Los reclamos de los consumidores por servicios de telecomunicaciones se incrementaron casi un cinco por ciento en 2022 en comparación con el año anterior en Chile. Las quejas se concentraron en la calidad técnica del servicio y en una deficiente atención al cliente.
Sobre unos 58 millones de accesos de telecomunicaciones que tiene el país, las demandas se ubicaron en el 9,7 por ciento, contra un 9,3 por ciento anotado en 2021. Movistar fue la operadora que concentró el mayor nivel de reclamos en la mayoría de los servicios medidos, contra Wom que fue la que se ubicó con la menor tasa de quejas de parte de los usuarios, puntualmente en telefonía móvil, que es la prestación que genera los mayores dolores de cabezas a la ciudadanía chilena.
Es lo que determinó un nuevo informe realizado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) y el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) que apunta a transparentar el comportamiento de las empresas que brindan estos servicios.
La telefonía móvil fue la que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 34,7 por ciento sobre el total de casos, seguidos por los multiservicios fijos, en torno al 23,8 por ciento; y la Internet fija que capturó el 17,4 por ciento.
Los reclamos de Internet fija y multiservicios móviles aumentan un 17,5 por ciento. Mientras, en la telefonía fija e Internet móvil disminuyeron un 35,3 por ciento y un 13,6 por ciento, respectivamente.
A la hora de discriminar las razones de los reclamos, se observó que, en el caso de los servicios móviles, las demandas vinieron, principalmente, por la mala calidad de la atención e información a los clientes (39,3 por ciento) recibida de parte de las compañías; seguido por inconvenientes de calidad técnica y problemas del servicio (27,8 por ciento).
Por el lado de los fijos, los problemas más frecuentes se relacionaron con la calidad técnica y problemas del servicio (45,3 por ciento) y por la mala calidad de la atención e información a los clientes (32,4 por ciento).
El área metropolitana, como es de esperar, continuó siendo la que capitaliza la mayor cantidad de quejas, con un 13,2 por ciento del total, seguida por la zona identificada por Del Libertador y O´Higgins que experimentó un fuerte crecimiento de los reclamos, hasta el 8,4 por ciento del total, en un comportamiento que ilustra bastante bien lo que, en líneas generales se ve en todo el país.
La evaluación de la SUBTEL y del SERNAC también identificó a las operadoras de telecomunicaciones que concentran los mayores niveles de quejas. En el caso de la telefonía móvil, Movistar está en el tope del ránking con 2,9 puntos; seguida de VTR con 2,6 puntos; y Entel, con 1,9 puntos.
En lo que los reguladores identifican como multiservicios fijos, es decir, servicios empaquetados la foto es idéntica a la anterior. Movistar vuelve a concentrar la mayor tasa de reclamos, con 12,7 puntos; seguido de VTR, con 10,3 puntos; y Entel que alcanza 4,3 puntos.
Por el lado de Internet fija, Movistar volvió a ocupar el primer lugar de las quejas, con 10,3 puntos; seguida de Entel con 5,3 puntos; y VTR, con 4,1 puntos.
En el servicio de Internet móvil, fue VTR la compañía que registró la mayor tasa de reclamos, con 0,4 puntos; seguida por Movistar con 0,3 puntos; y luego, Virgin y Entel, con 0,2 puntos.
“En el último tiempo hemos visto un aumento en los reclamos por parte de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, lo que nos preocupa, pero también nos moviliza a continuar con nuestra intensa agenda de fiscalización”, señaló el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya.
Por su parte, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que es muy relevante que las compañías de telecomunicaciones optimicen sus procesos. “Cada día se hace más imprescindible contar con servicios de telecomunicaciones que sean capaces de satisfacer las necesidades particulares y laborales que tienen las personas, en los distintos rincones del país. Por ello, llamamos a las compañías a mejorar sus estándares de calidad de servicio”.
En este escenario, fue Wom el operador que registró los menores reclamos. La compañía se preocupó por comunicar que, dentro de la categoría telefonía móvil, la empresa redujo la tasa de reclamos en un 13,3 por ciento en relación a 2021, al alcanzar 1,3 puntos, en un nivel lejano a los registrados por otros operadores.
“Este informe confirma que vamos por buen camino, el tener la tasa con menor cantidad de reclamos nos moviliza y nos compromete a seguir entregando el mejor servicio, calidad y experiencia a nuestros clientes. En Wom escuchamos siempre a nuestros clientes, entendemos sus necesidades y trabajamos para resolverlas de manera ágil”, dijo Mariano Insaurralde, Director Customer Experience de WOM Chile.
