La segmentación de clientes es la meta para cualquier organización que busca encontrar los mercados desatendidos o diferenciarse de la competencia con una propuesta de valor enfocada en las necesidades específicas de un grupo de usuarios. Y si bien son los MVNOs los que parecen ser más capaces de aprovechar estos espacios, la realidad es que los operadores tradicionales también están en su búsqueda como una forma de diversificar servicios y prepararse para lo que traerán las próximas generaciones de redes.
Entre las muchas ventajas que tendrá la nueva generación móvil —y que también podría encontrarse en FTTH—está la posibilidad de generar particiones de la red con características diferenciadas para atender a necesidades particulares de los verticales, empresas y nichos de negocio (network slicing). Por eso, empezar a aprovechar las capacidades de la infraestructura de red para tener en cuenta las necesidades de los diferentes clientes es uno de los desafíos hacia el futuro.
Sin embargo, no hace falta esperar ni al “futuro” ni a la 5G para poder lanzar servicios segmentados, como lo acaba de demostrar Claro (América Móvil) en Brasil.
El operador, ahora integrado, acaba de anunciar un nuevo servicio pensado para un público de nicho: los jugadores online. Se trata de un mercado nada despreciable ya que, en su conjunto, mueve unos 150.000 millones de dólares a nivel global según cifras de Newzoo. Además, se trata de usuarios muy demandantes de la red —especialmente por la baja latencia que requieren para poder jugar de forma online— por lo que podrían ser considerados clientes de alto valor. Cualquier operador querrá tener dentro de su estrategia la captación y retención de este tipo de clientes.
La propuesta de Claro Brasil reúne servicios de conectividad fija y móvil con beneficios exclusivos y servicio especializado. Además, ofrece menor latencia gracias a su asociación con la startup brasileña NoPing, que genera una especie de CDN y permite garantizar la mejor ruta entre el jugador y los servidores en los que están alojados los juegos. El servicio también aprovecha el despliegue de edge computing que tiene en marcha el operador.
El nuevo servicio está disponible para clientes tanto de redes híbridas (HFC) como de fibra óptica y LTE —en su versión 4,5G—.
El operador ofrece para los clientes gamers soluciones dedicadas para la conexión de la consola de juegos (es decir, un puerto para conectar el equipo al enrutador a través de un cable físico) y optimización de la red Wi-Fi con Mesh-Wi-Fi Plus 360°. Esto permite tener múltiples puntos de transmisión en la casa y optimizar la conexión inalámbrica en todo el hogar.
Pero además de estas características técnicas, el foco de Claro es la atención y retención del cliente. Por eso, Claro Gaming ofrece a estos usuarios de alto valor un servicio especializado, disponible las 24 horas, de chat e intercambio telefónico. “Los clientes que contratan el servicio son atendidos por especialistas con experiencia en la comunidad de gamers, con gran conocimiento técnico y un vocabulario adecuado para el público”, afirma la compañía en un comunicado. Es decir, Claro se preocupa por tener un servicio de atención personalizado, con personas que hablan el mismo idioma que sus clientes gamers.
La propuesta se combina con un paquete de beneficios mensuales de fidelización que incluye aspectos de juegos como Rainbow Six y PUBG, descuentos para la compra de equipos y artículos relacionados, sorteos para viajes a los principales eventos de e-sports y acceso a preventa de eventos en Brasil. Los usuarios móviles postpagos, además, podrán acceder a Facebook Gaming o mirar juegos en YouTube con una franquicia de datos dedicada a aplicaciones de video.
Claro Gaming se comercializa como un adicional a la oferta combinada de banda ancha residencial y el plan móvil y tiene un costo de 40 reales (10 dólares) por mes.
La iniciativa presentada por Claro en Brasil es el primer paso para propuestas más avanzadas, una vez que se aproveche toda la capacidad del edge computing y las próximas redes de quinta generación. Mientras tanto, la compañía va acomodando sus productos, facturación y atención para posicionarse en un mercado que, hasta ahora, no tenía una propuesta que los contemple. La segmentación está a la orden del día y Claro no quiere desaprovechar las oportunidades.
