y frustración de los consumidores en la post venta. Gracias a la plataforma “Me Quiero Salir” hemos logrado que más de 69.000 personas terminen los contratos de telecomunicaciones, lo que también descomprimió los reclamos por esa causal”.
